Esse guia de resolução de problemas inclui etapas para solucionar problemas e resolver problemas comuns de conexão do Chat. Use este guia se você estiver enfrentando um ou mais dos seguintes problemas:
- Um "x" cinza aparece na minha janela de Chat com vários visitantes diferentes
- Uma mensagem de erro de desconexão
(Desconectado, tentando reconectar ou Desconectado. Atualize o painel) - Atrasos na funcionalidade do painel do Chat ou o painel não responde
- As mensagens são duplicadas devido a desconexões
- Os chats normalmente não são atribuídos, embora eu tenha o encaminhamento de chat configurado
- Primeira etapa
- Segunda etapa
- Terceira etapa
- Quarta etapa
- Quinta etapa
1. Teste seu navegador da Web
Determine se há um problema com seu navegador da Web
Conclua as etapas de solução de problemas do navegador a seguir para determinar se seu problema de Chat pode ser resolvido:
- Limpe o cache e os cookies. Limpar seus dados de navegação pode resolver problemas de formatação ou carregamento.
- Entre em sua conta em uma janela de navegação privada, uma janela anônima e outro navegador. Se você tiver êxito em um navegador da Web ou janela de navegação privada diferente, é provável que seu problema seja devido a uma extensão ou configuração do navegador.
- Remova extensões ou restaure as configurações padrão do navegador que podem bloquear sua capacidade de conversar com os clientes.
- Reinicie seu navegador da Web ou computador. Os problemas com o Chat podem ser causados por um problema de armazenamento local, pouca memória do navegador ou um navegador desatualizado.
Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo: Por que o Zendesk está lento e quais são os requisitos de sistema do Zendesk Support.
2. Bloqueadores de conexão
Investigue possíveis restrições que interferem em sua conexão
As restrições de segurança ou as configurações de rede às vezes podem causar problemas com sua conexão. Entre em contato com um administrador ou pessoa de TI para determinar se alguma das restrições a seguir se aplica à sua conta:
- Alterne para uma rede diferente para ver se você tem o mesmo problema. Testar de uma rede diferente é a maneira mais simples de identificar se há um problema com sua rede local.
- Pergunte à sua equipe se uma VPN está sendo usada. Se sim, você tem problemas fora da VPN?
- Você tem um firewall ou algum software antivírus bloqueando o tráfego do seu site ou a capacidade de conversar por Chat? Se sim, o problema ainda ocorre quando você desativa temporariamente esses recursos? Leia nossas recomendações para configurar seu firewall para uso com o Zendesk e endereços IP públicos.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Como configurar sua rede para o Zendesk Chat.
3. Problemas do visitante
Se você está tendo problemas com visitantes específicos que se desconectam de seus agentes
O navegador da Web dos visitantes:
Um problema com o navegador de um visitante pode resultar no desaparecimento de um visitante da lista de visitantes. Determine se o agente está tendo problemas de Chat com vários visitantes ou com um visitante específico, endereço IP ou empresa. Muitas vezes, esse problema pode ser resolvido pelo usuário final. Peça ao visitante para executar etapas de solução de problemas semelhantes às detalhadas na etapa um, pois o navegador da Web ou dispositivo móvel, provavelmente é a origem do problema. Para obter mais informações, consulte o artigo: Requisitos do visitante para o Chat.
Um alto volume de visitantes:
O alto tráfego de visitantes pode ser a causa da desconexão entre visitantes e agentes. O painel de alta carga deve ser ativado para ver se esse recurso alivia os problemas de desempenho. Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso do Painel de alta carga
4. Configurações de conexão de Chat
Revise suas configurações de conexão de Chat para determinar o problema
Visualize as seguintes métricas em suas configurações de Conexão de Chat:
- Servidor O painel do Chat deve se conectar à um servidor geograficamente mais próximo de você.
- Tipo de conexão Se essa métrica exibir outro valor diferente de "Ws" (Websocket), um firewall pode estar bloqueando sua conexão.
- Status: Você deve ver a opção “conectado”.
- Qualidade da conexão Um indicador da qualidade da conexão entre sua rede e os servidores do Zendesk Chat. Quanto mais preenchida com a linha preta, melhor será sua conexão. Se a parte preenchida da linha for menor que 50%, recomendamos testar sua conexão.
- Andamento da conexão O número "100" indica que você está conectado com êxito e qualquer valor menor que "100" indica um problema de conexão.
- Tempo de atividade: A quantidade de tempo (segundos/milissegundos) detectada do seu navegador em que o Chat está conectado em relação ao tempo total da sessão. Se você foi desconectado recentemente ou teve interrupções na conexão, o primeiro número (tempo de conexão) será menor que o segundo número (duração total da sessão).
- Contagem D/C: Se a contagem de desconexões (Contagem D/C) for maior que a Contagem de conexões, é provável que você esteja tendo um problema com a conexão do painel do Chat.
- Tempo de expiração do servidor: indica o número de desconexões no lado do servidor.
As configurações mencionadas anteriormente ajudarão a determinar a possível origem de seus problemas de conexão de Chat. Reporte esses problemas para um administrador da conta ou uma equipe de TI interna para solucionar o problema agora que você identificou a origem do problema.
5. Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Inclua suas respostas para as as seguintes perguntas
Se você ainda estiver tendo problemas após concluir as etapas deste guia, entre em contato com o Suporte ao Cliente da Zendesk com as respostas para as seguintes perguntas:
- Quando esse problema ocorreu pela primeira vez? E quantas vezes isso aconteceu?
- Quantos agentes foram afetados? Quais agentes e visitantes estão envolvidos?
- Todos os agentes estão na mesma rede (wi -fi) ou no mesmo local (endereços IP)?
- Você tem capturas de tela relevantes do problema?
- Você pode enviar uma captura de tela de suas configurações de Conexão de Chat, o diagnóstico do painel de Chat e os detalhes de suporte imediatamente após a ocorrência do problema?
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