Os tópicos abordados nesta lição são:
Canais de ticket
Seja qual for o tipo de suporte ao cliente que você fornece, o que todas as organizações de suporte têm em comum é que os clientes as procuram para resolver seus problemas. Aqui estão algumas das opções que seus clientes podem usar para entrar em contato com você:
- Enviar um e-mail
- Preencher um formulário de solicitação de suporte em seu portal de suporte do Zendesk Support
- Preencher um formulário de solicitação de suporte em seu website
- Ligar para você
- Conversar com você por chat
- Enviar um Tweet
- Publicar em seu mural do Facebook
O Zendesk se refere a todas essas opções de comunicação como canais. É você quem decide quais canais serão ativados em sua conta do Zendesk e como seus clientes poderão entrar em contato com você.
Você ainda pode disponibilizar outras formas de comunicação com seus clientes adicionando aplicativos à sua conta. Eles oferecem mais funcionalidades e conectam você a diversos produtos e serviços populares da internet, como o Salesforce, Jira e SugarCRM.
Todas as solicitações de suporte, provenientes de todos os canais, tornam-se tickets no Zendesk Support. Os tickets capturam a solicitação inicial de suporte de seu cliente e todas as conversas dele com seus agentes durante o processo de resolução do problema de suporte.
Crie um ticket agora
Se você já configurou sua conta de avaliação, pode criar um ticket de teste agora e começar a testar o Zendesk Support para ver a aparência de um ticket comum.
- Suponha que você tenha acabado de comprar um produto (nesse caso, uma câmera) e algo não esteja funcionando corretamente. Você pedirá ajuda ao suporte usando sua conta de e-mail. Envie um e-mail para sua conta do Zendesk usando um endereço que não tenha sido usado para configurar sua avaliação do Zendesk Support. Para isso, basta enviar um e-mail para o endereço support@nomedasuaconta.zendesk.com. Quando você envia o e-mail, um novo ticket é criado.
- Entre em sua conta do Zendesk e clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral. - Você verá o novo ticket na visualização Tickets não atribuídos. Clique no título dessa visualização.
- Clique no título do novo ticket para abri-lo.
Na próxima seção, analisaremos todos os componentes de um ticket.
A anatomia de um ticket
É possível ver todas as partes diferentes do ticket em um ticket aberto.
Criação do ticket
Esse ticket foi criado automaticamente com base na solicitação que você enviou anteriormente. No topo da interface dos tickets você verá uma aba com o número desse ticket. Quando você recebe uma solicitação na sua conta, um ticket é criado automaticamente.
No entanto, pode acontecer de você precisar criar um ticket manualmente, em nome do cliente. Para fazer isso, clique no botão +adicionar.
Assunto e comentários do ticket
No corpo principal do ticket, você pode ver que o ticket inclui o assunto e a descrição da solicitação de suporte que você enviou por e-mail. A solicitação de suporte que você enviou anteriormente é o primeiro comentário no ticket e o assunto do e-mail torna-se o título do ticket.
O primeiro comentário do ticket contém o conteúdo da solicitação por e-mail que você enviou. Abaixo dele, haverá um novo comentário em branco aberto e pronto para que você, como o agente, insira uma resposta. A parte do comentário inclui a barra ferramentas de texto que você pode usar para formatar sua resposta, incluir anexos etc.
Por padrão, se você inserir um comentário como resposta pública, ele será público e visível para todos que abrirem o ticket, inclusive a pessoa que solicitou suporte. O ticket também inclui um campo CC, que você pode usar para copiar outros usuários externos em sua resposta.
Você também pode adicionar comentários privados (chamados de Observação interna). O solicitante jamais verá essas observações, pois elas são usadas apenas para comunicação interna. Por exemplo, um agente pode precisar consultar outro agente para resolver o problema do solicitante. Se você quiser adicionar uma Observação interna, clique na respectiva aba.
Logo abaixo do título (assunto) da solicitação de suporte, você verá o nome do solicitante do ticket, a data, a hora e o local de origem do ticket. Neste caso, a solicitação foi enviada por e-mail. O Zendesk mostra a você qual canal foi usado para gerar a solicitação de suporte.
Assunto e comentários do ticket (1:23)
Painel de propriedades do ticket
À esquerda da conversa do ticket, você verá as propriedades dele, incluindo os campos de ticket, que contêm a pessoa ou o grupo atribuído ao ticket e os usuários internos (seguidores) que receberão as atualizações do ticket.
Acima dos campos de ticket, há dois botões que você pode usar para alternar entre as propriedades do ticket () e as informações de contexto (
) sobre o usuário que enviou a solicitação. Se você usa o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, as informações de contexto sobre o usuário aparecem do lado direito da conversa do ticket, em vez de no lado esquerdo.
Por enquanto, nos atentaremos apenas ao campo Atribuído (explicaremos os demais campos em outra lição).
Todos os tickets precisam ser atribuídos a um agente para que possam ser resolvidos e fechados. Supondo que você tenha acabado de abrir sua conta de avaliação, você deverá ser o único usuário na sua instância do Zendesk Support e, portanto, a próxima etapa será atribuir o ticket a você mesmo.
