Solução de problemas de entrega de e-mail

Na Zendesk, se você estiver tendo problemas com e-mail ou qualquer um dos comportamentos abaixo, use este guia.

Uma mensagem de e-mail não foi entregue de ou para a Zendesk.
Você não recebeu e-mails de ou para usuários finais
Os e-mails não criaram tickets
Um e-mail foi detectado como spam

Este artigo contém os tópicos abaixo.

Os clientes não recebem e-mails enviados por agentes na Zendesk
Você não recebe e-mails enviados por usuários finais para a Zendesk

Se os clientes não receberem e-mails enviados pelos agentes na Zendesk

Se seus agentes enviarem emails da Zendesk, mas os usuários finais não receberem esses emails, siga as etapas abaixo.

Etapa 1: Verificar se um gatilho envia seu e-mail no ticket
Etapa 2: Confirmar seu encaminhamento de e-mail
Etapa 3: Verifique sua assinatura SPF
Etapa 4: Verificar o status com o destinatário

Etapa 1: Verificar se um gatilho envia seu e-mail no ticket

Se seus usuários finais não receberem e-mails, é possível que nenhum gatilho tenha enviado esse e-mail no backend. Os gatilhos são essenciais para a comunicação e os e-mails na Zendesk. Os gatilhos padrão que começam com Notificar solicitante no título não devem ser desativados.

Para garantir que um gatilho envie seus e-mails:

Abra seus eventos de ticketafetados adicionando /events no final da URL do ticket
Abaixo do comentário deixado pelo agente, verifique se um gatilho enviou o e-mail

Se um gatilho for exibido, vá para a etapa 2.

Se nenhum gatilho for exibido no ticket, em seus gatilhos:

Verifique seus gatilhos com a ajuda do botão Filtrar e verifique se os gatilhos com Notificar solicitante no título não aparecem desativados
Se esses gatilhos estiverem desativados, marque a caixa de cada gatilho e clique em Ativar
Se nenhum gatilho chamado Notificar solicitante for exibido:
- Crie seus gatilhos novamente
- Faça a correspondência entre cada condição de gatilho e este artigo: Sobre os gatilhos padrão de ticket

Para solucionar problemas com seus gatilhos, consulte este artigo: Solução de problemas de gatilhos e tickets.

Etapa 2: Confirmar seu encaminhamento de e-mail

Se seu gatilho enviar e-mails e você usar seu próprio domínio de e-mail na Zendesk:

Verifique o status de encaminhamento do endereço de e-mail em seu canal de e-mail
Certifique-se de que nenhum erro de encaminhamento seja exibido
- Se forem exibidos erros, use este guia: Como corrigir o erro de falha na verificação de encaminhamento
- Se nenhum erro for exibido, vá para a etapa 3

Etapa 3: Verifique sua assinatura SPF

Uma assinatura Sender Policy Framework (SPF) permite que a Zendesk envie e-mails em seu nome. Sem uma assinatura SPF que inclua a Zendesk em seu domínio, os destinatários podem bloquear os e-mails enviados da Zendesk.

Verifique o SPF do endereço de e-mail em seu canal de e-mail
Você também pode verificar o registro SPF do seu domínio, como example.com, com ferramentas externas: example.comMxtoolboxexample.com.
Para seu domínio, se include:mail.zendesk.com não for exibido ou seu SPF retornar erros, seus clientes podem não receber seus e-mails

Para resolver quaisquer erros, entre em contato com o administrador do domínio e peça que ele edite qualquer registro de texto (TXT) existente para adicionar include:mail.zendesk.com, só poderá haver um registro TXT para seu SPF. Seu administrador pode usar estes artigos:

Etapa 4: Verificar o status com o destinatário

Se um gatilho enviar seus emails e o SPF do seu domínio contiver a Zendesk, é possível que o servidor do seu destinatário bloqueie os e-mails recebidos. Você pode receber uma notificação de devolução em sua visualização de tickets suspensos.

Esse problema não pode ser resolvido pela Zendesk:

Entrar em contato com o destinatário fornecendo detalhes do e-mail bloqueado
Peça ao destinatário para verificar a caixa de entrada de spam
Se o e-mail não for spam, peça ao destinatário para verificar por que o servidor dele bloqueou seu e-mail
Pergunte ao destinatário se ele pode alterar as configurações para aceitar e-mails futuros de seus agentes

A entrega de um email depende da suposição e aceitação pelo servidor de retransmissão. O servidor de uma empresa tem diferentes filtros e variáveis, que estão fora do alcance do Suporte ao cliente Zendesk.

Se você não receber e-mails enviados por usuários finais para a Zendesk

Se os tickets não foram criados a partir de um e-mail, siga estas etapas:

Etapa 1: Verifique qual endereço de e-mail seu usuário final entrou em contato
Etapa 2: Verifique o status de transferência do seu endereço de e-mail de suporte
Etapa 3: Verificar sua visualização de tickets suspensos

Etapa 1: Verifique qual endereço de e-mail seu usuário final entrou em contato

Se nenhum ticket ou comentário for exibido na Zendesk após um e-mail recebido, siga as etapas abaixo:

Pedir ao remetente para enviar uma cópia do e-mail
Certifique-se de que o endereço de e-mail do destinatário seja exibido em seu canal de e-mail

Etapa 2: Verifique o status de transferência do seu endereço de e-mail de suporte

Se você receber e-mails na Zendesk com um domínio de e-mail personalizado:

Verifique o status de encaminhamento do seu endereço de email em seu canal de email
Corrija os erros usando este guia: Como corrigir o erro de falha na verificação de encaminhamento

Etapa 3: Verificar sua visualização de tickets suspensos

Se as mensagens de seus clientes não criarem um ticket:

Verificar se o e-mail aparece na visualização Tickets suspensos
- Pode ser necessário verificar várias páginas
Se o e-mail aparecer suspenso, consulte este artigo: Motivos da suspensão dos tickets
Recupere qualquer ticket de sua escolha

Se você recuperar um e-mail, essa ação informa ao filtro de spam que o e-mail é legítimo. Essa ação é semelhante à função do botão "Não é spam nem lixo eletrônico" em seu e-mail. Algumas tentativas de recuperação são necessárias, pois o sistema aprende sozinho e permitirá emails com o passar do tempo.

Outros motivos podem causar problemas com a entrega de e-mails. Para obter mais etapas de solução de problemas, consulte estes artigos: