Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos

Os gatilhos são regras de negócios executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Ações são executadas se as condições especificadas forem atendidas. Por exemplo, um gatilho pode ser usado para notificar o cliente quando um ticket tiver sido aberto.

Os gatilhos contêm condições, que definem as qualificações necessárias para que o gatilho seja acionado. Já as ações representam o que será realizado quando essas qualificações forem atendidas (consulte Noções básicas sobre as condições e ações dos gatilhos). Em outras palavras, se as condições forem verdadeiras, o gatilho realizará as ações.

Existe um conjunto de gatilhos padrão para seu uso, e você também pode criar seus próprios gatilhos. Os administradores e os agentes em funções personalizadas com permissão para gerenciar regras de negócios podem criar gatilhos.

Dica: se você quiser saber mais sobre a configuração de regras de negócios que atendam a necessidades específicas de negócios, confira o curso de formação Zendesk Support para administradores, II.

Criação de gatilhos

Os gatilhos são regras de negócios executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Ações são executadas se as condições especificadas forem atendidas. Existem os gatilhos padrão, mas você pode criar outros gatilhos.

Você deve ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para criar gatilhos.

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar gatilhos:

Automatização de notificações com gatilhos [2:02]

Como criar um gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.

   Como opção, você pode copiar um gatilho existente e modificá-lo.

3. Insira um Nome para o seu gatilho.

   Use uma convenção de nomenclatura consistente para ajudar você a reconhecer tipos semelhantes de gatilhos.

4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.

   Você pode incluir detalhes sobre o que o gatilho faz e também pesquisar gatilhos com base na descrição.

5. Selecione uma Categoria existente para o gatilho ou crie uma nova.
6. Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.

   As condições são as qualificações necessárias para acionar o gatilho.

7. Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.

   O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição terá que ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.

   Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.

   Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele.
8. Clique em Adicionar ação para definir as ações que ocorrem quando as condições do gatilho são atendidas.
9. Selecione a Ação e um Valor para cada ação que adicionar.

   Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos.

10. Insira as informações sobre a ação.

    Dependendo da ação selecionada, serão inseridas informações diferentes. Por exemplo, se você escolheu a ação "Tipo", precisará escolher um tipo de ticket.

    

11. Clique em Criar.

    O novo gatilho é adicionado ao final da lista de gatilhos.

    Observação: todas as regras de negócios devem ser menores que 65kb.

Você pode reordenar a lista de gatilhos (consulte Reorganização de gatilhos) ou editar qualquer gatilho (consulte Gerenciamento de gatilhos).