Relatórios com tags

As tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tickets. É possível atribuir tags a tickets, usuários, organizações e chats. Você cria, atribui e gerencia tags no console do Zendesk Support. O armazenamento das tags é diferente de outros objetos do Zendesk e pode exigir mais atenção no uso para a geração de relatórios. Por exemplo, enquanto um ticket só pode pertencer a um grupo ou ter um status de cada vez, uma tag pode ser adicionada a vários tickets e um único ticket pode conter várias tags.

Neste artigo, você aprenderá como usar tags nos seus relatórios do Explore e verá alguns exemplos. Você também descobrirá quais informações de tags são coletadas pelo Explore. Para ver uma análise aprofundada sobre as tags, consulte Sobre as tags.

Dica: ao inserir ou alterar informações de tags em seus tickets, usuários ou organizações, é possível que leve até uma hora para que as informações sejam sincronizadas com o Explore.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Exemplos do uso de tags em relatórios
• Informações sobre tags coletadas pelo Explore

Exemplos do uso de tags em relatórios

Use estes exemplos para aprender sobre as operações básicas que podem ser realizadas com tags em seus relatórios do Explore. Se você precisar de mais ajuda para criar relatórios e fórmulas, consulte Criação de relatórios e Criação de fórmulas do Explore.

Se quiser ver um exemplo útil de como é empregar o Explore para criar relatórios sobre a utilização de macros ao usar tags, consulte Receita do Explore: relatórios sobre macros usando tags.

Observação: se você usou o programa de acesso antecipado para a função de inclusão INCLUDES nos relatórios sobre tags, verá que a sintaxe da função INCLUDES foi mudada. Você não precisa mais especificar o comando ARRAY na função de inclusão INCLUDES. No entanto, se você criou fórmulas usando o programa de acesso antecipado, elas continuarão a funcionar corretamente. As duas funções que você usará são INCLUDES_ANY e INCLUDES_ALL. No entanto, a função INCLUDES do programa de acesso antecipado é idêntica à função INCLUDES_ALL no quesito funcionalidade e pode ser usada.

Estes exemplos são baseados no atributo Tags de ticket, mas o mesmo princípio é válido na criação de relatórios com outros atributos de tag.

Dica: se a tag que você pretende usar é gerada automaticamente pelo campo (como listas suspensas, listas de seleção múltipla ou caixas de seleção), aconselhamos o uso do atributo de campo personalizado. Os valores de campos personalizados carregam com maior rapidez e têm valores facilmente identificáveis. Para obter mais detalhes, consulte Relatórios com campos personalizados.

Esta seção contém os seguintes tópicos:

• Exibir todas as tags de ticket em uso nos últimos 30 dias
• Relatórios sobre tags de tickets usando filtros
• Relatórios sobre tags de tickets usando métricas e atributos calculados padrão

Exibir todas as tags de ticket em uso nos últimos 30 dias

Esse é um relatório simples que mostra todas as tags de ticket que você está usando e o número de tickets associados a cada tag nos últimos 30 dias.

Como exibir todas as tags de ticket em uso nos últimos 30 dias

1. Abra um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.
2. No painel Métricas do Criador de relatórios, adicione a métrica COUNT(Tickets).
3. No painel Linhas, adicione o atributo Tags de ticket.
4. No painel Filtros, adicione o atributo Criação do ticket - data.
5. Clique no filtro Criação do ticket - data e configure o intervalo de datas para os últimos 30 dias.

Seu gráfico terá a seguinte aparência. Você pode clicar no cabeçalho da coluna Tickets para classificar a lista aumentando ou diminuindo o número de tags.

Relatórios sobre tags de tickets usando filtros

Neste exemplo, você criará um relatório que usa um filtro para retornar apenas tickets que contenham as tags que você escolher. Nesse caso, os tickets que contêm uma das tags checked_by_manager, close ou csat. Para ver uma forma mais flexível de gerar relatórios sobre tags de ticket, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando métricas e atributos calculados padrão.

Importante: se você quer verificar quais itens não têm tags, use a fórmula em Busca de tickets que não têm tags. Você não pode usar os filtros de relatório para excluir tags.

