Observação: para usar essas métricas e esses atributos nos relatórios personalizados, você precisa ter um plano Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As contas do plano Explore Lite têm acesso a um subconjunto dessas métricas e atributos apenas pelos painéis predefinidos.
Use este artigo para descobrir as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios no Explore com base em seu uso do Zendesk Chat. Esses conjuntos de dados também são usados para os painéis predefinidos do Chat.
Para obter mais informações sobre como criar relatórios com o Explore, consulte Criação de relatórios.
Dica: na página de seleção do conjunto de dados, os conjuntos de dados de chat em tempo real ficam agrupados com o conjunto de dados do chat de mensagens. Para obter mais informações sobre o conjunto de dados de mensagens, consulte Métricas e atributos de mensagens do Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Conjunto de dados Interação
O conjunto de dados Interação contém métricas e atributos relacionados à sua interação por chat. Esta seção enumera os elementos disponíveis para o conjunto de dados e contém os seguintes tópicos:
Esquema do conjunto de dados Interação
Use este diagrama para compreender melhor os elementos do conjunto de dados Interação e seus relacionamentos.
Métricas do conjunto de dados Interação
Esta seção enumera e define todas as métricas disponíveis do conjunto de dados Interação.
As métricas de interação do Chat baseadas em tempo começam a medir especificamente quando um agente interage com uma conversa por chat. Outras métricas do Chat baseadas em tempo começam a medir quando um visitante (ou representante de um visitante, como um agente ou gatilho que inicia uma conversa por chat em nome do visitante) interage com a conversa por chat.
Observação: o método de medida Tempo de reação da interação foi atualizado em 17 de julho de 2019. O tempo agora começa no início da interação com o agente. Antes dessa data, o tempo iniciava no começo da conversa por chat. Se você precisa de ajuda para entender os novos relatórios ou tem alguma pergunta, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
| Métrica | Definição | Cálculo |
|---|---|---|
| Chats | O número de sessões de chat. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats atendidos | O número de sessões de chat atendidas pelos agentes. Uma sessão do Chat pode ter várias interações de agente, mas apenas um chat atendido. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Conclusão do chat]!="Missed") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats concluídos | O número de sessões de chat concluídas com êxito pelos agentes (exclui chats abandonados pelo agente e perdidos). | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Conclusão do chat]="Completed") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats sem conclusão | O número de sessões de chat abandonadas ou perdidas pelos agentes. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Conclusão do chat]!="Completed") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats abandonados pelo agente | O número de chats aceitos pelo agente ou atribuídos a ele em que o visitante responde a uma mensagem do agente e sai do chat. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Conclusão do chat]="Dropped") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats apagados | O número de sessões de chat que foram apagadas. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Chat apagado]="true") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats com correspondência de habilidades | O número de chats que foram atendidos pelo agente com o conjunto de habilidades necessário. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Habilidades correspondidas do chat]="true") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats transferidos | O número de chats transferidos para outros departamentos ou agentes. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Iniciador da interação]="Transfer") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats com gatilho disparado | O número de chats nos quais o gatilho do sistema foi acionado. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Gatilho disparado no chat]="true") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Mensagens offline | O número de mensagens offline deixadas quando não havia nenhum agente online. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Offline Message") THEN [ID do chat] ENDIF |
| % de conclusão do chat | A porcentagem de chats concluídos em relação à quantidade total de chats. | D_COUNT(Chats concluídos)/D_COUNT(Chats) |
| % de abandono do chat pelo agente | A porcentagem de chats abandonados pelos agentes em relação à quantidade total de chats. | D_COUNT(Chats abandonados pelo agente)/D_COUNT(Chats) |
