Tags são palavras ou combinações de palavras que você pode usar para adicionar mais contexto aos tickets. É possível atribuir tags a tickets, usuários, organizações e chats. Você cria, atribui e gerencia tags no console do Zendesk Support.
O armazenamento das tags é diferente de outros objetos do Zendesk e pode exigir mais atenção no uso para a geração de relatórios. Por exemplo, enquanto um ticket só pode pertencer a um grupo ou ter apenas um status de cada vez, uma tag pode ser adicionada a vários tickets e um único ticket pode conter várias tags.
Neste artigo, você aprenderá como usar tags nos seus relatórios do Explore e verá alguns exemplos. Você também descobrirá quais informações de tags são coletadas pelo Explore. Para ver uma análise aprofundada sobre as tags, consulte Sobre as tags.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Exemplos do uso de tags em relatórios
Estes exemplos mostram as operações básicas que você pode realizar com tags em seus relatórios do Explore. O atributo tags de tickets é usado em todo o processo, mas é possível aplicar os mesmos princípios a qualquer outro atributo de uma tag.
Se a tag que você pretende usar é gerada automaticamente pelo campo (como listas suspensas, listas de seleção múltipla ou caixas de seleção), aconselhamos o uso do atributo de campo personalizado. Os valores de campos personalizados carregam com maior rapidez e têm valores facilmente identificáveis. Para obter mais detalhes, consulte Relatórios com campos personalizados.
Esta seção contém os exemplos a seguir:
Relatórios de todas as tags de tickets em uso nos últimos 30 dias
Esse é um relatório simples que mostra todas as tags de ticket que você está usando e o número de tickets associados a cada tag nos últimos 30 dias.
Como exibir todas as tags de ticket em uso nos últimos 30 dias
- Abra um novo relatório usando o conjunto de dados Support - Tickets.
- No painel Métricas do Criador de relatórios, adicione a métrica COUNT(Tickets).
- No painel Linhas, adicione o atributo Tags de ticket.
- No painel Filtros, adicione o atributo Criação do ticket - data.
- Clique no filtro Criação do ticket - data e configure o intervalo de datas para os últimos 30 dias.
Seu gráfico terá a seguinte aparência. Você pode clicar no cabeçalho da coluna Tickets para classificar a lista aumentando ou diminuindo o número de tags.
Relatórios sobre tags de tickets usando filtros
Neste exemplo, você criará um relatório usando um filtro que retorna somente tickets com uma tag específica (neste caso, checked_by_manager).
Antes de focar no exemplo, é preciso observar algumas coisas:
- Se você quiser filtrar usando várias tags ao mesmo tempo, use em vez disso a fórmula em Busca de tickets com várias tags. A seleção de várias tags no painel Filtros multiplica os valores das métricas do relatório pelo número de tags correspondentes. Para entender melhor por que isso acontece, consulte Por que meus valores de métricas aumentam quando eu filtro meu relatório por várias tags?
- Se você quer verificar quais itens não têm tags, use em vez disso a fórmula em Busca de tickets que não têm uma tag. Você não pode usar os filtros de relatório para excluir tags.
Como criar o relatório
- Abra um novo relatório usando o conjunto de dados Support - Tickets.
- No painel Métricas do Criador de relatórios, adicione as métricas COUNT(Tickets resolvidos) e COUNT(Tickets sem resolução).
- No painel Linhas, adicione o atributo Grupo de tickets.
- No painel Filtros, adicione o atributo Tags de ticket. Depois, clique nesse atributo para abrir o menu Filtros.
- Selecione a tag a ser exibida no relatório (neste caso, checked_by_manager).
Você verá a contagem de tickets com a tag que você escolher.
Relatórios sobre tags de tickets usando métricas e atributos calculados padrão
Nesta seção, você aprenderá a usar funções que lhe darão muito mais capacidade e flexibilidade ao criar relatórios sobre tags. As operações básicas de relatórios sobre tags são:
- INCLUDES_ANY: retorna tickets com pelo menos uma das tags fornecidas.
- INCLUDES_ALL: retorna tickets que têm todas as tags fornecidas.
- NOT INCLUDES_ANY: retorna tickets que não incluem uma das tags fornecidas. Se o ticket inclui uma das tags fornecidas, ele é excluído.
- NOT INCLUDES_ALL: retorna tickets que não incluem todas as tags fornecidas. O ticket precisa conter todas as tags fornecidas para ser excluído.
Para usar esses exemplos, você precisa estar familiarizado com métricas e atributos calculados padrão e saber como escrever fórmulas. Além disso, você pode usar o caractere curinga (%) antes e depois da tag para retornar os resultados correspondentes.
