Esta sessão de ajustes é sobre como construir sua instância do Zendesk, peça por peça, incluindo:
O gerente de implantação Don Newton está com a Zendesk desde outubro de 2014 e tem mais de quatorze anos de experiência com suporte ao cliente, treinamento e implementação de softwares.
Confira também a segunda parte deste Ajuste, em que Don compartilha práticas recomendadas e orientações valiosas sobre fluxo de trabalho.
Para encontrar mais artigos sobre Ajustes, consulte Recursos de ajustes.
Parte 1: Grupos e funções
Qual era seu brinquedo preferido na infância? Era algo que fazia você se movimentar? Ajudava você a fingir ser outra pessoa? Permitia que soltasse a criatividade?
Eu cresci em um mundo repleto de bonecos, bolas de futebol, pistolas de água e até videogames, mas meus brinquedos favoritos sempre foram os LEGOs. Nada se comparava à criatividade e ao controle oferecidos pelos LEGOs. Com tempo e peças suficientes, eu consigo construir qualquer coisa!
Nas décadas de 1980 e 1990, era o sonho de toda criança crescer e ter um emprego criando formas complicadas com esses simples blocos dinamarqueses. Hoje em dia, posso dizer com segurança que realizei e esse sonho... e você também!
Construir seu Zendesk é muito parecido com construir com LEGOs. Assim como essas peças incríveis de plástico, o Zendesk é modular, e cada componente é feito para trabalhar em harmonia com os outros. Juntos, você pode usá-los para criar a nave espacial (ou o sistema de tickets) mais forte que conseguir imaginar.
Neste Ajuste, vamos passar por cada peça no seu Zendesk e abordar armadilhas potenciais, práticas recomendadas e perguntas a se fazer ao construir sua instância.
Cuidado com as peças soltas!
Groups
Os grupos ajudam a organizar os membros da equipe. Existem algumas maneiras de usar os grupos no Zendesk:
- Atribuir tickets a um grupo específico de membros da equipe (geralmente agentes).
- Criar visualizações para um grupo específico de membros da equipe.
- Criar macros para um grupo específico de membros da equipe.
- Enviar notificações para um grupo específico de membros da equipe (agentes ou administradores).
- Fazer relatórios de desempenho dentro de um grupo de membros da equipe.
Possíveis armadilhas:
Os grupos não devem ser necessariamente um reflexo completo da estrutura da sua organização. Muitos administradores desejam criar grupos principais para suas equipes, mas isso pode deixar tudo mais confuso ao reatribuir tickets e, como resultado, os tickets podem ser perdidos ou atrasados.
Tickets que são atribuídos para grupos principais podem não aparecer nas visualizações apropriadas de agentes.
Práticas recomendadas:
Procure garantir que cada grupo no Zendesk tenha um objetivo explícito. Sua meta deve ser usar a menor quantidade possível de grupos, a fim de manter tudo bem simples para a equipe.
Muitas empresas criam uma variedade de grupos com o objetivo de atribuir tickets. Esses mesmos grupos poderiam ter visualizações, macros e notificações dedicadas. Essa é a maneira mais direta de usar os grupos.
Perguntas que você deve se fazer:
- Você tem grupos que talvez sejam desnecessários?
- Você tem grupos que estão vazios?
- Você tem grupos que são duplicatas de outros grupos?
- Você consegue identificar um objetivo específico para cada grupo que definiu?
- Quais grupos (se houver) você pode criar para agregar valor?
Uso de grupos
Como visualizar ou editar grupos
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
Para obter mais informações sobre a criação e o gerenciamento de grupos, consulte Sobre a página Grupos.
Funções
As funções definem as permissões dos agentes. Cada usuário pode ter somente uma função. Criar funções de usuários personalizadas permite definir as permissões e o acesso de agentes. Por exemplo, você pode permitir ou impedir que agentes:
- Acessem todos os tickets, ou apenas os tickets atribuídos para eles ou os grupos deles.
- Comentem publicamente em um ticket.
