Ajuste: como compor o seu Zendesk ideal

Esta sessão de Ajustes trata de como criar a sua instância do Zendesk passo a passo, incluindo:

• Grupos e funções
• Campos de usuário e de organização
• Campos e formulários de ticket

O gerente de implantação, Don Newton, está na Zendesk desde outubro de 2014 e tem mais de catorze anos de experiência com suporte ao cliente e treinamento e implementação de softwares.

Além disso, não deixe de conferir a Parte 2 deste Ajuste, em que Don compartilha práticas recomendadas e valiosos conselhos sobre o fluxo de trabalho. 

Parte 1: grupos e funções

Qual era seu brinquedo preferido quando você era criança? Era algo que mantinha você em movimento? Ele ajudava você a fazer de conta que era outra pessoa? Ele estimulava sua criatividade?

Eu cresci em um mundo cheio de bonecos de personagens, bolas de futebol, pistolas d’água e até mesmo videogames, mas meu brinquedo preferido sempre foi o LEGO. Nada se comparava à criatividade e ao controle proporcionados pelo LEGO. Com tempo suficiente (e peças suficientes), eu podia construir QUALQUER COISA.

Nos anos 80 e 90, o sonho de toda criança era crescer e conseguir um emprego criando coisas complicadas com simples aqueles blocos de construção dinamarqueses. Hoje, eu posso dizer tranquilamente que eu consegui. E você também!

Criar o seu Zendesk é muito semelhante a construir com LEGO. Assim como os incríveis blocos de plástico, o Zendesk é modular e cada componente funciona em harmonia com os outros. Juntos, você pode usá-los para criar a nave espacial (ou sistema de tickets) mais forte que puder imaginar.

Nesta sessão de Ajustes, falaremos sobre cada um dos blocos do seu Zendesk e abordaremos possíveis armadilhas, práticas recomendadas e perguntas que você deve se fazer durante a criação de sua instância.

Cuidado com as peças soltas!

Grupos

Os grupos ajudam você a organizar seus agentes. Há algumas maneiras de utilizar grupos no Zendesk:

• Atribuir tickets a um grupo específico de agentes.
• Criar visualizações para um grupo específico de agentes.
• Criar macros para um grupo específico de agentes.
• Enviar notificações a um grupo específico de agentes.
• Criar relatórios de desempenho dentro de um grupo de agentes.

Possíveis armadilhas

Os grupos não precisam, necessariamente, ser um reflexo exato da estrutura da sua organização. Muitos administradores querem criar grupos pai para suas equipes, mas isso pode gerar confusão ao reatribuir tickets e, consequentemente, eles podem ficar perdidos ou atrasados.

Os tickets atribuídos a grupos pai podem não aparecer nas visualizações do agente correto.

Práticas recomendadas

Tente garantir que todos os grupos de seu Zendesk tenham uma finalidade explícita. Sua meta deve ser usar a menor quantidade possível de grupos para manter a simplicidade para seus agentes.

Muitas empresas criam alguns grupos com o objetivo de atribuir tickets. Esses mesmos grupos podem ter visualizações, macros e notificações dedicadas. Essa é a maneira mais direta de se utilizar os grupos.

Também há vários casos em que você pode querer atribuir uma única macro ou visualização a vários grupos. O Zendesk permite limitar uma visualização ou macro a um único grupo, de modo que você precisará considerar se deseja:

1. Criar visualizações ou macros duplicadas e atribuí-las a cada grupo.
2. Criar um grupo adicional para a visualização ou macro e adicionar todos os agentes aplicáveis.

Se você criar diversas visualizações/macros, os agentes que estiverem nos dois grupos verão em dobro. Se você criar grupos adicionais, seus agentes precisarão ser treinados para não atribuir tickets a esses grupos.

Perguntas que você deve se fazer

• Você tem grupos que talvez sejam desnecessários?
• Você tem grupos vazios?
• Você tem grupos que são réplicas de outros grupos?
• Você consegue identificar uma finalidade específica para cada grupo em seu Zendesk?
• Quais grupos (se houver) você pode criar para agregar valor ao seu Zendesk?

Você pode visualizar e editar seus grupos em Admin. > Pessoas > Grupos.