Como criar o relatório

1. Abra um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets.
2. No painel Métricas do Criador de relatórios, adicione as métricas COUNT(Tickets resolvidos) e COUNT(Tickets sem resolução).
3. No painel Linhas, adicione o atributo Grupo de tickets.
4. No painel Filtros, adicione o atributo Tags de ticket. Depois, clique nesse atributo para abrir o menu Filtros.
5. Selecione as tags a serem exibidas no relatório, nesse caso checked_by_manager, close e csat.

   

Você verá a contagem de tickets que têm tags que você escolher.

Relatórios sobre tags de tickets usando métricas e atributos calculados padrão

Nesta seção, você aprenderá a usar as funções INCLUDES_ANY e INCLUDES_ALL do Explore para trabalhar com tags com mais propriedade e flexibilidade. Para usar esses exemplos, você precisa estar familiarizado com métricas e atributos calculados padrão no Explore e saber como escrever fórmulas. As operações básicas de relatórios sobre tags são:

• INCLUDES_ANY: retorna tickets com uma das tags fornecidas;
• INCLUDES_ALL: retorna tickets que têm todas as tags fornecidas;
• NOT INCLUDES_ANY: retorna tickets que não incluem uma das tags fornecidas. Se o ticket inclui uma das tags fornecidas, ele é excluído.
• NOT INCLUDES_ALL: retorna tickets que não incluem todas as tags fornecidas. O ticket precisa conter todas as tags fornecidas para ser excluído.

Além disso, você pode usar o caractere curinga (%) antes e depois da tag para retornar os resultados correspondentes.

Esta seção contém os seguintes tópicos:

• Busca de tickets que contêm uma tag
• Busca de tickets que têm uma das duas tags
• Busca de tickets com várias tags
• Busca de tickets que não têm uma tag
• Busca de tickets que têm uma tag, mas não têm outra tag
• Busca de tickets que contêm uma cadeia de caracteres específica em uma de suas tags
• Busca por tickets sem tags
• Retorno de valores específicos quando uma determinada tag está presente
• Filtragem de uma tag específica a partir de todas as métricas em um relatório
• Uso do INCLUDES em um atributo calculado padrão com várias condições
• Uso da função INCLUDES em uma métrica calculada padrão

Busca de tickets que contêm uma tag

Neste exemplo, você deseja buscar tickets que têm a tag "united_states". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIF

Busca de tickets que têm uma das duas tags

Neste exemplo, você deseja buscar tickets que contêm uma das tags "australia" ou "japan". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIF

Busca de tickets com várias tags

Neste exemplo, você deseja buscar tickets que têm ambas tags "united_states" e "italy". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIF

Busca de tickets que não têm uma tag

Neste exemplo, você deseja buscar tickets que não têm a tag "germany". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIF

Busca de tickets que têm uma tag, mas não têm outra tag

Neste exemplo, você deseja buscar tickets que contêm as tags "greece" e "india", mas não contêm a tag "ireland". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIF

Busca de tickets que contêm uma cadeia de caracteres específica em uma de suas tags

Neste exemplo, você usará o caractere coringa % para buscar tickets do solicitante com a cadeia de caracteres "king". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.

IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIF

Busca por tickets sem tags

Neste exemplo, criaremos um atributo calculado padrão e o usaremos como filtro. Esse atributo retorna a cadeia de caracteres "Sem tags" para todos os tickets que não têm tags e "Com tags" para todos os tickets que as têm.

Use a fórmula a seguir em um atributo calculado padrão:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIF

Retorno de valores específicos quando uma determinada tag está presente

Neste exemplo, você verá como criar um atributo calculado padrão que verifica a presença da tag "hawaii" e retorna o texto "Aloha!" após a busca. Caso não encontrada, a fórmula retorna "Olá". Você pode usar isso em um filtro ou adicioná-lo como atributo aos painéis Linhas ou Colunas no Criador de relatórios.

