Quando você cria uma central de ajuda para seus clientes, fornece um canal de autoatendimento para que eles resolvam seus próprios problemas em vez de abrirem tickets. Isso ajuda você a expandir sua organização de suporte ao cliente porque diminui a quantidade de solicitações de suporte e de tickets com que seus agentes precisam lidar (conhecido como deflexão de tickets).
Este artigo apresenta as ferramentas e métricas que trabalham em conjunto para criar e avaliar a eficácia do seu canal de autoatendimento. Para aproveitar esse artigo ao máximo, é necessário já ter fornecido conteúdo de autoatendimento aos seus clientes usando o Guide para que você tenha atividade de usuário para avaliar.
- Análise de métricas da base de conhecimento
- Análise de métricas de interação com a pesquisa
- Monitoramento da atividade do tráfego da central de ajuda com o Google Analytics
- Cálculo do score do autoatendimento
- Monitoramento do uso do aplicativo Captura de conhecimento sobre o conteúdo da base de conhecimento e os tickets resolvidos
- Monitoramento da resolução de ticket automatizada do Answer Bot
- Resumo das opções de criação de relatórios do canal de autoatendimento
Análise de métricas de interação da base de conhecimento
A análise da atividade da base de conhecimento começa no painel Relatórios no Zendesk Support. No painel, os administradores podem medir as métricas essenciais de interação na base de conhecimento.
Qual é ferramenta e onde encontrá-la
A aba Base de conhecimento no painel Relatórios no Zendesk Support. Para abrir o painel Base de conhecimento, no Support, clique no ícone Relatórios (
) na barra lateral e clique na aba Base de conhecimento.
Requisitos de plano
Qualquer plano da Suite, exceto Suite Team e Support + Guide.
Por quais canais você pode filtrar
O conteúdo da sua base de conhecimento fica na central de ajuda, é claro, mas você também pode apresentar esse conteúdo no Web Widget (Classic), além de outros recursos de suporte em seu website, ou usando o SDK para dispositivos móveis para incorporar sua base de conhecimento e os recursos do suporte em aplicativos.
O painel Base de conhecimento exibe todas as atividades da sua base de conhecimento. Se você estendeu o conteúdo da sua base de conhecimento para outros canais de autoatendimento, como o Web Widget (clássico) ou o SDK para dispositivos móveis, pode visualizar suas análises como um todo ou por um canal específico.
- Central de Ajuda
- SDK para dispositivos móveis
- Web Widget (clássico)
O que você pode aprender
- Visualizações - corresponde ao número total de visualizações para artigos na base de conhecimento durante o período dos relatórios. Essa métrica ajuda você a entender com quais conteúdos o usuário interage e quais ele usa para resolver problemas.
- Votos - corresponde ao número total de votos Sim e Não que foram aplicados aos artigos da central de ajuda. É possível visualizar o número total de votos ou apenas os votos Sim ou Não. Essa é uma boa maneira de monitorar a opinião dos seus clientes em relação ao conteúdo. Você deve analisar os artigos que receberam votos negativos para ver como melhorá-los.
- Assinaturas - corresponde ao número total de clientes que seguiram os artigos da sua central de ajuda para receber atualizações por e-mail quando comentários forem adicionados. É uma boa maneira de medir a interação, e muitos clientes especialistas em algum assunto usam isso para interagirem na sua comunidade de usuários e fornecerem ajuda. Adicionar um comentário ao artigo é uma ótima maneira de seus seguidores saberem que ele foi atualizado.
- Comentários - corresponde aos comentários adicionados aos artigos quando os clientes precisam de mais informações ou esclarecer dúvidas sobre as informações fornecidas. Essa é uma boa forma de enriquecer sua base de conhecimento com mais detalhes e casos de uso inesperados. Além disso, é uma boa forma de ajudar os clientes antes que eles enviem uma solicitação de suporte, evitando assim a criação de tickets de suporte.
Análise de métricas de interação com a pesquisa
Se os clientes não encontram as informações que buscam em sua central de ajuda, seu canal de autoatendimento não será de muita serventia para eles. No painel Pesquisa, no painel Relatórios no Support, há métricas que ajudam você a monitorar as pesquisas dos clientes e quais foram as suas ações após pesquisarem respostas.
Qual é ferramenta e onde encontrá-la
A aba de Pesquisa no painel Relatórios no Zendesk Support. Para abrir o painel Pesquisa, no Support, clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba de Pesquisa.
Requisitos de plano
Qualquer plano da Suite, exceto Suite Team e Support + Guide.
O que você pode aprender
Quanto a pesquisas, é importante saber o que os seus clientes procuram. Para entender isso, observe as métricas a seguir.