Saiba mais sobre como criar e gerenciar grupos aqui.

Funções

As funções definem as permissões de seus agentes. Cada usuário pode ter somente uma função. Criar funções de usuário permite que você defina o acesso dos agentes para:

• Todos os tickets ou apenas aqueles atribuídos a eles em seus grupos.
• Comentar em um ticket publicamente.
• Atualizar tags ou campos de ticket.
• Mesclar ou apagar tickets.
• Editar perfis de usuário final.
• Visualizar e criar relatórios.
• Gerenciar sua Central de Ajuda.
• Gerenciar regras de negócios.
• Gerenciar macros e visualizações.
• Gerenciar canais e extensões.

Possíveis armadilhas

Se houver informações sigilosas em seus tickets, é importante limitar a quais tickets os agentes individuais têm acesso. A primeira permissão em cada função determina quais tickets os usuários com a função em questão podem ver. Se você permitir que seus agentes vejam todos os tickets, eles verão qualquer ticket de sua instância, mesmo que ele não apareça em nenhuma das visualizações dos agentes.

Se você limitar o acesso de seus agentes apenas a tickets dentro dos grupos deles, eles não poderão ver os históricos completos dos usuários ou organizações, nem poderão pesquisar tickets fora de seus grupos. Isso tem o potencial de limitar a capacidade do agente de pesquisar um problema anterior ou em andamento de um cliente.

Se possível, evite criar funções para usuários individuais. Pode ficar difícil gerenciar um grande número de funções conforme sua equipe cresce. Lembre-se de que as funções são apenas conjuntos de permissões e não devem ser confundidas com grupos, que podem determinar visualizações, macros e atribuições de tickets.

Todos nós sabemos dos riscos de ter cozinheiros demais na cozinha. O mesmo conceito se aplica à administração de seu Zendesk. Ter um grande número de usuários com permissões de Administrador pode levar à falta de coesão quando se trata de convenções de nomenclatura para visualizações, macros, gatilhos, automações etc. Isso também pode causar uma falta de uniformidade na configuração de regras de negócios e no fluxo de trabalho.

Se você tiver visualizações compartilhadas específicas nas quais deseja que seus agentes trabalhem, dar a eles permissão para criar suas próprias visualizações pessoais pode permitir que eles contornem seus fluxos de trabalho se optarem por trabalhar nas visualizações personalizadas. As visualizações deles podem mostrar tickets diferentes ou podem classificá-los de formas diferentes. O mesmo acontece com as macros pessoais e compartilhadas.

Práticas recomendadas

Determine quais de seus agentes devem ter acesso a todos os tickets. Você não pode configurar o Zendesk para dar a um agente acesso a todos os tickets, exceto para X tickets. Você pode configurar o Zendesk para mostrar a eles apenas X tickets. Basta permitir que esses agentes vejam apenas tickets dentro de seus grupos e, então, adicioná-los aos grupos aplicáveis. Nesse caso, X é determinado pelo conjunto de tickets atribuídos aos grupos do agente.

Tente criar o menor número de funções possível. Criar apenas algumas funções gerais é uma solução muito mais dimensionável, pois fica mais fácil de mantê-las conforme você cresce e evolui.

Limite o número de usuários com permissões de Administrador. A recomendação geral é que você não tenha mais de 4 ou 5 Administradores. Assim, você garante que ninguém faça alterações acidentais (ou intencionais) que possam ser abrangentes e prejudiciais para seu sucesso. Isso inclui alterações em canais, regras de negócios, funções, programações ou qualquer outra coisa que possa afetar seu fluxo de trabalho.

Perguntas que você deve se fazer

• Seus agentes conseguem fazer o que precisam nas suas funções atuais deles?
• Quantas funções diferentes você tem em seu Zendesk?
• Quais funções (se houver) são desnecessárias?
• Quais funções (se houver) você pode adicionar/modificar para aprimorar o fluxo de trabalho?

Você pode visualizar e editar suas funções em Admin. > Pessoas > Funções.

Saiba mais sobre o uso de funções no Zendesk aqui.