| % de correspondência de habilidades do chat | A porcentagem de chats que foram atendidos pelo agente com o conjunto de habilidades necessário em relação à quantidade total de chats. | D_COUNT(Chats com correspondência de habilidades)/D_COUNT(Chats) |
| % de transferência de chats | A porcentagem de chats que foram transferidos para outros departamentos ou agentes em relação à quantidade total de chats. | D_COUNT(Chats transferidos)/D_COUNT(Chats) |
| % de chats com gatilho disparado | A porcentagem de chats nos quais o gatilho do sistema foi disparado (executado) em relação à quantidade total de chats. | D_COUNT(Chats com gatilho disparado)/D_COUNT(Chats) |
| Chats - média diária | O número médio de chats iniciados por dia. | D_COUNT(Chats)/DCOUNT_VALUES([Chat iniciado - data]) |
| Chats recebidos | O número de chats recebidos iniciados pelos visitantes (usuários finais). | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Inbound") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats recebidos concluídos | O número de chats recebidos concluídos com êxito pelos agentes (exclui os chats abandonados pelo agente e perdidos). As sessões de chats recebidos são iniciadas pelos visitantes (usuários finais). | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Inbound" AND [Conclusão do chat]="Completed") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats recebidos perdidos | O número de sessões de chat recebidas em que o visitante encerra o chat sem obter uma resposta do agente. As sessões de chats recebidos são iniciadas pelos visitantes (usuários finais). | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Inbound" AND [Conclusão do chat]="Missed") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats recebidos com gatilho disparado | O número de chats recebidos nos quais o gatilho do sistema foi disparado. As sessões de chats recebidos são iniciadas pelos usuários finais. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Inbound" AND [Gatilho disparado no chat]="true") THEN [ID do chat] ENDIF |
| % de chats recebidos | Porcentagem de chats iniciados pelos usuários finais em relação ao número total de chats. | D_COUNT(Chats recebidos)/D_COUNT(Chats) |
| % de chats perdidos | A porcentagem de chats perdidos em relação ao número total de chats. | D_COUNT(Chats recebidos perdidos)/D_COUNT(Chats) |
| Chats recebidos - média diária | O número médio de chats recebidos iniciados por dia. | D_COUNT(Chats recebidos)/DCOUNT_VALUES([Chat iniciado - data]) |
| Chats enviados | O número de chats enviados iniciados pelos agentes. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Outbound") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats enviados concluídos | O número de chats enviados concluídos com êxito pelos agentes (exclui os chats abandonados pelo agente). Os chats enviados são iniciados por agentes. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Outbound" AND [Conclusão do chat]="Completed") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats enviados sem interação | O número de chats enviados que foram iniciados por um agente, mas que não tiveram interação com o visitante (usuário final) para iniciar a conversa por chat. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Outbound" AND [Conclusão do chat]="Not engaged") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats enviados com gatilho disparado | O número de chats enviados nos quais o gatilho do sistema foi disparado (executado). Os chats enviados são iniciados por agentes. | IF ([Tipo de chat - sem classificação]="Outbound" AND [Gatilho disparado no chat]="true") THEN [ID do chat]ENDIF |
| % de chats enviados | A porcentagem de chats iniciados pelos agentes em relação ao número total de chats. | D_COUNT(Chats enviados)/D_COUNT(Chats) |
| Chats enviados - média diária | O número médio de chats enviados iniciados por dia. | D_COUNT(Chats enviados)/DCOUNT_VALUES([Chat iniciado - data]) |
| Chats com satisfação boa | O número de sessões de chat classificadas pelo visitante como "boas". | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Índice de satisfação do chat]="Good") THEN [ID do chat] THEN [ID do chat] |
| Chats com satisfação ruim | O número de sessões de chat classificadas pelo visitante como "ruins". | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Índice de satisfação do chat]="Bad") THEN [ID do chat] ENDIF |
| Chats com classificação de satisfação | O número total de sessões de chat classificadas pelo visitante como "boas" ou "ruins". | IF ([Tipo de chat - sem classificação]!="Offline Message" AND [Índice de satisfação do chat]!=NULL) THEN [ID do chat] ENDIF |