- Atualizem tags ou campos de ticket.
- Mesclem ou apaguem tickets.
- Editem perfis de usuários finais.
- Visualizem e criem relatórios.
- Gerenciem a Central de Ajuda.
- Gerenciem regras de negócios.
- Gerenciem macros e visualizações.
- Gerenciem canais e extensões.
Possíveis armadilhas:
Se você tem informações confidenciais nos tickets, pode ser importante limitar a quais tickets agentes individuais têm acesso. A primeira permissão em cada função determina quais tickets os usuários na funções podem ver. Se você permite que agentes vejam todos os tickets, está dando a capacidade de verem quaisquer tickets na instância, mesmo que não apareçam em nenhuma das visualizações deles.
Se você limita os agentes somente a tickets que estão nos grupos deles, eles não conseguirão ver históricos completos de tickets de usuários e organizações nem poderão pesquisar nenhum ticket fora de seus grupos. Potencialmente, isso pode limitar a capacidade de um agente de pesquisar um problema anterior ou em andamento com um dos clientes dele.
Se possível, evite criar funções para usuários individuais. Pode ficar difícil gerenciar um grande número de funções conforme sua equipe cresce. Lembre-se de que as funções são apenas conjuntos de permissões e não devem ser confundidas com os grupos, que podem determinar visualizações, macros e atribuições de ticket.
Todos sabemos que a panela que muitos mexem, ou sai crua, ou sai queimada. Esse mesmo conceito se aplica à administração do Zendesk. Ter uma grande quantidade de usuários com permissões de administrador pode causar inconsistências nas convenções de nome de visualizações, macros, gatilhos, automações etc. Por sua vez, isso pode levar a configurações de regras de negócios e fluxos de trabalho inconsistentes.
Se você tem visualizações compartilhadas específicas e deseja que os agentes trabalhem a partir delas, dar-lhes permissão para criar as próprias visualizações pessoais pode permitir que contornem seus fluxos de trabalho, caso optem por trabalhar a partir das visualizações pessoais. As visualizações deles podem estar mostrando tickets diferentes ou classificando-os de outra maneira. Isso também se aplica a macros compartilhadas e pessoais.
Práticas recomendadas:
Determine quais agentes devem ter acesso a todos os tickets. Não é possível configurar o Zendesk para da a um agente acesso a todos os tickets exceto x tickets. Você pode configurar o Zendesk para mostrar somente x tickets. Isso pode ser feito permitindo que esses agentes vejam somente tickets em seus grupos e incluindo-os nos grupos adequados. Nesse acaso, x é determinado pelos tickets coletivos atribuídos para os grupos do agente.
Tente criar a menos quantidade possível de funções. Criar algumas funções gerais é uma solução muito mais dimensionável, pois é mais fácil mantê-las conforme você cresce e evolui.
Limite o número de usuários com permissões de administrador. A recomendação geral é não ter mais de 4 ou 5 administradores. Isso garante que ninguém fará alterações acidentais (ou intencionais) que poderiam ter um alcance muito grande e atrapalhar seu sucesso. Isso inclui alterações em canais, regras de negócios, funções, programações e o que mais puder afetar seu fluxo de trabalho.
Perguntas que você deve se fazer:
- Os agentes conseguem fazer o que precisam em suas funções atuais?
- Quantas funções diferentes você tem no Zendesk?
- Há alguma função desnecessária?
- Há alguma função que você poderia adicionar ou modificar para melhorar o fluxo de trabalho?
Uso de funções personalizadas
Como visualizar e gerenciar funções personalizadas de agentes
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
Para obter mais informações sobre a criação e o gerenciamento de funções personalizadas, consulte Criação de funções personalizadas.
Parte 2: Organizações, campos de organização e campos de usuário
Organizações
As organizações permitem agrupar os usuários finais, também chamados de clientes. Você pode usá-las para:
- Agrupar usuários da mesma empresa ou do mesmo departamento.
- Adicionar informações importantes a tickets para encaminhamento ou relatório.
