Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets

Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos

Dica: Os gatilhos agora estão na Central de administração, que é o novo local das configurações do Support. Consulte Sobre as configurações do Support na Central de administração.

Os gatilhos são regras de negócios executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Ações são executadas se as condições especificadas forem atendidas. Por exemplo, um gatilho pode ser usado para notificar o cliente quando um ticket tiver sido aberto.

Os gatilhos contêm condições, que definem as qualificações necessárias para que o gatilho seja acionado. Já as ações representam o que será realizado quando essas qualificações forem atendidas (consulte Noções básicas sobre as condições e ações dos gatilhos). Em outras palavras, se as condições forem verdadeiras, o gatilho realizará as ações.

Existe um conjunto de gatilhos padrão para seu uso, e você também pode criar seus próprios gatilhos. Os administradores e os agentes em funções personalizadas com permissão para gerenciar regras de negócios podem criar gatilhos.

Dica: se você quiser saber mais sobre a configuração de regras de negócios que atendam a necessidades específicas de negócios, confira o curso de formação Zendesk Support para administradores, II.

Como criar um novo gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.

   Como opção, você pode copiar um gatilho existente e modificá-lo.

3. Insira um Nome para o seu gatilho.

   Use uma convenção de nomenclatura consistente para ajudar você a reconhecer tipos semelhantes de gatilhos.

4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.

   Você pode incluir detalhes sobre o que o gatilho faz e também pesquisar gatilhos com base na descrição.

5. Selecione uma Categoria existente para o gatilho ou crie uma nova.

   As categorias de gatilho precisam estar ativadas para que essa opção fique visível.

6. Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.

   As condições são as qualificações necessárias para acionar o gatilho.

7. Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.

   O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição terá que ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.

   Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.

   Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele.
8. Clique em Adicionar ação para definir as ações que ocorrem quando as condições do gatilho são atendidas.
9. Selecione a Ação e um Valor para cada ação que adicionar.

   Consulte Criação de instruções de ação para gatilhos.

10. Insira as informações sobre a ação.
    Dependendo da ação selecionada, serão inseridas informações diferentes. Por exemplo, se você escolheu a ação "Tipo", precisará escolher um tipo de ticket.
    

    

11. Clique em Criar.

    O novo gatilho é adicionado ao final da lista de gatilhos.

    Observação: todas as regras de negócios devem ser menores que 65kb.

Você pode reordenar a lista de gatilhos (consulte Reorganização de gatilhos) ou editar qualquer gatilho (consulte Gerenciamento de gatilhos).