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Confira diversas ferramentas e métricas para medir a eficácia do seu canal de autoatendimento, incluindo o engajamento com a base de conhecimento e as pesquisas, o tráfego da central de ajuda e a resolução automatizada de tickets. Calcule seu score de autoatendimento para avaliar a deflexão de tickets. Use painéis e análises para ter insights sobre as interações dos usuários e o desempenho do conteúdo, ajudando você a melhorar o suporte ao cliente e incentivar o autoatendimento.
Quando você cria uma central de ajuda para seus clientes, fornece um canal de autoatendimento para que eles resolvam seus próprios problemas em vez de abrirem tickets. Isso ajuda você a expandir sua organização de suporte ao cliente porque o autoatendimento pode resultar em menos solicitações para os agentes lidarem, o que é conhecido como deflexão de tickets.
Este artigo apresenta as ferramentas e métricas que trabalham em conjunto para avaliar a eficácia do seu canal de autoatendimento.
- Análise de métricas de interação da base de conhecimento
- Análise de métricas de interação com a pesquisa
- Monitoramento da atividade e do tráfego da central de ajuda
- Cálculo do score do autoatendimento
- Análise da atividade no Conhecimento em relação a conteúdo da base de conhecimento e tickets resolvidos
- Análise da resolução automatizada de tickets por meio de respostas automáticas com artigos
- Resumo das opções de criação de relatórios do canal de autoatendimento
Análise de métricas de interação da base de conhecimento
A análise da atividade da base de conhecimento começa no painel Knowledge Base no Explore. Nesse painel, os administradores podem avaliar as métricas essenciais de interação na base de conhecimento.
Para obter mais informações, consulte Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore.
Análise de métricas de interação com a pesquisa
Se os clientes não encontram as informações que buscam em sua central de ajuda, seu canal de autoatendimento não será de muita serventia para eles. O painel Search no Explore é onde você encontrará métricas que ajudam a monitorar o que seus clientes estão pesquisando e quais ações eles executam após a pesquisa.
Para obter mais informações, consulte Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore.
Monitoramento da atividade e do tráfego da central de ajuda
Existem dois métodos que você pode usar para analisar e monitorar o tráfego e a atividade da sua central de ajuda: a análise do Zendesk e o Google Analytics.
Monitoramento usando a análise do Zendesk
O Zendesk contém ferramentas incorporadas que ajudam você a entender com que frequência os artigos da central de ajuda e as publicações da comunidade estão sendo visualizados e quem os está visualizando.
A análise oferece um painel pré-configurado que pode ajudar você a:
- Ver os resultados da sessão de usuários específicos.
- Analisar tendências entre as diferentes funções.
- Entender o desempenho do conteúdo, incluindo quais artigos são mais úteis e quais são responsáveis pela maior parte dos tickets enviados.
Além disso, métricas e atributos estão disponíveis e podem ser usados para criar seus próprios relatórios.
Consulte Análise da sessão do usuário e atividade de eficiência da página na central de ajuda.
Monitoramento usando o Google Analytics
Como em outros websites, é possível monitorar e analisar o tráfego e a atividade de sua central de ajuda usando o Google Analytics. O Google Analytics fornece métricas padrão do setor para o tráfego do website, a atividade do usuário e a interação do usuário. Quando usado com o painel Knowledge Base no Explore, que fornece um instantâneo de dados essenciais de atividades, o Google Analytics ajuda você a ver detalhadamente informações importantes sobre a atividade e as métricas de interação do usuário.
Apesar de essas métricas não informarem quantos tickets foram evitados usando sua central de ajuda, elas fornecem uma visão abrangente do uso e da eficiência do conteúdo da central de ajuda.
Para começar, configure o Google Analytics para a central de ajuda. Depois, monitore a atividade da sua central de ajuda em sua conta do Google Analytics.
- Visualizações de página: corresponde ao número de visualizações de página em sua central de ajuda. Você pode monitorar as visualizações no Google Analytics e no painel Knowledge Base no Explore.
- Visualizações únicas de página: corresponde ao número de visitantes únicos da central de ajuda. Cada visita em sua central de ajuda conta como uma sessão e, em geral, cada sessão resulta em várias visualizações de página. O monitoramento de usuários que visitam a central de ajuda passa a ideia de seu uso comparado ao número total de visualizações em um período específico. Um total de 10.000 visualizações mensais, comparado a 1.000 usuários únicos no mesmo período, indica que esses usuários estão visualizando uma média de 10 páginas por sessão. Isso ajuda você a saber quantos dos seus clientes usam seu conteúdo de autoatendimento.
- % de novas sessões: compreender quantos usuários novos em comparação com quantos usuários voltaram a visitar a central de ajuda auxilia você a se concentrar no conteúdo que atende às necessidades desses usuários. Por exemplo, a implementação de um novo produto pode resultar em um pico de novos usuários, que você pode gerenciar fornecendo as informações necessárias de como usar o novo produto.
