O Zendesk Talk usa a internet para fazer e receber chamadas. Por isso, é importante contar com uma rede ágil e confiável. A melhor opção é ter uma rede cabeada com Wi-Fi desativado, mas, independentemente da rede, é provável que você tenha que configurá-la para que o Talk funcione corretamente. Se você não puder fazer essas alterações por conta própria, fale com seu departamento de TI. Definir essas configurações ajuda a reduzir:
- A latência: o tempo que os pacotes RTP (mídia) levam pra chegar ao destino. A latência pode causar atrasos na entrega das mídias e fazer com que ligações se sobreponham. Quanto mais baixa for a latência, mais sua chamada parecerá como se duas pessoas estivessem conversando na mesma sala. À medida que a latência aumenta, interrupções e pausas podem acontecer e isso faz com que as falas se sobreponham.
- A variação de sinal: na verdade, a variação de sinal corresponde à alteração na latência ao longo do tempo. Normalmente, a variação de sinal parece com uma interferência ou como se alguém tentasse conectar o microfone sem sucesso. Os chamadores podem não ouvir a pessoa que está do outro lado da linha.
- A perda de pacotes: quando os sinais de voz são digitalizados e transmitidos, eles são divididos em pacotes. Alguns desses pacotes não conseguem chegar a seu destino, algumas partes do sinal do áudio se perdem e, consequentemente, há uma distorção audível na chamada.
Use as informações nesse artigo para aprender a minimizar os problemas de rede e aproveitar ao máximo o Talk. Para obter mais informações sobre como se preparar para usar o Talk, consulte Preparação para usar o Zendesk Talk. Para evitar problemas de rede, tudo precisa estar conectado por fio: fone de ouvido de 3,5mm, conexão à internet por cabo (desative o Wi-Fi).
Alguns aplicativos usam muita largura de banda, principalmente os aplicativos de transmissão. O Zendesk Talk exige 500 kbps por agente usando o Talk, pois essa é a taxa de transferência necessária para a execução concomitante do Talk e do Zendesk Support. Se você tem 50 agentes, cada um deles precisa de 500 kbps (QoS) dedicados, o que significa uma linha mínima de 50 mbps.
Para a solução de problemas na rede, feche os aplicativos como Netflix, Spotify, YouTube etc.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Portas, domínios e endereços IP exigidos pelo Talk
Adapte sua rede para o funcionamento do Talk. As alterações precisam ser autorizadas em todos os firewalls, roteadores, comutadores, balanceadores de carga, equipamentos e programas que possam bloquear ou manipular o tráfego de rede do Talk.
Portas
O Talk usa as seguintes portas (saída):
| TCP/UDP: | 443, 3478 |
| UDP | 10.000 a 60.000 | 443 | 3478 |
| TCP | 5349 |
As portas acima precisam se comunicar com todos os domínios e endereços IP a seguir.
O Zendesk é hospedado pela Amazon Web Services (AWS). Para obter uma lista completa dos intervalos IP da AWS a serem autorizados, consulte Configuração do firewall para uso com o Zendesk.
Além disso, autorize seu subdomínio Zendesk em sua rede, para que: *.{{seusubdomínio}}.zendesk.com.
Domínios da Twilio
A Twilio é o provedor de voz do Zendesk Talk. Essa lista contém os domínios da Twilio aos quais você deve conceder acesso.
| chunderw-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com |
| matrix.twilio.com |
| eventgw.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com |
| gwasset.twilio.com |
| sdk.twilio.com |
Essa lista contém os domínios da Twilio aos quais você deve conceder acesso.