- Criar relatórios sobre quais usuários finais estão criando mais tickets.
Possíveis armadilhas:
Cada ticket só pode pertencer a uma organização. Você pode ter usuários que pertencem a várias organizações, mas os tickets de cada usuário serão atribuídos automaticamente para a organização padrão dele. Isso significa que você precisa certificar-se de atribuir a organização padrão de todo mundo em seus perfis de usuário.
As tags de organização são adicionadas aos tickets apenas quando são criados. Se você altera a organização associada no ticket após a criação, a tag de organização não é repassada para o ticket.
Se estiver usando o Zendesk para monitorar problemas de RH, assegure-se de que suas organizações não permitam que os usuários dentro da organização vejam os tickets uns dos outros. Se você ignorar essa única configuração, poderá se deparar com uma situação em que seus funcionários poderiam acessar as comunicações possivelmente confidenciais uns dos outros com o RH.
Práticas recomendadas:
Você pode usar organizações para juntar automaticamente os tickets de seus clientes com base no domínio de e-mail. Isso é especialmente útil para casos de uso B2B. Você pode adicionar um domínio (ou vários domínios) a uma organização, e isso vai adicionar automaticamente usuários (e tickets) com endereços de e-mail contendo esses domínios. Isso evita que você precise ficar sempre arrumando os usuários em cada organização.
As tags de organização serão adicionadas a todos os tickets criados por usuários na organização. Essa é uma ótima maneira de combinar regras de negócios, principalmente para tickets de e-mail. Basta adicionar tags como “vip” ou “produto_x” para definir prioridades, encaminhar tickets para grupos ou agentes específicos e definir políticas de SLA específicas.
Você pode sincronizar as organizações com seu CRM para mantê-las atualizadas. Confira uma lista de aplicativos disponíveis no Marketplace da Zendesk.
Perguntas que você deve se fazer:
- Você está sincronizando as informações de usuário e organização com um CRM externo?
- Você deveria estar fazendo isso?
- Você quer permitir que os usuários pertençam a várias organizações?
- Caso afirmativo, quais organizações devem ser padrão para os usuários?
- Quais tags você deve adicionar, caso necessário, às organizações?
- O que as organizações representam: empresas, departamentos, classificações etc.?
Uso de organizações
Como adicionar e gerenciar organizações
- No Support, clique no ícone Organizações (
) na barra lateral.
Para obter mais informações sobre a criação e o gerenciamento de organizações, consulte Sobre a página Organizações.
Campos de usuário e de organização
Os campos de usuário são usados em perfis de usuário. Eles podem influenciar as regras de negócios e comunicar informações importantes para os tickets que são solicitados pelo usuário.
Os campos de organização pertencem aos perfis de organização. Eles comunicam informações para os tickets que são solicitados por usuários que fazem parte da organização.
Você pode criar os tipos de campos personalizados a seguir:
- Lista suspensa
- Texto
- Texto multilinha
- Numérico
- Decimal
- Caixa de seleção
- Expressão regular
- Data
Os campos de lista suspensa e caixa de seleção podem adicionar informações aos tickets solicitados pelo usuário. Cada um desses tipos de campo adicionam uma tag ao usuário ou à organização, que será adicionada a qualquer ticket criado pelo usuário.
Possíveis armadilhas:
O excesso de campos de usuário pode criar ruídos desnecessários ao analisar um perfil.
As tags de organização não são repassadas para perfis de usuário. Essa é uma ideia comum entre novos administradores do Zendesk.
As tags de usuário e organização são repassadas apenas para ticket durante a criação. Se você altera a organização ou o solicitante do ticket após a criação, as tags de novo usuário e organização não serão adicionadas ao ticket. Potencialmente, isso pode impedir alguns fluxos de trabalho baseados em tags.