Parte 2: organizações, campos de organização e campos de usuário

Organizações

As organizações permitem que você agrupe seus usuários finais. Você pode usá-las para:

• Agrupar usuários da mesma empresa/departamento.
• Adicionar informações importantes a tickets para encaminhamento ou relatórios.
• Criar relatórios sobre quais clientes estão criando mais tickets.

Possíveis armadilhas

Cada ticket pode pertencer a apenas uma organização. Você pode ter usuários que pertencem a várias organizações (apenas Professional e Enterprise), e os tickets de cada usuário serão atribuídos automaticamente à organização padrão deles. Isso significa que você precisará atribuir uma organização padrão a cada usuário em seus respectivos perfis.

As tags de organização serão adicionadas aos tickets apenas quando eles forem criados. Isso significa que, se você alterar a organização associada no ticket após ele ter sido criado, as tags de organização não serão transferidas para o ticket.

Se estiver usando o Zendesk para monitorar problemas de RH, certifique-se de que suas organizações não permitam que os usuários dentro da organização vejam os tickets uns dos outros. Se negligenciar essa configuração, você poderá se encontrar em uma situação em que seus funcionários podem ler as comunicações com o RH potencialmente sigilosas uns dos outros.

Práticas recomendadas

Você pode usar as organizações para reunir os tickets dos clientes automaticamente com base no domínio de email. Isso é muito útil para casos de uso de B2B. Você pode adicionar um domínio (ou vários domínios) a uma organização que os usuários (e tickets) com endereços de email que contenham esses domínios serão automaticamente adicionados. Dessa forma, você não precisará fazer a manutenção dos usuários em cada organização continuamente.

As tags de organização serão adicionadas a todos os tickets criados pelos usuários da organização. Essa é uma ótima maneira de unir as regras de negócios, especialmente para tickets por email. Basta adicionar tags como “vip” ou “produto_x” para definir prioridades, encaminhar tickets para grupos ou agentes específicos ou definir políticas de SLA específicas.

É possível sincronizar suas organizações com o CRM para mantê-las atualizadas. Veja a lista de aplicativos disponíveis em nosso Mercado de aplicativos.

Perguntas que você deve se fazer

• Você está sincronizando informações de usuários e/ou organizações com um CRM externo? Você deveria estar?

• Você deseja permitir que seus usuários pertençam a várias organizações?

• Se sim, quais devem ser as organizações padrão para seus usuários?

• Quais tags você deve adicionar (se houver) às suas organizações?

• O que suas organizações representam (por exemplo, empresas, departamentos, classificações etc.)?

Você pode visualizar e editar suas organizações em Admin. > Pessoas > Organizações.

Saiba mais sobre o uso de organizações no Zendesk aqui.

 

Campos de usuário e de organização

Os campos de usuário pertencem a perfis de usuário e podem influenciar as regras de negócios e/ou transmitir informações importantes para os tickets, que são solicitadas pelo usuário. Os campos de organização pertencem a perfis de organização e podem transmitir informações para os tickets, que são solicitadas pelos usuários da organização.

É possível criar os seguintes tipos de campos de usuário e de organização personalizados:

• Lista suspensa
• Texto
• Texto de várias linhas
• Numérico
• Decimal
• Caixa de seleção
• Expressão regular
• Data

As listas suspensas e a caixa de seleção são campos que podem adicionar informações aos tickets, que são solicitadas pelo usuário. Esses dois tipos de campos adicionam uma tag ao usuário ou organização. Essa tag será adicionada a qualquer ticket criado pelo usuário.

Possíveis armadilhas

O excesso de campos de usuário pode criar ruídos desnecessários ao analisar um perfil de usuário.

Observe que as tags de organização não são transmitidas para os perfis de usuário. Os novos administradores do Zendesk costumam pensar isso.

As tags de usuário e de organização são transmitidas para os tickets apenas no momento em que eles são criados. Isso significa que, se você alterar a organização ou o solicitante do ticket após a criação, as novas tags de usuário e/ou organização não serão adicionadas ao ticket. Isso pode impedir que alguns fluxos de trabalho baseados em tags entrem em vigor.

