Solução de problemas de entrega de e-mail

No Zendesk, se você tiver problemas com e-mail ou qualquer um dos comportamentos abaixo, use este guia:

• Uma mensagem de e-mail não foi entregue de ou para o Zendesk Support
• Você não recebeu e-mails de ou para usuários finais
• Os e-mails não geraram tickets
• Um e-mail foi detectado como spam

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Se os clientes não receberem e-mails enviados pelos agentes na Zendesk
• Se você não receber e-mails enviados por usuários finais para a Zendesk

Se os clientes não receberem e-mails enviados pelos agentes na Zendesk

Se seus agentes enviarem e-mails do Zendesk Support, mas os usuários finais não receberem esses e-mails, siga as etapas abaixo:

• Etapa 1: Verificar o status de entrega do e-mail
• Etapa 2: Verificar se um gatilho envia seu e-mail no ticket
• Etapa 3: Confirmar seu encaminhamento de e-mail
• Etapa 4: Confirme seu registro SPF
• Etapa 5: Verifique o status com o destinatário

Etapa 1: Verificar o status de entrega do e-mail

Verifique quais destinatários do ticket receberam o aviso de falha de entrega no espaço de trabalho do agente Zendesk. Você pode ver os motivos da falha na entrega de e-mail no ticket ao lado do nome do destinatário.

Para identificar a causa do erro, clique no ícone de aviso ao lado do nome de um usuário ou verifique o registro de eventos do ticket.

Etapa 2: Verificar se um gatilho envia seu e-mail no ticket

Se seus usuários finais não receberem e-mails, é possível que nenhum gatilho tenha enviado esse e-mail. Os gatilhos são essenciais para a comunicação e os e-mails no Zendesk Support. Os gatilhos padrão que começam com Notificar solicitante no título não devem ser desativados.

Para garantir que um gatilho envie seus e-mails:

1. Abra os eventos de ticket afetados adicionando /events no final da URL do ticket
2. Abaixo do comentário deixado pelo agente, verifique se um gatilho enviou o e-mail
   

Se nenhum gatilho for exibido no ticket, em seus gatilhos:

1. Verifique seus gatilhos com a ajuda do botão Filtrar e verifique se os gatilhos com Notificar solicitante no título não aparecem desativados

   

2. Se esses gatilhos estiverem desativados, marque a caixa de seleção de cada gatilho e clique em Ativar

   

3. Se nenhum gatilho chamado Notificar solicitante for exibido:
   • Crie seus gatilhos novamente
   • Faça a correspondência entre cada condição de gatilho e este artigo: Sobre os gatilhos padrão de ticket

Etapa 3: Confirmar seu encaminhamento de e-mail

Se seu gatilho enviar e-mails e você usar seu próprio domínio de e-mail na Zendesk:

1. Verifique o status de encaminhamento do endereço de e-mail em seu canal de e-mail
2. Certifique-se de que nenhum erro de encaminhamento seja exibido. Se forem exibidos erros, use este guia: Como corrigir o erro de falha na verificação de encaminhamento

Etapa 4: Confirmar seu registro SPF

Um registro Sender Policy Framework (SPF) permite que o Zendesk envie e-mails em seu nome. Sem um registro SPF que inclua a Zendesk em seu domínio, os destinatários podem bloquear os e-mails enviados da Zendesk.

1. Verifique o SPF do endereço de e-mail em seu canal de e-mail
2. Você também pode verificar o registro SPF do seu domínio, como example.com, com ferramentas externas: MxToolbox
3. Se include:mail.zendesk.com não aparecer para seu domínio, ou se seu SPF retornar erros, seus clientes podem não receber seus e-mails.

Para resolver erros, entre em contato com seu administrador de domínio e peça que ele edite o registro TXT existente para adicionar include:mail.zendesk.com. Só pode haver um registro TXT para seu SPF. Seu administrador pode usar estes artigos:

• Meu registro SPF não foi validado
• Como corrigir as mensagens de erro de e-mail em registros SPF, DNS e TXT?

Etapa 5: Verificar o status com o destinatário

Se um gatilho enviar seus e-mails e o registro SPF do seu domínio incluir o Zendesk Support, o servidor do destinatário pode bloquear os e-mails recebidos. Você pode receber uma notificação de devolução em sua visualização de tickets suspensos.

Siga estas etapas com o destinatário:

1. Entre em contato com o destinatário fornecendo detalhes do e-mail bloqueado
2. Peça ao destinatário para verificar a caixa de spam
3. Se o e-mail não estiver em spam, peça ao destinatário para verificar por que o servidor dele bloqueou seu e-mail
4. Pergunte ao destinatário se ele pode alterar as configurações para aceitar e-mails futuros de seus agentes

A entrega de e-mails depende do servidor de retransmissão do destinatário. Cada empresa usa filtros e configurações diferentes que estão fora do alcance do Suporte ao Cliente Zendesk.

Se você não receber e-mails enviados por usuários finais para a Zendesk 

Se os tickets não foram criados a partir de um e-mail, siga estas etapas:

• Etapa 1: Verifique qual endereço de e-mail seu usuário final entrou em contato
• Etapa 2: Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de e-mail de suporte
• Etapa 3: Verificar sua visualização de tickets suspensos

Etapa 1: Verifique qual endereço de e-mail seu usuário final entrou em contato

Se nenhum ticket ou comentário for exibido no Zendesk Support após um e-mail recebido, siga as etapas abaixo:

1. Pedir ao remetente para enviar uma cópia do e-mail
2. Certifique-se de que o endereço de e-mail do suporte seja exibido em seu canal de e-mail

Etapa 2: Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de e-mail do suporte

Se você usa um domínio de e-mail personalizado:

1. Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de email em seu canal de email
2. Use este guia para corrigir os erros: Como corrigir o erro de falha na verificação de encaminhamento

Etapa 3: Verificar sua visualização de tickets suspensos

Se as mensagens de seus clientes não criarem um ticket:

1. Verifique se o e-mail aparece na visualização Tickets suspensos
   • Talvez seja necessário verificar várias páginas
2. Se o e-mail aparecer suspenso, consulte este artigo: Motivos da suspensão dos tickets
3. Recupere qualquer ticket de sua escolha

Quando você recupera um e-mail, informa ao filtro de spam que o e-mail é legítimo. Isso funciona como o botão Não é spam ou Não é lixo eletrônico em seu e-mail. Talvez seja necessário recuperar alguns e-mails. O sistema aprende com o tempo e permitirá os e-mails.

Se seu usuário final não tiver um provedor de e-mail com as configurações de Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) ou Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) configuradas corretamente, a configuração de autenticação avançada do remetente poderá marcar seus e-mails como spam.

Outros motivos podem causar problemas com a entrega de e-mails. Para obter mais etapas de solução de problemas, consulte estes artigos:

• Os e-mails de clientes não são exibidos na Zendesk
• problemas comuns do canal de e-mail
• O que significa "Detectado como spam"?