Esta seção contém os exemplos a seguir:
- Busca de tickets que contêm uma tag
- Busca de tickets que têm uma das duas tags
- Busca de tickets com várias tags
- Busca de tickets que não têm uma tag
- Busca de tickets que têm uma tag, mas não têm outra tag
- Busca de tickets que contêm uma cadeia de caracteres específica em uma de suas tags
- Busca por tickets sem tags
- Retorno de valores específicos quando uma determinada tag está presente
- Filtragem de uma tag específica a partir de todas as métricas em um relatório
- Uso do INCLUDES em um atributo calculado padrão com várias condições
- Uso da função INCLUDES em uma métrica calculada padrão
Busca de tickets que contêm uma tag
Neste exemplo, você deseja buscar tickets que têm a tag "united_states". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIFBusca de tickets que têm uma das duas tags
Neste exemplo, você deseja buscar tickets que contêm uma das tags "australia" ou "japan". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIFBusca de tickets com várias tags
Neste exemplo, você deseja buscar tickets que têm ambas tags "united_states" e "italy". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIFBusca de tickets que não têm uma tag
Neste exemplo, você deseja buscar tickets que não têm a tag "germany". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIFBusca de tickets que têm uma tag, mas não têm outra tag
Neste exemplo, você deseja buscar tickets que contêm as tags "greece" e "india", mas não contêm a tag "ireland". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIFBusca de tickets que contêm uma cadeia de caracteres específica em uma de suas tags
Neste exemplo, você usará o caractere coringa % para buscar tickets do solicitante com a cadeia de caracteres "king". Crie um atributo calculado padrão com a fórmula a seguir e use-o como um filtro em seu relatório.
IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIFBusca por tickets sem tags
Neste exemplo, criaremos um atributo calculado padrão e o usaremos como filtro. Esse atributo retorna a cadeia de caracteres "Sem tags" para todos os tickets que não têm tags e "Com tags" para todos os tickets que as têm.
Use a fórmula a seguir em um atributo calculado padrão:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIFRetorno de valores específicos quando uma determinada tag está presente
Neste exemplo, você verá como criar um atributo calculado padrão que verifica a presença da tag "hawaii" e retorna o texto "Aloha!" após a busca. Caso não encontrada, a fórmula retorna "Olá". Você pode usar isso em um filtro ou adicioná-lo como atributo aos painéis Linhas ou Colunas no Criador de relatórios.
Use a fórmula a seguir em um atributo calculado padrão:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIFFiltragem de uma tag específica a partir de todas as métricas em um relatório
Neste exemplo, você criou um relatório que contém várias métricas. Você deseja excluir todos os tickets que contêm a tag Alaska de seus resultados.
Use a fórmula a seguir em um atributo calculado padrão:
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIFAgora adicione esse atributo ao painel Filtros de seu relatório. Clique no atributo que acabou de adicionar e configure o filtro para mostrar apenas os valores True.
Uso do INCLUDES em um atributo calculado padrão com várias condições
- Se o ticket contém a tag "united_states" ou "canada", o atributo retorna América do Norte.
- Se o ticket contém as tags "germany", "france", ou "uk", o atributo retorna Europa.
- Se o ticket contém a tag "china" ou "japan", o atributo retorna Ásia.
- Se nenhuma dessas tags é encontrada, o atributo retorna Outros.
Use a fórmula a seguir em um atributo calculado padrão:
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIFUso da função INCLUDES em uma métrica calculada padrão
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIFRelatórios sobre macros usando tags
Para ver um exemplo de como criar relatórios sobre o uso de macros ao usar tags, consulte Receita do Explore: relatórios sobre macros usando tags.
Informações sobre tags coletadas pelo Explore
As informações sobre tags coletadas pelo Explore variam dependendo do conjunto de dados que você escolhe, mas incluem um ou mais dos seguintes atributos:
| Nome do atributo | Descrição | Conjunto de dados disponível em |
|---|---|---|
| Tags de ticket | Retorna as tags associadas a um ticket. |
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| Tags do atribuído | Retorna as tags associadas a um atribuído. |
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| Tags do solicitante | Retorna as tags associadas ao usuário que solicitou o ticket. |
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| Tags do emissor | Retorna as tags associadas à organização do emissor do ticket. |
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| Tags da organização do ticket | Retorna as tags da organização associada ao ticket. |
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| Tags da organização do solicitante | Retorna as tags associadas à organização do solicitante do ticket. |
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| Tags do atualizador | Retorna as tags do usuário que atualizou o ticket. |
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| Tags da organização do atualizador | Retorna as tags da organização da pessoa que atualizou o ticket. |
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| Tags do agente | As tags associadas ao agente para o evento no Conhecimento e no Captura de conhecimento. |
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| Tags do agente da chamada | As tags associadas ao agente para uma chamada do Talk. |
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| Tags do agente do segmento | Retorna as tags do perfil de usuário do agente do segmento de chamada do Talk. Cada pessoa envolvida em uma chamada tem suas próprias interações com o sistema e é considerada por ele como um segmento diferente. |
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| Tags da organização | Retorna as tags da organização do usuário final da chamada. |
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| Tags de chat | Retorna as tags aplicadas a uma determinada sessão do Chat. |
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