Uma chamada de transferência é uma chamada que não pode ser atendida por um agente no momento. Isso pode acontecer pelos motivos a seguir:
- Todos os agentes estão offline.
- Todos os agentes rejeitaram a chamada recebida.
- Todos os agentes perderam a chamada recebida.
- Tempo de espera máximo na fila foi excedido.
- O tamanho máximo da fila foi atingido.
Este artigo descreve as opções para gerenciar transferências e chamadas fora do horário de operação, incluindo os seguintes tópicos:
- Trabalho com chamadas transferidas pelo encaminhamento omnichannel
- Sobre a inclusão de um número de transferência em um número do Talk
- Inclusão de um número de transferência (para linhas telefônicas)
- Inclusão de um número de transferência (para linhas digitais e SIP-IN)
- Inclusão de um número de transferência com um horário de operação configurado (para linhas telefônicas)
- Inclusão de um número de transferência com um horário de operação configurado (para linhas digitais)
Trabalho com chamadas transferidas pelo encaminhamento omnichannel
Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, pode configurar um comportamento de transferência criando filas personalizadas. Em cada fila personalizada, administradores podem definir grupos principais e secundários. O encaminhamento omnichannel encaminhará as chamadas primeiro para os grupos principais, tratando-os como um único pool coletivo de agentes, e transferirá para o pool de grupos secundários somente quando necessário. Embora você ainda possa fazer a transferência para números alternativos, ao usar filas de encaminhamento omnichannel, isso não é necessário porque o comportamento de transferência acontece entre os grupos principal e secundário de agentes configurados para as filas.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel usa filas para encaminhar trabalho aos agentes e Criação de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel.
Sobre números de telefone de transferência para linhas do Talk
Quando você não está usando o encaminhamento omnichannel, pode proporcionar uma experiência melhor para os chamadores incluindo um número de telefone de transferência em cada linha que adicionou ao Talk (sem incluir números externos).
Quando uma chamada não for atendida por um agente e o correio de voz estiver desativado, a chamada será transferida para o número de transferência. Esse número pode ser de uma organização de suporte externa ou um agente de plantão que trabalha fora do horário de operação normal ou em feriados.
Leve em consideração os itens a seguir quando configurar um número de transferência:
- Quando o Talk envia uma chamada para um número de transferência que não é um número do Talk, um ticket do Support é criado. Esse ticket contém a tag call_overflow.
- Quando uma chamada é enviada para um número de transferência que é um número do Talk, um ticket comum sem uma tag é criada.
- Se a gravação estiver ativada para esse número, os tickets gerados incluirão uma gravação da chamada de transferência.
- As chamadas de transferência são cobradas como chamadas normais, incluindo as gravações, quando ativadas.
- Quando uma chamada é enviada para um número de transferência, a ID do chamador enviada para o número de transferência será a do chamador original.
Quando o correio de voz do Talk está desativado, nenhum número de transferência está configurado e não há agentes disponíveis para atender uma chamada, o padrão do Talk é reproduzir sua saudação de correio de voz desativado e desligar a chamada.
Se você deseja que o Talk envie sempre as chamadas para o número de transferência quando elas não puderem ser atendidas, consulte Inclusão de um número de transferência.
Se deseja que o Talk envie chamadas para o número de transferência dependendo do horário de operação configurado, consulte Inclusão de um número de transferência quando o horário de operação está configurado.
Inclusão de um número de transferência (para linhas telefônicas)
Se você não configurou um horário de operação, siga estas etapas para adicionar um número de transferência às linhas telefônicas do Talk (exceto linhas digitais ou SIP-IN).
Como incluir um número de transferência (para linhas telefônicas)
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Na aba Linhas, abra a linha telefônica que será editada.
- Na aba Encaminhamento (na linha telefônica), certifique-se de que a lista suspensa Programação está definida para Sempre encaminhar chamadas.