Práticas recomendadas

Use os campos lista suspensa e caixa de seleção sempre que possível. Assim, você obtém informações consistentes sobre cada usuário ou organização e transmite informações por meio de tags aos tickets criados pelo usuário. Esses campos também são atualizados mais facilmente pelos agentes e oferecem mais opções de relatórios (por exemplo: Tickets criados por grupo demográfico/setor, Satisfação de clientes VIP com tickets etc.).

Além da criação de relatórios, é muito útil usar os campos de usuários e de organizações para encaminhar ou priorizar tickets. Você pode configurar seu Zendesk para encaminhar categorias específicas de clientes para grupos específicos de agentes, ou definir prioridades com base no nível de serviço, no plano ou na disposição.

Isso ajuda a limitar as informações nos perfis de usuários apenas às informações funcionais. Se você estiver sincronizando com um CRM, ele deve transmitir apenas as informações necessárias para solucionar, encaminhar ou priorizar tickets no Zendesk. Se você só precisar consultar informações, pode ser mais fácil utilizar um aplicativo de barra lateral do ticket que se integre ao CRM.

É possível encontrar dezenas de aplicativos de integração de CRM e comércio virtual pré-criados no Mercado de aplicativos do Zendesk.

Perguntas que você deve se fazer

• Você está sincronizando informações de usuários e/ou organizações com um CRM externo?
• Você deveria estar?
• Quais informações precisam ser armazenadas no Zendesk (agentes, usuários finais, organizações)?
• Quais informações você gostaria de transmitir aos tickets de usuários ou organizações solicitados?
• Quais informações são importantes ao encaminhar ou priorizar os tickets de um usuário?

Você pode visualizar e editar os campos de usuário em Admin. > Gerenciar > Campos de usuário.

Saiba mais sobre o uso de campos de usuário personalizados aqui.

Você pode visualizar e editar os campos de organização em Admin. > Gerenciar > Campos de organização.

Saiba mais sobre o uso de campos de organização personalizados aqui.

Parte 3: campos e formulários de ticket

Campos de ticket

Os campos de ticket pertencem à barra lateral do ticket e permitem que você armazene informações e encaminhe e priorize cada ticket. Eles são um componente fundamental da sua experiência com o Zendesk.

É possível criar os seguintes tipos de campo de ticket:

• Lista suspensa
• Texto
• Texto de várias linhas
• Numérico
• Decimal
• Caixa de seleção
• Expressão regular
• Data
• Número do cartão de crédito

Possíveis armadilhas

O uso de campos de texto pode ser complicado se você planeja usar as informações para qualquer coisa que não seja ajudar o agente a entender o problema. Os campos de texto não são ideais para a criação de relatórios, nem para executar ações por meio de regras de negócios. Os campos de texto de várias linhas não estarão disponíveis nos relatórios.

Os campos de data personalizados são uma ótima maneira de incorporar datas de vencimento e acionar automações, mas observe que não é possível classificar suas visualizações com um campo de data personalizado.

Se um campo for marcado como obrigatório pelo usuário final, o Zendesk impedirá que um usuário envie um ticket até que o campo seja preenchido. Isso vale para campos que podem ficar ocultos por códigos personalizados em sua Central de Ajuda ou por meio do aplicativo Campos condicionais.

Práticas recomendadas

Os campos de ticket podem ter nomes diferentes para agentes e usuários finais. Isso significa que você pode usar os nomes dos campos como perguntas para os usuários finais, o que ajuda a reunir as informações necessárias sem confusão. Isso é especialmente útil quando você tem nomes internos abreviados para os campos de ticket (a barra lateral do ticket tem, de fato, um espaço limitado).

Por exemplo, se quiser registrar as etapas de solução de problemas do usuário final ao enviar um ticket de TI, você poderá dar ao campo o nome “Etapas de solução de problemas” internamente e “Quais etapas de solução de problemas você aplicou?” no formulário de ticket para o usuário final.

Quase sempre, é melhor usar campos de lista suspensa quando possível. As listas suspensas permitem que você tenha relatórios claros, aplique regras de negócios simples com eficácia e simplifique a experiência para seus agentes e usuários finais. As listas suspensas também podem ser usadas no lugar de caixas de seleção quando você quer que seus agentes respondam uma pergunta com “sim” ou “não”. Se você definir um campo de caixa de seleção como obrigatório, os usuários deverão marcá-lo.