Use a fórmula a seguir em um atributo calculado padrão:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIF

Filtragem de uma tag específica a partir de todas as métricas em um relatório

Neste exemplo, você criou um relatório que contém várias métricas. Você deseja excluir todos os tickets que contêm a tag Alaska de seus resultados.

Use a fórmula a seguir em um atributo calculado padrão:

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIF

Agora adicione esse atributo ao painel Filtros de seu relatório. Clique no atributo que acabou de adicionar e configure o filtro para mostrar apenas os valores True.

Uso do INCLUDES em um atributo calculado padrão com várias condições

Neste exemplo, criaremos um atributo calculado padrão que retorna valores diferentes dependendo das tags encontradas no ticket:

• Se o ticket contém a tag "united_states" ou "canada", o atributo retorna América do Norte.
• Se o ticket contém as tags "germany", "france", ou "uk", o atributo retorna Europa.
• Se o ticket contém a tag "china" ou "japan", o atributo retorna Ásia.
• Se nenhuma dessas tags é encontrada, o atributo retorna Outros.

Use a fórmula a seguir em um atributo calculado padrão:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIF

Uso da função INCLUDES em uma métrica calculada padrão

Neste exemplo, você deseja criar uma métrica que conte o número de tickets com a tag "united_states". Use a fórmula a seguir em uma métrica calculada padrão com o agregador COUNT.

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Observação: ela é parecida com o exemplo Busca de tickets que contêm uma tag, exceto que neste exemplo estamos trabalhando com uma métrica em vez de um atributo.

Informações sobre tags coletadas pelo Explore

As informações sobre tags coletadas pelo Explore variam dependendo do conjunto de dados que você escolhe, mas incluirá um ou mais dos seguintes atributos:

Observação: o Explore armazena os primeiros 255 caracteres de cada tag que ele coleta. As tags com mais de 255 caracteres são ignoradas.

Nome do atributo	Mais informações
Tags de ticket	Retorna as tags associadas a um ticket. Disponíveis nos conjuntos de dados Support: Tickets, SLAs, Updates history; Guide: Answer Bot e Guide: Knowledge Capture, e Talk: Calls.
Tags do atribuído	Retorna as tags associadas a um atribuído. Disponíveis nos conjuntos de dados Support: Tickets, SLAs e Updates history.
Tags do solicitante	Retorna as tags associadas ao usuário que solicitou o ticket. Disponíveis nos conjuntos de dados Support: Tickets, SLAs e Updates history.
Tags do emissor	Retorna as tags associadas à organização do emissor do ticket. Disponíveis nos conjuntos de dados Support: Tickets, SLAs e Updates history.
Tags da organização do ticket	Retorna as tags da organização associada ao ticket. Disponíveis nos conjuntos de dados Support: Tickets, SLAs e Updates history.
Tags da organização do solicitante	Retorna as tags associadas à organização do solicitante do ticket. Disponíveis nos conjuntos de dados Support: Tickets, SLAs e Updates history.
Tags do atualizador	Retorna as tags do usuário que atualizou o ticket. Disponíveis nos conjuntos de dados Support: Updates history.
Tags da organização do atualizador	Retorna as tags da organização da pessoa que atualizou o ticket. Disponíveis nos conjuntos de dados Support: Updates history.
Tags do agente	As tags associadas ao agente para o evento no Conhecimento e no Captura de conhecimento. Disponíveis no Guide: apenas no conjunto de dados do Captura de conhecimento.
Tags do agente da chamada	As tags associadas ao agente para uma chamada do Talk. Disponíveis no Talk: apenas no conjunto de dados Chamadas.
Tags do agente do segmento	Retorna as tags do perfil de usuário do agente do segmento de chamada do Talk. Cada pessoa envolvida em uma chamada tem suas próprias interações com o sistema e é considerada por ele como um segmento diferente. Disponíveis no Talk: apenas no conjunto de dados Chamadas.
Tags da organização	Retorna as tags da organização do usuário final da chamada. Disponíveis no Talk: apenas no conjunto de dados Chamadas.

Para ver a lista completa de métricas e atributos disponíveis no Explore, consulte Noções básicas sobre os conjuntos de dados do Explore.