- Na aba Transferência, ative o botão Chamadas transferidas e insira um número de telefone válido para transferir as chamadas.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Agora, quando as chamadas não forem atendidas por um agente e o correio de voz estiver desativado, as chamadas serão transferidas para o número de transferência inserido.
Inclusão de um número de transferência (para linhas digitais e SIP-IN)
Se você não tem um horário de operação configurado, siga estas etapas para adicionar um número de transferência.
Como incluir um número de transferência (para linhas digitais ou SIP-IN)
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na aba Linhas, abra uma linha digital ou SIP-IN para edição.
- Na aba Configurações da linha, certifique-se de que tanto a caixa de seleção Ativar transferência e encaminhamento para agente nesta linha quanto o número para realização de chamadas estão selecionados na lista suspensa.Observação: ao utilizar uma linha digital ou SIP-IN, a aba Transferência é exibida apenas quando essa caixa de seleção está selecionada.
- Na aba Encaminhamento, certifique-se de que a lista suspensa Programação está definida para Sempre encaminhar chamadas.
- Na aba Transferência, selecione a caixa de seleção Chamadas transferidas e insira um número de telefone válido para transferir as chamadas.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Agora, quando as chamadas não forem atendidas por um agente e o correio de voz estiver desativado, as chamadas serão transferidas para o número de transferência inserido.
Inclusão de um número de transferência com um horário de operação configurado (para linhas telefônicas)
Se você configurou um horário de operação, siga estas etapas para adicionar um número de transferência às linhas telefônicas do Talk (exceto linhas digitais ou SIP-IN).
Como incluir um número de transferência quando o horário de operação está configurado (para linhas telefônicas)
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na aba Linhas, abra a linha telefônica que será editada.
- Na aba Encaminhamento (na linha telefônica), certifique-se de que a lista suspensa Programação está definida como Horário de operação.
- Na aba Transferência, especifique as opções de transferência de chamadas recebidas pela sua linha telefônica em um determinado horário de operação (especificado na aba Encaminhamento).
Por exemplo:
- Na seção Programação dentro do horário, ative o botão Chamadas transferidas e insira um número de telefone para onde as chamadas serão transferidas durante o horário de operação programado.
- Na seção Programação fora do horário, ative o botão Chamadas transferidas e insira um número de telefone que receberá as chamadas fora do horário de operação programado.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Agora, quando as chamadas não forem atendidas por um agente e o correio de voz estiver desativado, elas serão transferidas para os números de transferência inseridos de acordo com as opções de programação que você configurou.
Inclusão de um número de transferência com um horário de operação configurado (para linhas digitais ou SIP-IN)
Se você configurou um horário de operação, siga estas etapas para adicionar um número de transferência às linhas digitais ou SIP-IN do Talk (exceto linhas telefônicas).
Como incluir um número de transferência quando há um horário de operação configurado (para linhas digitais ou SIP-IN)
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na aba Linhas, abra uma linha digital ou SIP-IN para edição.
- Na aba Configurações da linha, certifique-se de que tanto a caixa de seleção Ativar transferência e encaminhamento para agente nesta linha quanto o número para realização de chamadas estão selecionados na lista suspensa.Observação: ao utilizar uma linha digital ou SIP-IN, a aba Transferência é exibida apenas quando essa caixa de seleção está selecionada.
- Na aba Encaminhamento, certifique-se de que a lista suspensa Programação está definida como Horário de operação.
- Na aba Transferência, especifique as opções de transferência das chamadas recebidas pela sua linha digital ou SIP-IN em um determinado horário de operação (especificado na aba Encaminhamento).
Por exemplo:
- Na seção Programação dentro do horário, marque a caixa de seleção Chamadas transferidas e insira um número de telefone que receberá as chamadas dentro do horário de operação programado.
- Na seção Programação fora do horário, marque a caixa de seleção Chamadas transferidas e insira um número de telefone que receberá as chamadas fora do horário de operação programado.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Agora, quando as chamadas não forem atendidas por um agente e o correio de voz estiver desativado, elas serão transferidas para os números de transferência inseridos de acordo com as opções de programação que você configurou.