| Suite | Qualquer plano |
Artigos na série
- Introdução: elementos de um canal de autoatendimento
- Parte 1: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
- Parte 2: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
- Parte 3: definição de quais artigos precisam ser criados
- Parte 4: redação de artigos da base de conhecimento
- Parte 5: lançamento de sua central de ajuda
- Parte 6: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
- Parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento
Após ter concluído as primeiras etapas para planejar o desenvolvimento do conteúdo e a implantação do canal de autoatendimento (consulte Introdução ao autoatendimento – parte 3: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento), o próximo passo é pensar na arquitetura do conteúdo e em como sua base de conhecimento será organizada na central de ajuda. Assim, você pode criar a estrutura na central de ajuda ao adicionar as categorias e seções nas quais você inserirá seus artigos da base de conhecimento.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Organização do conteúdo da base de conhecimento
O tipo de clientes que você tem influenciará na estrutura de sua base de conhecimento. Por exemplo, se seus clientes são consumidores, você priorizará uma arquitetura que os ajude a usar seus produtos, navegar pelo site e entender problemas com pedidos, devoluções e frete.
Na central de ajuda, no nível mais alto, ficam as categorias. Nas categorias, você pode criar seções para fornecer outro nível de organização de conteúdo. Em seguida, você pode colocar seus artigos em suas seções. A estrutura comum de dois níveis é formada por categorias e seções dentro dessas categorias.
Apresentamos a seguir as categorias que usamos para o conteúdo da base de conhecimento do Guide na central de ajuda do Zendesk.
Nessas categorias, tínhamos uma série de seções para organizar os artigos relacionados. Neste exemplo, “Uso do Guide” é a categoria e “Noções básicas sobre o Guide” e “Configuração do Zendesk Guide” são seções.
Se você deseja uma estrutura mais enxuta (apenas um nível de organização), pode fazer isso criando apenas uma categoria e, em seguida, criando seções dentro dessa categoria. Quando você usa uma única categoria, ela não fica visível na estrutura de conteúdo (os usuários finais de sua central de ajuda não a veem). Independentemente da abordagem que você escolher, mantenha a sua estrutura a mais simples possível.
As seções a seguir apresentam alguns exemplos de estrutura e design da central de ajuda para empresas B2C (business to consumer), B2B (business to business) e B2E (business to employee).
Para obter mais informações sobre a criação da estrutura da base de conhecimento com categorias e seções, consulte Organização do conteúdo da base de conhecimento em categorias e seções.
- Organize o conteúdo da sua base de conhecimento em categorias, seções e artigos.
- Crie a estrutura organizacional mais simples possível.
- Decida como seu conteúdo será organizado com base em quem são seus clientes e que tipo de conteúdo você precisa fornecer a eles.
Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2C (business to consumer)
As centrais de ajuda de suporte a varejistas online, como um exemplo de um tipo de empresa B2C, priorizam ajudar o cliente com pedidos, atividades e problemas relacionados, como fretes e devoluções.
Este exemplo é da Magnolia, uma empresa varejista online que comercializa produtos para casa e lifestyle. A central de ajuda e o site da empresa têm integração otimizada, o que significa que ela mantém o design visual e pode ser facilmente acessada ao clicar na navegação global.
Se você analisar o conteúdo da base de conhecimento, verá que ela prioriza o fundamental: remover barreiras para facilitar as compras e o fornecimento de informações sobre perguntas frequentes (ex.: como fazer devoluções).
A estrutura de conteúdo é a mais enxuta possível, com uma camada para a organização de artigos (apenas seções com os artigos).
Ao observar um dos artigos, você verá que o conteúdo é conciso, direto e o mais breve possível com instruções claras sobre o que fazer para resolver um problema. E essa consistência se mantém em todos os artigos da central de ajuda.
