Como resolver problemas com tickets

Pergunta

Como posso corrigir problemas gerais com meus tickets no Zendesk?

Resposta

Os tickets acompanham as conversas entre seus clientes e agentes até que o problema seja resolvido. Este artigo fornece um guia para identificar e resolver os problemas mais frequentes ao trabalhar com tickets.

Por que meu ticket é marcado como Aberto?
Descubra por que um ticket é marcado como aberto

O novo status indica que nenhuma ação foi tomada em um ticket. Uma vez que o status de um ticket muda de novo, ele nunca mais poderá ser definido como novo. Seguem uma lista de situações nas quais o status de um ticket pode mudar para aberto.

• Um agente alterou manualmente o status do ticket para aberto.
• Um ticket foi atribuído a um agente. Quando um novo ticket é atribuído a um agente, o status dele é automaticamente alterado para aberto.
• se sua conta tem apenas um agente, todos os tickets são automaticamente atribuídos a ele e o status do ticket muda para aberto.
• Quando um ticket é atribuído a um grupo com um membro, esse agente se torna o atribuído do ticket e o status do ticket muda para aberto.
• Quando um usuário final responde a um ticket pendente, resolvido ou em espera, o status do ticket muda para aberto.
• Uma regra de negócios alterou o status do ticket para aberto. Para descobrir se uma regra de negócios atua no grupo do ticket, consulte o artigo: Visualização de todos os eventos de um ticket.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as regras de tickets do sistema de entrada.

Por que o status do ticket mudou?
Saiba o motivo pelo qual os status mudam

O status de um ticket pode ser alterado por vários motivos. Além dos motivos descritos na seção anterior, há outras causas possíveis para uma alteração no status do ticket.

• Um agente alterou manualmente o status do ticket.
• Uma regra de negócios alterou o status do ticket. Para descobrir se uma regra de negócios atua no grupo do ticket, consulte o artigo: Visualização de todos os eventos de um ticket.
• Os tickets são fechados automaticamente 28 dias após a resolução, independentemente de quaisquer gatilhos ou automações.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as regras de ticket inatas do sistema.

Por que responder a um ticket por email cria um novo ticket?
Entenda se uma mensagem de email deve ser atualizada ou criar um ticket

Quando o Zendesk recebe um novo email, ele verifica a mensagem para determinar se o email deve ser adicionado como uma atualização a um ticket existente ou se ele deve criar um novo. Eis o que acontece:

1. Um usuário envia uma mensagem ao Support.
2. O Zendesk pesquisa os termos message-ID do email.
   
   • Se a ID da mensagem corresponder a message-ID associado a um ticket existente, as conversas por email para esse ticket principal.
   • Se a palavra-chave message-ID não corresponde a nenhum message-ID associado a um ticket existente, o email criará um novo ticket.

Visualize oemail original para confirmar se as IDs da mensagem de email correspondem. Para obter mais informações, consulte o artigo: Por que os emails são enviados para o ticket errado?

Observação: em 9 de maio de 2023, a Zendesk definirá um limite de 365 dias para reter e-mails originais para tickets. Após os 365 dias, a opção Visualizar o email original ficará indisponível. Para obter mais informações, consulte este artigo: Consulte Comunicado sobre o limite de 365 dias para a opção Visualizar o email original.

Além disso, se o usuário responder a um ticket com o status Fechado, a resposta dele criará um ticket de acompanhamento. Para outras situações nas quais respostas a um ticket criam novos tickets, consulte o artigo: Por que respostas a notificações de alvos por email criam um novo ticket?

Quem modificou meu ticket?
Acompanhe as alterações em tickets provenientes de diferentes canais e usuários

Você pode ver todas as atualizações e notificações que aconteceram em um ticket se verificar os eventos do ticket. Sempre que você não tiver certeza do motivo da alteração de uma propriedade de seu ticket, verifique os eventos do mesmo ticket conforme explicado no vídeo abaixo.

Os eventos do ticket também podem ser usados para solucionar problemas de regras de negócios. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como solucionar problemas dos seus gatilhos.

Posso personalizar o status do ticket?
Entenda se você pode editar os campos de ticket do sistema

Se você usa o Espaço de trabalho do agentedo Zendesk, pode ativar os status de ticket personalizados e criar um novo status de ticket personalizado que corresponda a uma das categorias de status do ticket. (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido). Para obter mais informações, consulte os artigos:

• Posso adicionar status de ticket personalizados?
• Criação de status personalizados de ticket

O campo de ticket de prioridade e seus valores não podem ser editados ou modificados. Para obter uma solução alternativa, siga o artigo: Posso editar o campo de prioridade?

Para obter mais informações, consulte este artigo: Por que não consigo acessar esse ticket?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.