Pergunta
Como posso corrigir problemas gerais com meus tickets no Zendesk?
Resposta
Os tickets acompanham as conversas entre seus clientes e agentes até que o problema seja resolvido. Este artigo fornece um guia para identificar e resolver os problemas mais frequentes ao trabalhar com tickets.
Clique em cada seção abaixo:
- Por que o ticket está como Aberto?
- Por que o status do ticket mudou?
- Por que responder a um ticket cria um novo ticket?
- Quem modificou meu ticket?
- Posso personalizar o status de um ticket?
Por que o ticket está como Aberto?
O status Novo indica que nenhuma ação foi realizada em um ticket. Depois que o status de um ticket muda de Novo, ele nunca mais pode ser alterado para Novo.
O status de um ticket pode mudar para Aberto se:
- Um agente alterou manualmente o status do ticket para Aberto.
- Um ticket foi atribuído a um agente. Quando um novo ticket é atribuído a um agente, o status do ticket muda automaticamente para Aberto.
- Se sua conta tiver apenas um agente, todos os tickets serão atribuídos automaticamente a esse agente e o status do ticket mudará para Aberto.
- Quando um ticket é atribuído a um grupo com um membro, esse agente se torna o atribuído do ticket e o status do ticket muda para Aberto.
- Quando um usuário final responde a um ticket Pendente, Resolvidoou Em espera , o status do ticket muda para Aberto.
- Uma automação ou um gatilho pode alterar o status do ticket para Aberto. Para descobrir se uma regra de negócios atua no grupo do ticket, consulte o artigo: Visualização de todos os eventos de um ticket.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as regras de ticket do sistema.
Por que o status do ticket mudou?
O status de um ticket pode ser alterado por vários motivos. Além dos motivos descritos na seção anterior, há outras causas possíveis para uma alteração no status do ticket.
- Um agente alterou manualmente o status do ticket.
- Uma regra de negócios alterou o status do ticket. Para descobrir se uma regra de negócios atua no grupo do ticket, consulte o artigo: Visualização de todos os eventos de um ticket.
- Os tickets são fechados automaticamente 28 dias após serem definidos como resolvidos, independentemente de quaisquer gatilhos ou automações.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre as regras de ticket do sistema.
Por que responder a um ticket cria um novo ticket?
Quando o Zendesk recebe um novo email, ele verifica a mensagem para determinar se o email deve ser adicionado como uma atualização a um ticket existente ou se deve criar um novo. Veja o que acontece:
- Um usuário envia uma mensagem ao Support.
- O Zendesk pesquisa pelo
message-IDdo e-mail.
- Se a ID da mensagem corresponder à
message-IDassociados a um ticket existente, as conversas de e-mail para esse ticket pai. - Se o
message-IDnão corresponde a nenhummessage-IDassociado a um ticket existente, o e-mail cria um novo ticket.
- Se a ID da mensagem corresponder à
Visualize oe-mail original para confirmar se as Message-IDs do e-mail correspondem. Para obter mais informações, consulte o artigo: Por que os e-mails são enviados para o ticket errado?
Além disso, se o usuário responder a um ticket com o status Fechado , a resposta dele criará um ticket de acompanhamento. Para outras situações nas quais as respostas a um ticket criam novos tickets, consulte o artigo: Por que as respostas às notificações por email do alvo criam um novo ticket?
Quem modificou meu ticket?
Veja todas as atualizações e notificações que ocorreram em um ticket se você verificar os eventos do ticket. Sempre que você não tiver certeza do motivo da alteração de uma propriedade do seu ticket, verifique os eventos desse mesmo ticket, conforme explicado no vídeo abaixo.
Os eventos do ticket também podem ser usados para solucionar problemas de regras de negócios. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como solucionar problemas de seus gatilhos.
Posso personalizar o status do ticket?
Se você usa o Espaço de trabalho do agentedo Zendesk, crie um novo status de ticket personalizado que corresponda a uma das categorias de status do ticket (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido). Para obter mais informações, consulte os artigos:
O campo de ticket de prioridade e seus valores não podem ser editados ou modificados. Para obter uma solução alternativa, consulte o artigo: Posso editar o campo de prioridade?
Para obter mais informações, consulte o artigo: Por que não consigo acessar esse ticket?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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