Você pode criar tickets dependentes de conversas paralelas e atribuí-los a grupos aos quais tem acesso ou a agentes específicos nesses grupos.
Um ticket dependente de uma conversa paralela é um ticket separado que está subordinado à conversa paralela. Os tickets dependentes de conversas paralelas são úteis quando você precisa de uma maneira formal de monitorar e medir as solicitações associadas a uma conversa paralela. Os tickets dependentes de conversas paralelas também podem ser encaminhados para agentes com o encaminhamento omnichannel.
Os tickets dependentes de conversas paralelas devem ser ativados por um administrador.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas
- Noções básicas sobre a interação do agente light com tickets dependentes de conversas paralelas
- Criação de tickets dependentes de conversas paralelas
- Cópia de campos para tickets dependentes
- Limitações
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Sobre os tickets dependentes de conversas paralelas
Quando você cria um ticket dependente de uma conversa paralela, duas coisas ocorrem simultaneamente: é criada uma conversa paralela no ticket original e um novo ticket subordinado é criado e atribuído a um grupo ou agente específico.
Essas definições poderão ser úteis para a compreensão desse artigo:
- Conversa paralela de origem: a conversa paralela no ticket original, usada para criar o ticket dependente.
- Ticket dependente de conversa paralela: um ticket criado a partir de uma conversa paralela.
Existe uma conexão invisível entre a conversa paralela originária e o ticket dependente dela. Esta é uma relação pai-filho. A conversa paralela originária é o “pai” e o ticket dependente, seu “filho”. Algumas pessoas pensam nesses tipos de ticket como tickets vinculados.
O ticket dependente herda as respostas da conversa paralela originária por causa da relação pai-filho. Por exemplo, quando um agente responde à conversa paralela no ticket original, as respostas são adicionadas ao ticket dependente como comentários públicos.
No entanto, os tickets dependentes não herdam outras formas de dados do ticket principal. Por exemplo, se o status do ticket principal for alterado, o status do dependente não muda automaticamente. O mesmo acontece ao adicionar tags a um ticket, ou adicionar ou remover CCs.
Existem alguns tipos de dados do ticket que podem ser copiados do ticket principal para o ticket dependente no momento da criação do ticket (consulte Inclusão de atributos provenientes do ticket principal).
Em geral, não há uma conexão reversa entre os tickets principais e dependentes. As exceções são os comentários públicos no ticket dependente, que se tornam parte da conversa paralela, os eventos no ticket principal, além do status e do atribuído do ticket dependente, exibidos na conversa paralela do ticket principal.
Quando um SLA é aplicado a um ticket dependente, marcar a conversa paralela como Concluído no ticket principal não cumpre as métricas Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta porque o ticket dependente não é atualizado por essa ação.
Noções básicas sobre a interação do agente light com tickets dependentes de conversas paralelas
Os agentes light não podem criar, enviar nem receber atribuição de tickets dependentes de conversas paralelas.
Os agentes light têm permissão para fazer comentários privados, então podem abrir um ticket dependente existente do Support e adicionar um comentário privado ao ticket. No entanto, devido ao padrão de dependência entre os tickets principais e dependentes, esse comentário privado não será exibido na interface da conversa paralela do ticket principal.
Criação de tickets dependentes de conversas paralelas
Você pode criar, enviar e receber atribuições de tickets dependentes de conversas paralelas. Os tickets dependentes que você cria podem ser atribuídos somente a grupos aos quais tem acesso ou a agentes específicos nesses grupos.
Você pode perceber diferenças mínimas na interface das conversas paralelas, dependendo de quais canais de conversa paralela foram ativados pelo administrador.
No Espaço de trabalho do agente, as conversas paralelas são criadas no painel de contexto. Na interface padrão do agente, as conversas paralelas são criadas no menu Conversas paralelas na parte superior do painel de conversas do ticket.
| Espaço de trabalho do agente | Interface padrão do agente |
 |
 |
- No ticket, abra o painel de contexto e clique no ícone de Conversas paralelas (
) e depois no sinal de adição (+).Se você não tiver o Espaço de trabalho do agente, no ticket, clique no sinal de adição (+) de Conversas paralelas no canto superior esquerdo.
- Selecione Ticket.Observação: a caixa de edição abre imediatamente se nenhum outro canal de conversas paralelas estiver disponível.
A caixa de edição de ticket dependente de conversas paralelas é aberta.
- No campo Para, especifique um agente ou grupo. Observação: você pode atribuir tickets dependentes somente a grupos aos quais tem acesso e a agentes nesses grupos. Os agentes light não podem ser atribuídos a tickets dependentes.
- Preencha o assunto e o corpo da mensagem, incluindo comentários inseridos e anexos conforme a necessidade (consulte Uso de conversas paralelas em tickets).
- (Opcional) Clique no ícone Copiar campos para o ticket dependente (
), especifique quais tipos de dados do campo você deseja copiar do ticket principal para o dependente e clique em Adicionar. Consulte Cópia de campos para tickets dependentes. - Clique em Enviar.
Cópia de campos para tickets dependentes
Ao criar um ticket dependente de conversa paralela, você pode copiar os seguintes tipos de dados do campo de ticket do ticket principal para o ticket dependente.
- Seguidores: os seguidores do ticket principal, no momento da criação do ticket dependente, serão adicionados como seguidores ao ticket dependente.
- Tags: as tags no ticket principal, no momento da criação do ticket dependente, serão adicionadas ao ticket dependente.
- Formulário de ticket: o formulário do ticket principal e os valores dos campos, no momento da criação do ticket dependente, será definido no ticket dependente.
Copiar os campos para o ticket dependente é um evento único que acontece apenas quando o ticket é criado. Por exemplo, se o ticket principal for atualizado posteriormente e os dados nesses campos de ticket forem alterados, o ticket dependente não será atualizado para a correspondência.
Como incluir atributos do ticket principal em um ticket dependente de conversa paralela
- Siga as etapas descritas em Criação de tickets dependentes de conversas paralelas, mas não clique em Enviar por enquanto.
- Na barra lateral na parte inferior da conversa paralela, clique no ícone Copiar campos para o ticket dependente (
). - Selecione os tipos de dados que deseja copiar do ticket principal para o ticket dependente.
- Clique no botão Adicionar.
Os nomes dos campos de ticket são exibidos acima da barra de ferramentas na parte inferior da conversa lateral.
- Clique em Enviar.
Um novo ticket, a conversa paralela no ticket dependente, é criado. No ticket dependente, os valores dos campos de ticket que você selecionou correspondem aos que estão no ticket principal.
Limitações
- As notificações por e-mail são disparadas duas vezes.
- Quando os tickets dependentes de conversas paralelas são ativados, os gatilhos de ticket para conversas paralelas são disparados duas vezes. Por exemplo, uma vez para a conversa paralela originária e uma vez para o ticket dependente dela.
- Para agentes atribuídos a funções personalizadas para criar tickets dependentes usando conversas paralelas, eles precisam ter a permissão para criar conversas paralelas e fazer comentários públicos nos tickets. Consulte Criação de funções personalizadas.
- Em alguns casos, os agentes podem ser capazes de atribuir tickets dependentes a grupos aos quais não têm acesso. Por exemplo, se usarem uma macro disponível para eles que atribui um ticket dependente a um grupo ao qual não têm acesso.
- Quando um ticket de conversa paralela é atribuído a um grupo privado, fica visível para membros que não pertencem ao grupo.