- Pesquisas sem resultados - corresponde ao número de pesquisas que não obtiveram resultados. Em outras palavras, não há nada em sua base de conhecimento ou comunidade que contenha as palavras-chave pesquisadas. Isso pode indicar que você precisa criar conteúdo que abranja essas pesquisas, usar rótulos nos artigos com termos de pesquisa relevantes ou ainda dedicar um tempo para se certificar de que você e seus clientes estejam usando os mesmos termos.
- Pesquisas sem cliques - corresponde ao número de pesquisas com resultados, mas que não foram acessadas. Essa métrica provavelmente indica que seus artigos não são de grande utilidade ou, mais provavelmente, que os títulos dos artigos precisam ser revisados para que os clientes saibam do que se trata o conteúdo.
- Número total de tickets criados após a pesquisa - corresponde ao número de vezes que os clientes criaram uma solicitação de suporte imediatamente após pesquisarem a sua central de ajuda. Provavelmente é a mais importante das três métricas, porque é um indicativo relevante de que o conteúdo fornecido não foi suficiente para ajudar o cliente a resolver seu problema por conta própria. Ela também pode indicar um problema com o produto: os clientes estão com dificuldades para usá-lo mesmo com conteúdo suficiente de autoatendimento.
Monitoramento da atividade do tráfego da central de ajuda com o Google Analytics
Como em outros websites, é possível monitorar e analisar o tráfego e a atividade de sua central de ajuda usando o Google Analytics. O Google Analytics fornece métricas padrão do setor para o tráfego do website, a atividade do usuário e a interação do usuário. Usado junto com o painel Relatórios no Support, que fornece um instantâneo dos dados essenciais de atividade, o Google Analytics ajuda você a ver detalhadamente informações importantes sobre a atividade e as métricas de interação do usuário.
Apesar de essas métricas não informarem quantos tickets foram evitados usando sua central de ajuda, elas fornecem uma visão abrangente do uso e da eficiência do conteúdo da central de ajuda.
Qual é ferramenta e onde encontrá-la
A integração do Google Analytics com o Zendesk Guide. É necessário configurar o Google Analytics para o Guide e então monitorar a atividade da sua central de ajuda em sua conta do Google Analytics.
Requisitos de plano
Todos os planos, com o Google Analytics ativado
O que você pode aprender
- Visualizações de página - corresponde ao número de visualizações de página da central de ajuda. É possível monitorar as visualizações no Google Analytics e na aba de relatórios da Base de conhecimento no Zendesk Support.
- Visualizações de páginas únicas - corresponde ao número de visitantes únicos da central de ajuda. Cada visita em sua central de ajuda é contada como uma sessão e, em geral, cada sessão resulta em várias visualizações de página. O monitoramento de usuários que visitam a central de ajuda passa a ideia de seu uso comparado ao número total de visualizações em um período específico. Um total de 10.000 visualizações comparado a 1.000 usuários únicos em mesmo período informa que esses usuários estão visualizando uma média de 10 páginas por sessão. Isso ajuda você a saber quantos dos seus clientes usam seu conteúdo de autoatendimento.
- % Novas sessões - compreender quantos usuários novos em comparação com quantos usuários voltaram a visitar a central de ajuda auxilia você a focar no conteúdo que atende às necessidades desses usuários. Por exemplo, a implementação de um novo produto pode resultar em um pico de novos usuários, que você pode gerenciar fornecendo as informações necessárias de como usar o novo produto.
- Duração média da sessão - a duração média de uma sessão de usuário na central de ajuda informa quanto tempo os usuários ficam na central de ajuda e, se você analisar detalhadamente, saberá quanto tempo eles ficam lendo artigos específicos e perguntas frequentes. O ideal é que eles passem um tempo considerável lendo as informações que você forneceu. Caso não o façam, isso também informa algo: talvez seu conteúdo não seja interessante ou as informações não sejam as que eles precisam.
- Páginas por sessão - corresponde ao número médio de páginas visualizadas durante uma sessão em sua central de ajuda. Novamente, essa informação diz a você quanto de seu conteúdo de autoatendimento está sendo usado.
- Taxa de rejeição - corresponde à porcentagem de sessões de página única em sua central de ajuda. Uma rejeição significa que o cliente abandonou sua central de ajuda depois de visualizar a primeira página acessada. O usuário pode ter visitado a central de ajuda sem querer ou não gostou do que viu.
Com o Google Analytics, é possível analisar quais usuários estão pesquisando e quais ações eles tomaram após essas pesquisas.