Ações do ticket
Na parte inferior do ticket, há o botão Enviar.
Ao terminar de adicionar um comentário ao ticket, clique nesse botão para salvar seus comentários e enviar as alterações que você fez. Por padrão, os relatórios públicos que você adiciona ao ticket são enviados ao solicitante do ticket quando você clica em Enviar.
Quando você envia um ticket, também pode alterar o status do ticket. O status do ticket pode ser Novo, Aberto, Pendente ou Resolvido.
A parte inferior do ticket também inclui um botão Aplicar macros. Você pode usar as macros para responder a solicitações de suporte com uma única resposta padrão.
Funções dos usuários de tickets
À medida que você começa a trabalhar com os tickets, verá que há diversos tipos de usuários associados ao ticket:
- Cada ticket contém o nome da pessoa que solicitou o suporte. Essa pessoa é chamada de solicitante.
- Assim que um agente é atribuído ao ticket, ele se torna o atribuído.
- Se um agente abrir um ticket para um cliente, o agente será o emissor.
- Se um agente convidar outros usuários internos para visualizarem o ticket, eles serão os seguidores.
Atribuição de um ticket para si mesmo
Se você quiser tentar atribuir e abrir um ticket, siga estas etapas:
- Abra o ticket criado, clique na seta para baixo ao lado do campo Atribuído e selecione seu nome. Se preferir, para não perder tempo procurando seu nome, clique em aceite ao lado do campo Atribuído.
- Você também pode configurar os campos Tipo e Prioridade. Ambos são listas suspensas com opções predefinidas. Configure Tipo como Problema e Prioridade como Normal.
- Para salvar as alterações, clique no botão Enviar como Novo no canto inferior direito da página. Quando um ticket é atribuído a um agente, ele é automaticamente definido como Aberto.
Depois que um ticket é atribuído a um agente, ele trabalha para solucionar o problema e garantir que o cliente fique satisfeito. Alguns tickets podem ser resolvidos com uma simples resposta padrão para um problema comum como, por exemplo, uma redefinição de senha. Já outros problemas podem ser mais complexos e demandar pesquisa, colaboração com outros agentes e pessoas da empresa ou com o cliente para a obtenção de informações adicionais.
Como os tickets são atribuídos a agentes?
Os tickets podem ser atribuídos tanto manual quanto automaticamente. Você pode atribuir manualmente um ticket a você ou a outro agente, permitir que agentes se atribuam a tickets ou, então, configurar o seu Zendesk Support para atribuir automaticamente tickets a um grupo ou agente específico.
Você provavelmente desejará configurar as atribuições de tickets tanto manual quanto automaticamente. Algumas equipes de suporte de grande porte delegam o gerenciamento de sua fila de tickets para um líder ou gerente de suporte e eles, por sua vez, atribuem tickets aos agentes.
Na próxima seção, você verá o ciclo normal de um ticket, desde a chegada dele no Zendesk Support até a sua resolução.
O ciclo de vida do ticket
Cada ticket tem um ciclo de vida. Em outras palavras, estágios pelos quais ele passa desde que chega no Zendesk Support até ser resolvido.
Aqui estão os estágios básicos:
- Logo que chega uma solicitação de suporte do Zendesk Support, ela se transforma em um ticket, que é automaticamente definido com o status Novo.
- Depois que um agente é atribuído ao ticket, o status do ticket muda automaticamente para Aberto.
- Se o agente precisar fazer alguma pergunta de acompanhamento para o cliente, ele definirá o ticket como Pendente, o que significa que ele está aguardando mais informações do cliente.
- Quando o agente solucionar a questão, ele definirá o ticket como Resolvido.
- Por fim, após um certo número de dias, o ticket será automaticamente Fechado e arquivado para referência futura. Os agentes nunca definem manualmente um ticket como fechado (por isso, você não verá essa opção no botão Enviar).
Os agentes esperam que, ao definir um ticket como resolvido, o problema do cliente tenha sido solucionado e a conversa sobre esse assunto tenha sido encerrada. No entanto, se o cliente não achar o mesmo, ele pode enviar uma nova resposta para o agente na notificação por e-mail de "ticket resolvido". Quando isso acontece, o ticket é reaberto e o agente deve fazer o acompanhamento e passar novamente pelo ciclo de vida do ticket.
Na lição seguinte, mostraremos a você como é possível visualizar seus tickets usando diversos critérios. Por exemplo, você pode ver rapidamente todos os tickets que foram definidos como Resolvido, todos os tickets atribuídos a um agente específico e mais.
Um rápido tour pela interface do agente do Zendesk Support
Antes de prosseguirmos para a próxima lição, assista a esse vídeo rápido com um tour pelo Zendesk Support para ver onde encontrar todas as ferramentas que serão usadas para gerenciar seus tickets e usuários e para configurar o Zendesk Support.
Demonstração de uma visão geral do Zendesk (2:29)