Você também deve ter notado a proeminência da barra de pesquisa nas imagens mostradas aqui. As pessoas preferem buscar as informações de que precisam sem ter que vagar pelo site inteiro. Por isso, você precisa categorizar os diferentes tipos de informação que você fornece a seus clientes, mas tentando ao máximo simplificar essas informações.
Se você está criando uma central de ajuda para uma empresa B2C, pode encontrar mais informações sobre como configurar o Zendesk para esse modelo em Uso do Support em sua empresa B2C (Business-to-Consumer).
Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2B (business to business)
Como existem muitas empresas B2B, há também muitos exemplos de centrais de ajuda para esse tipo de empresa. No entanto, você perceberá que as práticas recomendadas normalmente prevalecem; elas utilizam a estrutura organizacional mais simples possível.
Tomemos como exemplo a central de ajuda do Slack. Apesar de o Slack também ser usado para suporte de um modelo B2C, ele é usado principalmente para B2B e B2E (business to employee) e é um exemplo excelente de estrutura de conteúdo para B2B. O Slack melhora a comunicação entre equipes com conversas em tempo real na forma de discussões em grupo e mensagens privadas entre membros da equipe. Os usuários acessam a central de ajuda para aprender a usar o software, os aplicativos e os serviços do Slack.
A base de conhecimento dele é mais extensa e certamente mais complexa do que o exemplo mostrado da Magnolia e, ainda sim, a estrutura é bem simples.
Na página inicial da central de ajuda, foram criadas seis categorias (nem todas foram mostrados anteriormente) para organizar o conteúdo. Ao clicar em uma categoria (por exemplo, “Using Slack”), você verá que ele organiza os artigos em seções temáticas.
Os artigos são simples, diretos e normalmente começam com um verbo de ação como criar, remover, configurar, apagar etc. Essa é a prática recomendada para o conteúdo da base de conhecimento (na Zendesk, nosso estilo é usar o substantivo: uso, criação, ativação etc.).
Os artigos também precisam ser os mais breves possíveis: frases concisas, parágrafos curtos e instruções com etapas bem definidas.
Assim como no exemplo da Magnolia, a central de ajuda do Slack foi desenvolvida para ser semelhante ao website da empresa, e sua central de ajuda é facilmente acessada pela navegação global.
Se você está criando uma central de ajuda para uma empresa B2B, pode encontrar mais informações sobre como configurar o Zendesk para esse modelo em Uso do Support em sua empresa B2B (Business-to-Business).
Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2E (business to employee)
Um central de ajuda de uma empresa B2E normalmente contém muitas informações que um funcionário precisa conhecer para começar seu trabalho. Essas informações também são usadas como referência quando ele precisar de informações sobre processos administrativos comuns dentro da empresa, por exemplo: como enviar um relatório de despesas, como solicitar ajuda do departamento de TI interno etc.
Neste exemplo de central de ajuda, os diversos recursos típicos de documentação para funcionários são facilmente acessados pela página inicial ou pela caixa de pesquisa na parte superior da página.
Como as centrais de ajuda de empresa B2E não são voltadas para o público, o design tende para um perfil mais prático e de implementação rápida. Talvez ele não seja tão moderno como o das centrais de ajuda de empresas B2B e B2C, mas ainda mantém organização clara e conteúdo útil.
A central de ajuda para empresas B2E normalmente serve como um portal para outros sistemas internos e ferramentas de colaboração como o Slack, o Confluence e o Trello. Nesses casos, os links que parecem categorias ou seções são, na verdade, apenas links para outros sistemas e ferramentas. A estrutura organizacional para uma central de ajuda de empresa B2B pode ajudar a estabelecer uma ordem para os muitos recursos que os funcionários normalmente usam no dia a dia.
Se você está criando uma central de ajuda para uma empresa B2E, pode encontrar mais informações sobre como configurar o Zendesk para esse modelo em Uso do Support em sua empresa B2E (Business-to-Employee).
0 comentários
Entrar para comentar.