Introdução ao autoatendimento – parte 2: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento

Artigos na série

• Introdução: elementos de um canal de autoatendimento
• Parte 1: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
• Parte 2: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
• Parte 3: definição de quais artigos precisam ser criados
• Parte 4: redação de artigos da base de conhecimento
• Parte 5: lançamento de sua central de ajuda
• Parte 6: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
• Parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento

Após ter concluído as primeiras etapas para planejar o desenvolvimento do conteúdo e a implantação do canal de autoatendimento (consulte Introdução ao autoatendimento – parte 3: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento), o próximo passo é pensar na arquitetura do conteúdo e em como sua base de conhecimento será organizada na central de ajuda. Assim, você pode criar a estrutura na central de ajuda ao adicionar as categorias e seções nas quais você inserirá seus artigos da base de conhecimento.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Organização do conteúdo da base de conhecimento
• Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2C (business to consumer)
• Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2B (business to business)
• Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2E (business to employee)
• Evolução da estrutura e do design organizacional da central de ajuda

Organização do conteúdo da base de conhecimento

O tipo de clientes que você tem influenciará na estrutura de sua base de conhecimento. Por exemplo, se seus clientes são consumidores, você priorizará uma arquitetura que os ajude a usar seus produtos, navegar pelo site e entender problemas com pedidos, devoluções e frete.

Na central de ajuda, no nível mais alto, ficam as categorias. Nas categorias, você pode criar seções para fornecer outro nível de organização de conteúdo. Em seguida, você pode colocar seus artigos em suas seções. A estrutura comum de dois níveis é formada por categorias e seções dentro dessas categorias.

Apresentamos a seguir as categorias usadas para o conteúdo da base de conhecimento do Guide na central de ajuda do Zendesk.

Nessas categorias, há várias seções usadas para organizar os artigos relacionados. Neste exemplo, ‘‘Uso do Guide” é a categoria e ‘‘Noções básicas sobre o Guide” e ‘‘Configuração do Zendesk Guide” são seções.

Observação: no Guide Enterprise, você pode criar subseções de até seis níveis. Para obter mais informações, consulte Adição de subseções para criar mais níveis na sua central de ajuda.

Se você deseja uma estrutura mais enxuta (apenas um nível de organização), pode fazer isso criando apenas uma categoria e, em seguida, criando seções dentro dessa categoria. Quando você usa uma única categoria, ela não fica visível na estrutura de conteúdo (os usuários finais de sua central de ajuda não a veem). Independentemente da abordagem que você escolher, mantenha a sua estrutura a mais simples possível.

Felizmente, há muitos exemplos de centrais de ajuda criadas no Zendesk Guide para todos os tipos de empresas e organizações. As seções a seguir apresentam alguns exemplos de estrutura e design da central de ajuda para empresas B2C (business to consumer), B2B (business to business) e B2E (business to employee).

Para obter mais informações sobre a criação da estrutura da base de conhecimento com categorias e seções, consulte Organização do conteúdo da base de conhecimento em categorias e seções.

Dica:

• Organize seu conteúdo da base de conhecimento em categorias, seções e artigos.
• Crie a estrutura organizacional mais simples possível.
• A forma como você organiza seu conteúdo depende de quem são os seus clientes e do tipo de conteúdo que você precisa fornecer a eles.

Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2C (business to consumer)

As centrais de ajuda de varejistas online, como um exemplo de um tipo de empresa B2C, priorizam ajudar o cliente com pedidos, atividades e problemas relacionados, como fretes e devoluções.

Este exemplo é da Magnolia, uma empresa varejista online que comercializa produtos para casa e lifestyle. A central de ajuda e o site da empresa têm integração otimizada, o que significa que ela mantém o design visual e pode ser facilmente acessada ao clicar na navegação global.

Se você analisar o conteúdo da base de conhecimento, verá que ela prioriza o fundamental: remover barreiras para facilitar as compras e o fornecimento de informações sobre perguntas frequentes (ex.: como fazer devoluções).

A estrutura de conteúdo é a mais enxuta possível, com uma camada para a organização de artigos (apenas seções com os artigos).

