Gerenciamento de transferência de chamadas e encaminhamento fora do horário de expediente com o Talk

Uma chamada de transferência é uma chamada que não pode ser atendida por um agente no momento. Isso pode acontecer pelos motivos a seguir:

• Todos os agentes estão offline.
• Todos os agentes rejeitaram a chamada recebida.
• Todos os agentes perderam a chamada recebida.
• Tempo de espera máximo na fila foi excedido.
• O tamanho máximo da fila foi atingido.

Inclusão de um número de transferência em um número do Talk

Para proporcionar uma experiência melhor para os chamadores, você pode incluir um número de telefone de transferência em cada linha que adicionou ao Talk (sem incluir números externos).

Quando uma chamada não for atendida por um agente e o correio de voz estiver desativado, a chamada será transferida para o número de transferência. Esse número pode ser de uma organização de suporte externa ou um agente de plantão que trabalha fora do horário de operação normal ou em feriados.

Leve em consideração os itens a seguir quando configurar um número de transferência:

• Quando o Talk envia uma chamada para um número de transferência que não é um número do Talk, um ticket do Support é criado. Esse ticket contém a tag call_overflow.
• Quando uma chamada é enviada para um número de transferência que é um número do Talk, um ticket comum sem uma tag é criada.
• Se a gravação estiver ativada para esse número, os tickets gerados incluirão uma gravação da chamada de transferência.
• As chamadas de transferência são cobradas como chamadas normais, incluindo as gravações, quando ativadas.
• Quando uma chamada é enviada para um número de transferência, a ID do chamador enviada para o número de transferência será a do chamador original.

Quando o correio de voz do Talk está desativado, nenhum número de transferência está configurado e não há agentes disponíveis para atender uma chamada, o padrão do Talk é reproduzir sua saudação de correio de voz desativado e desligar a chamada.

Se você deseja que o Talk envie sempre as chamadas para o número de transferência quando elas não puderem ser atendidas, consulte Inclusão de um número de transferência.

Se deseja que o Talk envie chamadas para o número de transferência dependendo do horário de operação configurado, consulte Inclusão de um número de transferência quando o horário de operação está configurado.

Dica: se o correio de voz estiver ativado, você não pode ativar a opção Transferir chamadas.

Inclusão de um número de transferência

Use este procedimento para verificar suas configurações de encaminhamento de chamadas e configure um número de transferência.

Como adicionar um número de transferência

1. Siga esse procedimento se sua configuração Programação na aba Encaminhamento estiver definida como Sempre encaminhar chamadas.
2. Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
3. Selecione a aba Linhas.
4. Clique na linha do Talk que deseja editar.
5. Na aba Transferência das configurações do número de telefone, ative as chamadas de transferência em Transferir chamadas.
6. Insira um número de telefone válido para a transferência das chamadas.
7. Ao terminar, clique em Salvar alterações.

Agora, quando as chamadas não forem atendidas por um agente e o correio de voz estiver desativado, as chamadas serão transferidas para o número de transferência inserido.

Inclusão de um número de transferência quando o horário de operação está configurado

O procedimento de adição de um número de transferência quando o horário de operação que está configurado é diferente do número de transferência padrão.

Como adicionar um número de transferência quando o horário de operação está configurado

1. Siga este procedimento se sua configuração Programação na aba Encaminhamento estiver definida como Horário de operação.
2. Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
3. Selecione a aba Linhas.
4. Clique no número que você deseja editar.
5. Na aba Transferência das configurações do número de telefone, você pode ativar a transferência em Transferir chamadas para as chamadas recebidas no número durante a programação configurada na aba Encaminhamento. Além disso, você também pode ativar a transferência em Transferir chamadas para as chamadas recebidas pelo número fora da programação configurada.
6. Para cada item configurado, insira um número de telefone válido para a transferência de chamadas.
7. Ao terminar, clique em Salvar alterações.

Agora, quando as chamadas não forem atendidas por um agente e o correio de voz estiver desativado, elas serão transferidas para os números de transferência inseridos de acordo com as opções de programação que você configurou.