Saiba mais
- Google Analytics e sua central de ajuda – parte 1: fazendo as perguntas certas
- Google Analytics e sua central de ajuda – parte 2: medindo a eficiência da pesquisa
- Google Analytics e sua central de ajuda – parte 3: monitorando as ações dos clientes
- Google Analytics e sua central de ajuda – parte 4: ajustando a central de ajuda
- Google Analytics e sua central de ajuda – parte 5: captura de dados do usuário da central de ajuda
Cálculo do score do autoatendimento
Para começar a quantificar mais diretamente a eficácia da central de ajuda como um canal de autoatendimento e seu impacto na deflexão de tickets, talvez você queira saber qual é o seu score de autoatendimento. Essa métrica, também conhecida como índice de autoatendimento, é um cálculo manual que você pode fazer usando esta fórmula:
Score de autoatendimento = total de sessões de usuários da sua Central de Ajuda / total de usuários em tickets
- Configure a conta do Google Analytics e conecte-a ao Guide conforme descrito em Habilitação do Google Analytics para a sua central de ajuda.
- Quando você tiver vários meses de atividade de usuário disponíveis, visite o Google Analytics e crie um instantâneo de 30 dias (por exemplo) do número de visitantes únicos da sua central de ajuda.
- Divida esse número pelo número total de usuários que enviaram tickets nesse mesmo período. Para saber o que significa esse número, crie uma consulta do Explore usando a métrica D_COUNT(Requesters) com o filtro Criação do ticket - data nos meses para os quais você deseja relatório. Para obter ajuda, consulte Introdução à criação de consultas.
Ao efetuar esse cálculo, talvez você também queira definir o que considera como uso ativo de sua central de ajuda em uma tentativa de autoatendimento. Em 6 etapas para medir o sucesso do autoatendimento, Erin Cochran, da RJMetrics, diz “Definimos a ‘interação com conteúdo’ como alguém que fez mais do que apenas uma visita à página de aterrissagem da central de ajuda ou navegou diretamente para um novo formulário de ticket. Isso permite que tenhamos uma ideia melhor de quantos visitantes realmente tentaram usar o autoatendimento antes de enviarem um ticket”. Ainda no artigo da Erin, confira as outras dicas que ela compartilha sobre a avaliação do autoatendimento.
Monitoramento do uso do aplicativo Captura de conhecimento sobre o conteúdo da base de conhecimento e os tickets resolvidos
O aplicativo Captura de conhecimento permite que agentes compartilhem e direcionem clientes facilmente para o conteúdo da base de conhecimento para ajudá-los a resolver seus próprios problemas de suporte.
Temos uma intervenção manual aqui que precisa ser feita, pois os agentes adicionam links ao conteúdo da base de conhecimento em suas respostas para os clientes, mas você pode monitorar se o uso do link para o conteúdo ajudou o usuário a resolver seu próprio ticket. Nesse caso, os tickets não foram evitados, mas sua resolução pode ser o resultado do uso do seu canal de autoatendimento.
Qual é ferramenta e onde encontrá-la
O painel do Captura de conhecimento no Zendesk Explore. Para abrir o painel, no Explore, selecione o painel do Zendesk Guide e clique na aba Captura de conhecimento.
Requisitos de plano
Qualquer plano da Suite, exceto Suite Team e Support + Guide.
Saiba mais
Monitoramento da resolução de ticket automatizada do Answer Bot
O Answer Bot usa machine learning para ler o texto das solicitações de suporte recebidas e responder automaticamente aos tickets com uma lista de artigos relevantes de base de conhecimento, que podem ajudar seus clientes a resolver problemas sem precisar de um agente.
Assim como no aplicativo Captura de conhecimento, é possível visualizar a análise da atividade do Answer Bot no Zendesk Explore e, o mais importante, você pode ver quantos tickets foram resolvidos usando os artigos da base de conhecimento.
Isso inclui o desempenho geral (quantas vezes os links resolvem os tickets), e também o desempenho de artigos individuais, (quais são os melhores e os piores artigos para ajudar os clientes na resolução de seus problemas).
Qual é ferramenta e onde encontrá-la
O Painel Answer Bot no Zendesk Explore. Para abrir o painel, no Explore, selecione o painel do Zendesk Guide e clique na aba Answer Bot.
Requisitos de plano
Qualquer plano da Suite, exceto Suite Team e Support + Guide com Answer Bot.
Saiba mais
Resumo das opções de criação de relatórios do canal de autoatendimento
| Ferramenta de relatórios | Requisitos de plano | Localização dos relatórios |
|---|---|---|
| Painel Base de conhecimento | Qualquer plano da Suite, exceto Suite Team e Support + Guide |
Aba Base de conhecimento no painel Relatórios no Support |
| Painel Pesquisa | Qualquer plano da Suite, exceto Suite Team e Support + Guide | Aba de Pesquisa no painel Relatórios no Support |
| Google Analytics | Todos os planos, com o Google Analytics ativado | Painel do Google Analytics |
| Painel do aplicativo Captura de conhecimento | Qualquer plano da Suite, exceto Suite Team e Support + Guide | Aba Captura de conhecimento no painel do Guide no Explore |
| Painel Answer Bot | Qualquer plano da Suite, exceto Suite Team e Support + Guide com Answer Bot | Aba Answer Bot no painel do Guide no Explore |