Ao observar um dos artigos, você verá que o conteúdo é conciso, direto e o mais breve possível com instruções claras sobre o que fazer para resolver um problema. E essa consistência se mantém em todos os artigos da central de ajuda.

Você também deve ter notado a proeminência da barra de pesquisa nas imagens mostradas aqui. As pessoas preferem buscar as informações de que precisam sem ter que vagar pelo site inteiro. Por isso, você precisa categorizar os diferentes tipos de informação que você fornece a seus clientes, mas tentando ao máximo simplificar essas informações.

Observação: o design do tema padrão da central de ajuda no Zendesk Guide é baseado em práticas recomendadas, como a importância da pesquisa, o que significa que você pode se concentrar na criação e na organização do conteúdo. Consulte Temas padrão e personalizados na central de ajuda.

Se você está criando uma central de ajuda para uma empresa B2C, pode encontrar mais informações sobre o uso conjunto do Zendesk Guide e do Support para configurar esse modelo em Uso do Support em sua empresa B2C (Business-to-Consumer).

Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2B (business to business)

Como existem muitas empresas B2B, há também muitos exemplos de centrais de ajuda para esse tipo de empresa. No entanto, você perceberá que as práticas recomendadas normalmente prevalecem; elas utilizam a estrutura organizacional mais simples possível.

Tomemos como exemplo a central de ajuda do Slack. Apesar de o Slack também ser usado para suporte de um modelo B2C, ele é usado principalmente para B2B e B2E (business to employee) e é um exemplo excelente de estrutura de conteúdo para B2B. O Slack melhora a comunicação entre equipes com conversas em tempo real na forma de discussões em grupo e mensagens privadas entre membros da equipe. Os usuários acessam a central de ajuda para aprender a usar o software, os aplicativos e os serviços do Slack.

A base de conhecimento dele é mais extensa e certamente mais complexa do que o exemplo mostrado da Magnolia e, ainda sim, a estrutura é bem simples.

Na página inicial da central de ajuda, foram criadas seis categorias (nem todas foram mostrados anteriormente) para organizar o conteúdo. Ao clicar em uma categoria (por exemplo, “Using Slack”), você verá que ele organiza os artigos em seções temáticas.

Os artigos são simples, diretos e normalmente começam com um verbo de ação como criar, remover, configurar, apagar etc. Essa é a prática recomendada para o conteúdo da base de conhecimento (na Zendesk, nosso estilo é usar o substantivo: uso, criação, ativação etc.).

Observação: recomendamos que você não comece seus títulos de artigos com o termo ‘‘como‘‘, pois seu uso é muito vago, inadequado e muito redundante no caso de uma lista com títulos de artigos.

Os artigos também precisam ser os mais breves possíveis: frases concisas, parágrafos curtos e instruções com etapas bem definidas.

Assim como no exemplo da Magnolia, a central de ajuda do Slack foi desenvolvida para ser semelhante ao website da empresa, e sua central de ajuda é facilmente acessada pela navegação global.

Se você está criando uma central de ajuda de empresa B2B, pode encontrar mais informações sobre o uso conjunto do Zendesk Guide e do Support para configurar esse modelo em Uso do Support em sua empresa B2B (Business-to-Business).

Exemplo de central de ajuda de uma empresa B2E (business to employee)

Um central de ajuda de uma empresa B2E normalmente contém muitas informações que um funcionário precisa conhecer para começar seu trabalho. Essas informações também são usadas como referência quando ele precisar de informações sobre processos administrativos comuns dentro da empresa, por exemplo: como enviar um relatório de despesas, como solicitar ajuda do departamento de TI interno etc.

Neste exemplo de central de ajuda, os diversos recursos típicos de documentação para funcionários são facilmente acessados pela página inicial ou pela caixa de pesquisa na parte superior da página.

Como as centrais de ajuda de empresa B2E não são voltadas para o público, o design tende para um perfil mais prático e de implementação rápida. Talvez ele não seja tão moderno como o das centrais de ajuda de empresas B2B e B2C, mas ainda mantém organização clara e conteúdo útil.