- Duração média da sessão: a duração média de uma sessão de usuário na central de ajuda informa quanto tempo os usuários ficam na sua central de ajuda e, se você analisar mais detalhadamente, quanto tempo eles gastam lendo artigos e perguntas frequentes específicos. O ideal é que eles passem um tempo considerável lendo as informações que você forneceu. Caso não o façam, isso também informa algo: talvez seu conteúdo não seja interessante ou as informações não sejam as que eles precisam.
- Páginas por sessão: corresponde ao número médio de páginas visualizadas durante uma sessão em sua central de ajuda. Novamente, essa informação diz a você quanto de seu conteúdo de autoatendimento está sendo usado.
- Taxa de rejeição: corresponde à porcentagem de sessões de página única em sua central de ajuda. Uma rejeição significa que o cliente abandonou sua central de ajuda depois de visualizar a primeira página acessada. O usuário pode ter visitado a central de ajuda sem querer ou não gostou do que viu.
Com o Google Analytics, é possível analisar quais usuários estão pesquisando e quais ações eles tomaram após essas pesquisas.
Cálculo do score do autoatendimento
Para começar a quantificar mais diretamente a eficácia da central de ajuda como um canal de autoatendimento e seu impacto na deflexão de tickets, talvez você queira saber qual é o seu score de autoatendimento. Essa métrica, também conhecida como índice de autoatendimento, é um cálculo manual que você pode fazer usando esta fórmula:
Score de autoatendimento = total de sessões de usuários da sua Central de Ajuda / total de usuários em tickets
Ele fornece a você um score como 4:1, o que significa que a cada quatro clientes que tentam resolver seus problemas sozinhos pelo autoatendimento, um escolheu enviar uma solicitação de suporte.
Para conseguir a pontuação mais precisa, certifique-se de ter pelo menos três meses de dados armazenados.
- No Zendesk ou no Google Analytics, crie um instantâneo de 30 dias (por exemplo) do número de sessões de visitantes na sua central de ajuda.
- Divida esse número pelo número total de usuários que enviaram tickets nesse mesmo período. Consulte Receita do Explore: descoberta de quantos usuários enviam tickets a cada mês.
Ao efetuar esse cálculo, talvez você também queira definir o que considera como uso ativo de sua central de ajuda em uma tentativa de autoatendimento. Em 6 steps for measuring self-service success, Erin Cochran, da RJMetrics, diz “Definimos a ‘interação com conteúdo’ como alguém que fez mais do que apenas uma visita à página de destino da central de ajuda ou navegou diretamente para um novo formulário de ticket. Isso permite que tenhamos uma ideia melhor de quantos visitantes realmente tentaram usar o autoatendimento antes de enviarem um ticket”. Ainda no artigo de Erin, confira as outras dicas que ela compartilha sobre a avaliação do autoatendimento.
Análise da atividade no Conhecimento em relação a conteúdo da base de conhecimento e tickets resolvidos
O Conhecimento no painel de contexto permite que agentes compartilhem e direcionem facilmente os clientes para o conteúdo da base de conhecimento para ajudá-los a resolver os próprios problemas de suporte.
Temos uma intervenção manual aqui que precisa ser feita, pois os agentes adicionam links ao conteúdo da base de conhecimento nas próprias respostas para os clientes, mas você pode monitorar se o conteúdo vinculado ajudou o usuário a resolver o próprio ticket. Nesse caso, os tickets não foram evitados, mas sua resolução pode ser o resultado do uso do seu canal de autoatendimento.
Para obter mais informações, consulte Análise da sua atividade no Conhecimento ou no aplicativo Captura de conhecimento.
Análise da resolução automatizada de tickets por meio de respostas automáticas com artigos
O recurso de respostas automáticas com artigos usa machine learning para ler o texto das solicitações de suporte recebidas e, em seguida, responde automaticamente aos tickets com uma lista de artigos relevantes da base de conhecimento que podem ajudar os clientes a resolver os próprios problemas sem precisar de um agente.
Assim como o Conhecimento no painel de contexto, você pode visualizar análises da atividade de respostas automáticas com artigos no Explore. Mais importante ainda, você pode ver quantos tickets foram resolvidos usando os artigos da base de conhecimento.
Isso inclui o desempenho geral (quantas vezes os links resolvem os tickets) e também o desempenho de artigos individuais (quais são os melhores e os piores artigos para ajudar os clientes na resolução dos próprios problemas).
Para obter mais informações, consulte Análise das recomendações de artigos.
Resumo das opções de criação de relatórios do canal de autoatendimento
| Ferramenta de relatórios | Localização dos relatórios |
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