| 54.252.254.64/26 |
| 177.71.206.192/26 |
| 54.171.127.192/26 |
| 52.215.127.0/24 |
| 54.65.63.192/26 |
| 54.169.127.128/26 |
| 54.172.60.0/23 |
| 34.203.250.0/23 |
| 35.156.191.128/25 |
Últimas adições
| 54.244.51.0/24 | 44.234.69.0/25 |
| 3.1.77.0/24 | 3.235.111.128/25 |
| 3.112.80.0/24 | 18.141.157.128/25 |
| 3.122.181.0/24 | 18.180.220.128/25 |
| 18.228.249.0/24 | 3.249.63.128/25 |
| 3.104.90.0/24 | 3.7.35.128/25 |
| 72.52.10.0/24 | 18.230.125.0/25 |
| 65.9.130.0/24 | 3.25.42.128/25 |
Considerações adicionais
As seguintes configurações de rede adicionais devem ser implementadas:
- Garanta que os endereços IP e domínios do Zendesk e da Twilio sejam excluídos da inspeção de dados (SPI), pois isso pode gerar tempos de conexão UDP ou TCP elevados.
- Em alguns casos, os clientes afirmaram que se um comutador ou outro equipamento de rede estiver conectado a um Smart Switch da Cisco mal configurado, ele pode anular os domínios e endereços IP autorizados. Para que isso não ocorra, não conecte um equipamento de hardware que não deva ser conectado a um smart switch e verifique com sua equipe de rede se as configurações correspondem às definições acima.
- Seu firewall deve permitir UDPs de saída para a internet pública a partir dos navegadores que usarão o Talk e também permitir o tráfego de retorno. O Zendesk é hospedado na AWS e, por isso, não é possível reduzir o intervalo de IP. Talvez você encontre endereços IP ligeiramente fora dessa faixa devido à rede da AWS.
- Se o seu roteador tiver a função SIP Application Level Gateway (ALG) ou a Stateful Packet Inspection (SPI), desative ambas as funções nas redes em que você usa o Zendesk Talk.
- O Talk não funcionará com MPLS ou VPN. Não autorize o tráfego para domínios e endereços IP listados para serem executados pela VPN.
Depois de ativar as conexões para todos os endereços IP e domínios para as portas mencionadas acima (cada porta precisa de acesso a todos os domínios e endereços IP listados), é provável que o Zendesk Talk faça e receba chamadas sem problemas.
Uso de DSCP
Orientações para a implementação de DSCP podem ser encontradas aqui.
As tags DSCP em pacotes são úteis para mostrar aos dispositivos de rede como priorizar o tráfego. Por padrão, as chamadas do Talk recebem uma tag DSCP de 46. Se a sua rede tiver problemas de congestão, implemente o DSCP usando as instruções nesse artigo. O Twilio Client 1.3 e as versões posteriores ativam o DSCP por padrão em navegadores compatíveis, como o Google Chrome.
Os navegadores compatíveis marcam pacotes de mídia WebRTC com tags. Isso permite tratamento diferenciado em uma LAN para priorizar mídias em tempo em vez de outro tráfego de rede. O campo do DiffServ (DS) está localizado no octeto TOS do cabeçalho IPv4 ou no octeto de classe de tráfego IPv6. Um nó de rede compatível com serviços diferenciados (por exemplo, um roteador) inclui um classificador que seleciona pacotes com base no valor do campo DS, juntamente com gerenciamento de buffer e mecanismos de agendamento de pacotes capazes de oferecer o encaminhamento de pacotes específico indicado pelo valor do campo DS.
Com o Twilio Client 1.3, os pacotes RTP enviados terão um ponto de código DiffServ em suas capturas de pacotes Wireshark locais. Ao ativar o DSCP, o mecanismo WebRTC marca os pacotes RTP com EF (Expedited Forwarding) e abaixo estão os valores relacionados ao encaminhamento:
- binário: 101 110
- hex: 0x2e
- decimal: 46
Use um navegador compatível com webRTC, como Chrome ou Firefox. Se você implementou o DSCP (recomendado), use o Chrome (na versão mais recente e não beta), pois ele é o único navegador compatível.
Para saber se você está usando a versão mais recente do Chrome, navegue até: "chrome://help/" em sua barra de endereço. Se você vir um botão Reiniciar, clique nele para atualizar o Chrome.
