Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos

Os gatilhos agora estão na Central de administração, que é o novo local das configurações do Support. Consulte Sobre as configurações do Support na Central de administração.

Os gatilhos são regras de negócios executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Ações são executadas se as condições especificadas forem atendidas. Por exemplo, um gatilho pode ser usado para notificar o cliente quando um ticket tiver sido aberto.

Os gatilhos contêm condições, que definem as qualificações necessárias para que o gatilho seja acionado. Já as ações representam o que será realizado quando essas qualificações forem atendidas (consulte Noções básicas sobre as condições e ações dos gatilhos). Em outras palavras, se as condições forem verdadeiras, o gatilho realizará as ações.

A Zendesk fornece um conjunto de gatilhos padrão para seu uso. Ou então, você pode criar os gatilhos que precisar. Os administradores e os agentes com permissão para gerenciar regras de negócios podem criar gatilhos.

Dica: se você quiser saber mais sobre a configuração de regras de negócios que atendam a necessidades específicas de negócios, confira o curso de formação Zendesk Support para administradores, II.

Como criar um novo gatilho

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.

   Em vez de criar um gatilho do zero, você pode copiar um gatilho existente e modificá-lo (consulte Edição e clonagem de gatilhos).

3. Insira um Nome para o seu gatilho.

   É uma boa ideia seguir uma convenção de nomenclatura consistente para os gatilhos. Dessa maneira, você consegue reconhecer com facilidade tipos semelhantes de gatilhos.

4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.

   A descrição permite compartilhar detalhes sobre a ação do gatilho. Além disso, você pode pesquisar gatilhos com base nas descrições.

5. Insira uma Categoria para o seu gatilho.

   É possível escolher uma categoria existente para o gatilho ou criar uma nova. As categorias de gatilho precisam estar ativadas para ver a lista suspensa Categoria.

6. Para adicionar condições de gatilho, clique no botão Adicionar condição em Atende todas as condições a seguir e/ou em Atende qualquer condição a seguir.

   As condições são as qualificações necessárias para acionar o gatilho.

   • Se você adicionar condições em Atende todas as seguintes condições, todas as condições precisam ser verdadeiras para que o gatilho seja disparado.
   • Se você adicionar condições em Atende a qualquer das seguintes condições, uma ou mais condições precisam ser verdadeiras para que o gatilho seja disparado.
7. Escolha uma condição na lista suspensa Condições. Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos para obter uma lista das condições para gatilhos disponíveis.
   Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele.

   

8. Selecione um operador de campo.

   Os operadores de campo determinarão o relacionamento entre uma condição e seu valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição terá que ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.

   

9. Selecione um valor. Cada condição contém um valor exclusivo (consulte Criação de instruções de condição para gatilhos).

   

10. Após acrescentar todas as suas condições, clique no botão Adicionar ação em Ações.
11. Selecione uma ação na lista suspensa. Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos para obter uma lista de ações disponíveis para gatilhos.
12. Insira as informações sobre a ação. Dependendo da ação selecionada, será preciso inserir informações diferentes. Por exemplo, se você escolheu a ação "Tipo", precisará escolher um tipo de ticket.

    

13. Clique em Criar.
    Observação: todas as regras de negócios devem ser menores que 65kb.

O novo gatilho é adicionado ao final da lista de gatilhos. Você pode reordenar a lista de gatilhos (consulte Reorganização de gatilhos) ou editar qualquer gatilho existente (consulte Gerenciamento de gatilhos).