A central de ajuda para empresas B2E normalmente serve como um portal para outros sistemas internos e ferramentas de colaboração como o Slack, o Confluence e o Trello. Nesses casos, os links que parecem categorias ou seções são, na verdade, apenas links para outros sistemas e ferramentas. A estrutura organizacional para uma central de ajuda de empresa B2B pode ajudar a estabelecer uma ordem para os muitos recursos que os funcionários normalmente usam no dia a dia.

Se você está criando uma central de ajuda de empresa B2E, pode encontrar mais informações sobre o uso conjunto do Zendesk Guide e do Support para configurar esse modelo em Uso do Support em sua empresa B2E (Business-to-Employee).

Evolução da estrutura e do design organizacional da central de ajuda

Como sugerido anteriormente, comece com simplicidade e não abra mão dela à medida que você aumenta a base de conhecimento e o autoatendimento. Como exemplo de como uma base de conhecimento e uma central de ajuda aumentam com o passar do tempo, apresentaremos como desenvolvemos a central de ajuda da Zendesk nos últimos nove anos (contados a partir da data em que esse documento foi escrito).

Essa captura de tela de 2012 mostra uma das várias categorias que usávamos para organizar nossa base de conhecimento em rápida expansão. Naquela época, o Zendesk era um produto, agora chamado Support, e nosso foco era relativamente simples: ajudar nossos clientes a entender e usar nosso produto. Tínhamos também uma categoria para os anúncios de produto, uma para dicas de suporte e perguntas frequentes e também uma dedicada à nossa comunidade, onde solicitávamos feedback e interagíamos com os clientes.

Em 2015, a Zendesk passou a oferecer vários outros produtos como chat, relatórios avançados e uma plataforma para desenvolvedores. A central de ajuda também era separada do produto principal e incluía muitos outros recursos para construir e melhorar nossa base de conhecimento.

A equipe de redação cresceu com os novos produtos e, além de várias repaginadas no design, continuamos adaptando a estrutura do conteúdo da base de conhecimento à nossa velocidade de crescimento. Como mostrado no exemplo anterior, criamos três camadas de organização para ajudar os usuários a navegar pelo conteúdo a partir da página inicial da central de ajuda. Usamos também áreas da página que podem ser expandidas ou recolhidas para ajudar nossos clientes a compreender com mais facilidade a estrutura do conteúdo.

Naquela época, nossa central de ajuda continha elementos da marca Zendesk, mas ela não aparecia como a extensão otimizada do zendesk.com que temos hoje (hoje refere-se ao outono de 2020, quando esse documento foi escrito).

O Zendesk agora é uma suite de produtos e cada um tem sua própria base de conhecimento e seus desafios de documentação. Cada produto tem sua própria base de conhecimento e central de ajuda, que estão todas integradas na navegação global e no mecanismo de pesquisa. Se você selecionar um produto Zendesk específico na página inicial da central de ajuda (https://support.zendesk.com/hc/en-us), verá que o conteúdo da base de conhecimento do produto em questão e poderá pesquisar o conjunto específico de conteúdo.

Em uma central de ajuda específica do produto, os resultados da pesquisa se limitam a esse produto e retornam artigos da base de conhecimento e publicações da comunidade.

O design e a estrutura em todas essas centrais de ajuda separadas, mas integradas, são consistentes. Há algumas categorias principais como “Getting Started” e “Using …” e “Advice & Troubleshooting”.

É de suma importância manter a consistência em todos os produtos. Após seus clientes entenderem como você organizou conteúdo (as categorias e seções que você usa e como apresenta o conteúdo no nível do artigo), eles esperam que esse conteúdo seja consistente para não precisem reprocessar o que está sendo processado na navegação pela central de ajuda.

O design evolui, como você organiza seu conteúdo evolui e, felizmente, o seu conteúdo também evolui, sendo refinado para abordar os problemas dos clientes com o máximo de clareza, precisão e concisão. No entanto, durante todo o processo de evolução, o seu conteúdo (as informações de que seus clientes precisam) é sempre a parte mais importante do projeto da central de ajuda. Os clientes não se importam se o design for simples e acontecer algum erro de ortografia ocasional, pois o mais importante para eles é encontrar as informações necessárias para resolver seus problemas.