Verificação correta das funções DSCP
Em alguns ambientes baseados no Windows, as tags DSCP são filtradas apesar de a rede ter sido configurada para DSCP. Sua equipe de rede pode verificar se as tags DSCP estão sendo filtradas pelo Windows fazendo uma captura no Wireshark. Você pode implementar uma política de grupo que impõe o DSCP ou, se os seus computadores não estiverem em um domínio, implementa-la em cada computador por vez.
Para garantir que o Windows não está removendo as tags DSCP, siga as etapas a seguir, dependendo de seu computador estar ou não em um domínio.
Verificação de tags DSCP para computadores em um domínio
Para computadores em um domínio, é possível controlar as configurações de QoS que são usadas para determinados aplicativos ao criar diferentes regras de Política de Grupo.
As etapas anteriores garantirão que os pacotes WebRTC sejam priorizados, o que fará com que o Discador funcione da maneira ideal.
Você precisará forçar os computadores dos clientes a escolher essa nova Política de Grupo para que o que está acima funcione. Normalmente, uma reinicialização fará com que isso aconteça.
Para verificar tags DSCP para computadores em um domínio, siga estas etapas:
- Para abrir as regras de Política de Grupo, digite "gpedit.msc" na linha de comando.
- Em Computer Configuration, selecione "Policy Based QoS".
- Clique com o botão direito do mouse e selecione "Create new Policy".
- A interface do assistente é aberta para configurar as diretivas de QoS a serem usadas.
- Na primeira tela, digite "Salesloft DSCP" como o nome da política e especifique o valor DSCP como "46".
- Clique em Next.
- Na segunda tela, selecione "Only applications with executable name" e insira "Chrome.exe."
- Clique em Next.
- Na terceira tela, você não precisa digitar nenhuma configuração, apenas clique em Next.
- Na tela final, selecione o protocolo ao qual o QoS é aplicado. Para o Discador da Salesloft, isso ficará limitado ao UDP.
Verificação de tags DSCP para computadores que não estão em um domínio
Esta seção modificará as configurações do registro para que você possa especificar as definições de QoS que serão usadas com base nas configurações de Política de grupo que você estabelecer.
Para verificar tags DSCP para computadores que não estão em um domínio, siga estas etapas:
- Navegue até HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS.
- Se a chave do QoS não existir, clique com o botão direito em TCP/IP e selecione "New Key."
- Insira o nome "QoS."
- Quando terminar, selecione a chave do QoS.
- Se a cadeia de caracteres ainda não existir, crie um novo valor da cadeia de caracteres chamado "Do not use NLA".
- Configure o valor para 1.
- Reinicie para que as configurações entrem em vigor.
Requisitos para computadores com Windows
Talvez você tenha problemas com o Zendesk Talk se estiver usando um computador com sistema operacional Windows. Os clientes do Zendesk Talk devem ter o serviço "Quality Windows Audio Video Experience" configurado para o tipo de inicialização "Automático" e não para o valor padrão "Manual".
Como garantir que o QWAVE está ativado e que a inicialização é automática
- No menu Iniciar do Windows, digite "cmd".
- Clique com o botão direito no ícone Prompt de comando e clique em Executar como administrador.
- Cole o texto a seguir na linha de comando:
net start QWAVE
- Aperte ENTER. Você verá os seguintes resultados.
- Para garantir que isso tenha um tipo de inicialização automática permanentemente, cole o seguinte no prompt de comando para definir o tipo de inicialização do serviço como automático:
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Aperte ENTER.
O serviço "QWAVE" agora está definido para o tipo de inicialização "Automático". Em caso de erro durante as etapas anteriores, peça que a equipe de TI ou o administrador do computador faça a configuração (o prompt de comando precisa ser executado como um Administrador).
Configure uma política de grupo para que todos os computadores tenham esse serviço definido como automático e, assim, você ganhará tempo para não fazer esse procedimento manualmente.
Solução de problemas
Além das etapas anteriores, você também pode usar o SDK do Twilio para verificar a qualidade de suas chamadas. Para obter mais informações, consulte Voice Insights SDK Events Reference.
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