Os gatilhos são regras de negócios executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Ações são executadas se as condições especificadas forem atendidas. Por exemplo, um gatilho pode ser usado para notificar o cliente quando um ticket tiver sido aberto.
Os gatilhos contêm condições, que definem as qualificações necessárias para que o gatilho seja acionado. Já as ações representam o que será realizado quando essas qualificações forem atendidas (consulte Noções básicas sobre as condições e ações dos gatilhos). Em outras palavras, se as condições forem verdadeiras, o gatilho realizará as ações.
Existe um conjunto de gatilhos padrão para seu uso, e você também pode criar seus próprios gatilhos. Os administradores e os agentes em funções personalizadas com permissão para gerenciar regras de negócios podem criar gatilhos.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
Como opção, você pode copiar um gatilho existente e modificá-lo.
- Insira um Nome para o seu gatilho.
Use uma convenção de nomenclatura consistente para ajudar você a reconhecer tipos semelhantes de gatilhos.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
Você pode incluir detalhes sobre o que o gatilho faz e também pesquisar gatilhos com base na descrição.
- Selecione uma Categoria existente para o gatilho ou crie uma nova.
As categorias de gatilho precisam estar ativadas para que essa opção fique visível.
- Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
As condições são as qualificações necessárias para acionar o gatilho.
- Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.
O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição terá que ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.
Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.
Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele. - Clique em Adicionar ação para definir as ações que ocorrem quando as condições do gatilho são atendidas.
- Selecione a Ação e um Valor para cada ação que adicionar.
- Insira as informações sobre a ação.
Dependendo da ação selecionada, serão inseridas informações diferentes. Por exemplo, se você escolheu a ação "Tipo", precisará escolher um tipo de ticket.
- Clique em Criar.
O novo gatilho é adicionado ao final da lista de gatilhos.
Observação: todas as regras de negócios devem ser menores que 65kb.
Você pode reordenar a lista de gatilhos (consulte Reorganização de gatilhos) ou editar qualquer gatilho (consulte Gerenciamento de gatilhos).
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