Aproveite os campos de lista suspensa aninhados. Isso permite adicionar diversos níveis a um campo a fim de simplificar a experiência do usuário.

Para usar os campos de ticket com eficácia, certifique-se de estar usando esses campos apenas para as seguintes finalidades:

• Encaminhar o ticket a um grupo ou agente específico.
• Executar diversas ações personalizadas no ticket por meio de Gatilhos ou Automações.
• Aplicar políticas de SLA.
• Ajudar um agente a identificar o problema e a resolver o ticket mais facilmente.
• Categorizar seus tickets para visualizações ou relatórios.

Perguntas que você deve se fazer

• O que preciso saber para encaminhar meus tickets?
• O que preciso saber para resolver meus tickets?
• O que preciso saber para criar relatórios sobre meus tickets?
• Quais campos precisam ser voltados para o usuário final e quais precisam ser somente internos?
• Quais campos devem ser obrigatórios quando do envio pelo usuário final?
• Quais campos devem ser obrigatórios quando da resolução pelo agente?

Você pode visualizar ou editar os campos de ticket em Admin. > Gerenciar > Campos de ticket.

Saiba mais sobre a criação de campos de ticket personalizados aqui.

Formulários de ticket

Os formulários de ticket ficam na barra lateral do ticket e permitem que você exiba campos de ticket. Você pode usar vários formulários para reunir apenas as informações relevantes de seus agentes e usuários finais.

Todas as contas do Zendesk usam um formulário de ticket padrão. As contas Enterprise (e Professional com Pacote de produtividade) têm a opção de criar formulários de ticket personalizados adicionais.

Possíveis armadilhas

Quanto mais campos de ticket visíveis para os usuários finais houver em seu formulário, maior será a barreira enfrentada por eles para entrar e enviar tickets.

Formulários de ticket mais longos também podem afetar negativamente a produtividade dos agentes, especialmente se houver campos obrigatórios próximos à parte inferior do formulário.

Ter muitos formulários para escolher também pode deixar seus usuários finais ou agentes confusos.

Práticas recomendadas

Certifique-se de solicitar aos usuários finais apenas informações relevantes para o ticket.

Preste muita atenção à ordem dos campos. Se você tiver campos especificamente para fins de relatórios, pode ser melhor colocá-los na parte inferior do formulário. Coloque as informações que são importantes e que precisam ser vistas pelo agente na parte superior do formulário, para que ele não precise usar a barra de rolagem.

(Apenas Enterprise/Pacote de produtividade) O ticket manterá as informações em todos os campos de ticket, independentemente do formulário de ticket selecionado atualmente. Isso significa que, se tiver campos importantes para uso do sistema (relatórios, encaminhamento, visualizações etc.) que não foram definidos ou não são importantes para seus agentes, você poderá criar um formulário separado (interno) para esses campos ou retirá-los de todos os formulários. Isso mantém sua interface do usuário do Zendesk o mais limpa possível. As informações desses campos ainda ficarão disponíveis para relatórios e regras de negócios.

(Apenas Enterprise/Pacote de produtividade) Assim como ocorre com os campos de ticket personalizados, você pode dar aos formulários de ticket personalizados nomes diferentes destinados aos usuários finais e aos agentes. Isso possibilita a seus usuários finais selecionar o tipo de solicitação que estão enviando de uma forma que faça sentido para eles, além de permitir que você mantenha o nome do formulário oficial no back-end.

Perguntas que você deve se fazer

• Eu preciso de diversos formulários de ticket ou só de um?
• Eu estou pedindo as informações corretas aos meus usuários finais?
• O fluxo dos meus formulários de ticket parece natural? Se não, o que está fora do lugar?
• (Apenas Enterprise) Meus formulários têm nomes claros para os usuários finais? E para os agentes?

Você pode visualizar ou editar o formulário de ticket em Admin. > Gerenciar > Campos de ticket (Essential, Team, Professional) ou Admin. > Gerenciar > Formulários de ticket (Enterprise).

Saiba mais sobre a criação de formulários de ticket personalizados aqui.