Práticas recomendadas:
Use campos de lista suspensa e caixa de seleção sempre que possível. Isso permite ter informações consistentes sobre cada usuário ou organização e passar informações por meio de tags para tickets criados pelo usuário. Eles também são mais fáceis para os agentes atualizarem e dão mais opções para relatórios (por exemplo: Tickets criados por Região ou Setor, Satisfação do ticket de Clientes VIP etc.
Além de relatórios, há um valor real em usar campos de usuário ou organização para encaminhamento ou priorização de tickets. Você pode configurar o Zendesk para encaminhar categorias específicas de clientes para grupos específicos de agentes ou definir prioridades com base no nível de serviço, plano ou na disposição.
Isso ajuda a limitar as informações nos perfis de usuário a somente informações funcionais. Se você está sincronizando com um CRM, o sistema deve estar passando apenas informações que sejam necessárias para resolver, encaminhar ou priorizar tickets no Zendesk. Se você só precisa consultar informações, pode ser mais fácil usar um aplicativo de barra lateral do ticket que se integre com o CRM.
Você encontra dezenas de aplicativos de integração para CRM e e-commerce predefinidos disponíveis no Marketplace da Zendesk.
Perguntas que você deve se fazer:
- Você está sincronizando as informações de usuário e organização com um CRM externo?
- Você deveria estar fazendo isso?
- Quais informações precisam ser armazenadas no Zendesk (agentes, usuários finais, organizações)?
- Quais informações gostaria de passar para os ticket solicitados do usuário e da organização?
- Quais informações você precisa quando faz o encaminhamento e a priorização de tickets de usuário?
Uso de campos personalizados de usuário e de organização
Como criar e gerenciar campos de usuário
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Campos do usuário.
Como criar e gerenciar campos de organização
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Campos da organização.
Para obter mais informações, consulte Inclusão de campos personalizados aos usuários e Inclusão de campos personalizados às organizações.
Parte 3: Campos e formulários de ticket
Campos de ticket
Os campos de ticket pertencem à barra lateral do ticket e permitem que você armazene informações, encaminhe e priorize cada ticket. Eles são um componente importante da sua experiência com o Zendesk.
Você pode criar os tipos de campos de ticket a seguir:
- Lista suspensa
- Texto
- Texto multilinha
- Numérico
- Decimal
- Caixa de seleção
- Expressão regular
- Data
- Número do cartão de crédito
Possíveis armadilhas:
Usar campos de texto pode ser desafiador, caso planeje usar as informações para qualquer outro fim que não seja ajudar o agente a entender o problema. Os campos de texto não são confiáveis para criar relatórios nem para aprovar ações por meio de regras de negócios, pois é inevitável que os usuários usem fraseados diferentes para dizer a mesma coisa. Campos multilinha não estão disponíveis nos relatórios.
Campos de data personaliza são uma ótima maneira de aproveitar as datas de vencimento e disparar automações, mas não é possível ordenar as visualizações por um campo de data personalizada.
Se um campo for marcado como obrigatório pelo usuário final, o Zendesk impedirá que um usuário envie um ticket até o campo ser definido. Isso se aplica a todos os campos que podem ser ocultos por código personalizado na Central de Ajuda ou por meio do aplicativo Campos Condicionais.
Práticas recomendadas:
Os campos de ticket podem ter diferentes nomes para membros da equipe e usuários finais. Isso significa que você pode usar campos de nome como perguntas para os usuários finais, que podem ajudar a reunir as informações necessárias sem confusão. Isso é especialmente útil se você tem nomes internos abreviados para os campos de ticket (a barra lateral do ticket tem um espaço relativamente limitado).
Por exemplo, se você deseja registrar as etapas para solução do problema do usuário final ao enviar um ticket de TI, pode nomear o campo como Etapas para solução do problema internamente e Quais etapas para solução do problema você seguiu? no formulário de ticket para o usuário final.
Quase sempre é melhor usar campos de lista suspensa, se possível. As listas suspensas permitem que você tenha relatórios claros, aplique regras de negócios simples com eficácia e simplifique a experiência para seus agentes e usuários finais. As listas suspensas também podem ser usadas em vez de caixas de seleção, se quiser obrigar que agentes confirmem uma pergunta com sim ou não, pois definir um campo de caixa de seleção como obrigatório significa que os usuários são obrigados a marcá-la.
Aproveite os campos de lista suspensa aninhados. Isso permite adicionar vários níveis a um campo para simplificar a experiência do usuário.
Para usar os campos de ticket com eficiência, é preciso garantir que esteja usando os campos de ticket apenas para os seguintes fins:
- Encaminhar o ticket para um grupo ou membro da equipe específico
- Executar várias ações personalizadas no ticket por meio de gatilhos ou automações
- Aplicar políticas de SLA
- Ajudar um membro da equipe a identificar o problema e resolver o ticket mais rapidamente
- Categorizar os tickets para visualizações e relatórios
Perguntas que você deve se fazer:
- O que eu preciso saber para encaminhar meus tickets?
- O que eu preciso saber para resolver meus tickets?
- O que eu preciso saber para criar relatórios sobre meus tickets?
- Quais campos precisam ser visíveis para usuários finais e quais precisam ser somente internos?
- Quais campos devem ser obrigatórios para os usuários finais enviarem tickets?
- Quais campos devem ser obrigatórios antes que um agente resolva os tickets?
Uso de campos de ticket
Como criar e gerenciar campos de ticket
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
Para obter mais informações, consulte Sobre campos de ticket personalizados e Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte.
Formulários de ticket
Os formulários de ticket pertencem à barra lateral do ticket e permitem exibir campos de ticket. Você pode usar vários formulários para coletar somente as informações relevantes de agentes e usuários finais.
Todas as contas do Zendesk usam um formulário de ticket padrão. Algumas contas têm a opção de criar formulários de ticket personalizados adicionais.
Possíveis armadilhas:
Quanto mais campos de ticket visíveis para o usuário final você tiver no formulário, maior será a barreira de entrada para que os usuários finais enviem tickets.
Formulários de ticket mais longos também afetam negativamente a produtividade de agentes, ainda mais se houver campos obrigatórios perto do fim.
Ter muitos formulários para escolher também pode confundir usuários finais e agentes.
Práticas recomendadas:
Certifique-se de solicitar aos usuários finais somente as informações relevantes para o ticket.
Preste atenção na ordem dos campos. Se você tiver campos especificamente para fins de relatórios, pode ser melhor colocá-los na parte inferior do formulário. Coloque as informações que são importantes e que precisam ser vistas pelo agente na parte superior do formulário, assim ele ão precisa rolar para baixo na barra lateral.
(Vários formulários de ticket) O ticket reterá as informações em todos os campos de ticket, independentemente do formulário de ticket selecionado no momento. Isso significa que se você tem campos que são importantes para o uso do sistema (relatórios, encaminhamento, visualizações etc.) que não são definidos ou importantes para os membros da equipe, é possível criar um formulário separado (interno) para esses campos ou deixá-los de fora dos formulários. Isso manterá a interface do Zendesk o mais limpa possível. As informações nos campos continuará disponível para relatórios e regras de negócios.
(Vários formulários de ticket) Assim como com os campos de ticket, você pode dar diferentes nomes aos formulários de ticket para usuários finais e membros da equipe. Isso permite que usuários finais selecionem o tipo de solicitação que estão enviando de uma maneira significativa para eles, ao mesmo tempo em que você pode manter o nome oficial do formulário internamente.
Perguntas que você deve se fazer:
- Eu preciso de vários formulários de ticket ou só um?
- Estou solicitando as informações corretas dos usuários finais?
- O fluxo dos formulários de ticket parece natural? Se não, o que está errado?
- (Vários formulários de ticket) Os formulários têm nomes compreensíveis para os usuários finais?
- (Vários formulários de ticket) Os formulários têm nomes compreensíveis para os membros da equipe?
Uso de formulários de ticket
Como criar e gerenciar os formulários de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre formulários de ticket e sua otimização e Criação de diversos formulários de ticket.