| % de chats com score de satisfação | A porcentagem de sessões de chat classificadas pelo visitante como "Boas" em relação ao número total de chats classificados. | D_COUNT(Chats com satisfação boa)/D_COUNT(Chats com classificação de satisfação) |
| % de chats com classificação da satisfação | A porcentagem de sessões de chat classificadas pelo visitante como "Boas" ou "Ruins" em relação ao número total de chats. | D_COUNT(Chats com classificação de satisfação)/D_COUNT(Chats) |
| Mensagens de chat | O número de comentários enviados durante a sessão de chat pelo visitante ou agente. | (Mensagens de chat) |
| Mensagens do agente do Chat | Refere-se ao número de comentários inseridos por um agente durante a sessão de chat. | (Mensagens do agente do Chat) |
| Mensagens do visitante do chat | O número de comentários enviados durante a sessão de chat pelo visitante (usuário final). | (Mensagens do visitante do chat) |
| Interações | O número de interações por chat. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | [ID da interação] |
| Atribuições | O número total de interações atribuídas aos agentes. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | IF ([Atribuição da interação]!="Self-assigned") THEN [ID da interação] ENDIF |
| Atribuições perdidas | O número de interações atribuídas ao agente, mas perdidas (nenhuma resposta do agente). Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | IF ([Atribuição da interação]="Assignment Missed") THEN [ID da interação] ENDIF |
| Atribuições aceitas | O número de interações atribuídas a um agente e aceitas. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | IF ([Atribuição da interação]="Assignment Accepted") THEN [ID da interação] ENDIF |
| Atribuições para si | O número de interações que um agente atribuiu a si mesmo. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | IF ([Atribuição da interação]="Self-assigned") THEN [ID da interação] ENDIF |
| Correspondência de habilidade | O número de interações por chat atendidas pelo agente com o conjunto de habilidades necessário. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | IF ([Habilidades correspondidas da interação]="true") THEN [ID da interação] ENDIF |
| Transferências | Número de interações por chat transferidas para outros departamentos ou agentes. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | IF ([Iniciador do chat]="Transfer") THEN [ID da interação] ENDIF |
| % de aceitação da atribuição | A porcentagem de atribuições designadas e aceitas por um agente em relação ao número total de atribuições de agente. | D_COUNT(Atribuições aceitas)/D_COUNT(Atribuições) |
| Interações com satisfação boa | O número de interações por chat classificadas pelo visitante como "boas". Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. |
IF ([Índice de satisfação da interação]="Good") THEN [ID da interação] ENDIF |
| Interações com satisfação ruim | O número de interações por chat classificadas pelo visitante como "ruins". Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. |
IF ([Índice de satisfação da interação]="Bad") THEN [ID da interação] ENDIF |
| Interações com classificação de satisfação | Número total de interações por chat classificadas pelo visitante como "boas" ou "ruins". Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. |
IF ([Índice de satisfação da interação]!=NULL) THEN [ID da interação] ENDIF |
| % de interações com score de satisfação | A porcentagem de interações por chat avaliadas pelo visitante como "Boas" em relação ao número total de interações avaliadas. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | D_COUNT(Interações com satisfação boa)/D_COUNT(Interações com classificação de satisfação) |
| % de interações com classificação de satisfação | A porcentagem de interações por chat classificadas pelo visitante como "Boas" ou "Ruins" em relação ao número total interações. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | D_COUNT(Interações com classificação de satisfação)/D_COUNT(Interações) |
| Mensagens da interação | O número de comentários enviados pelo visitante ou agente durante a interação por chat. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | (Mensagens da interação) |
| Mensagens do agente da interação | O número de comentários enviados pelo agente durante a interação por chat. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | (Mensagens do agente da interação) |
| Mensagens do visitante da interação | O número de comentários enviados durante a interação por chat pelo visitante (usuário final). Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | (Mensagens do visitante da interação) |
| Duração do chat (s) | A duração da primeira à última mensagem de chat, em segundos. A primeira mensagem pode vir de um usuário final ou de um gatilho de chat proativo. | (Duração do chat (s)) |
| Tempo de espera do chat (s) | O tempo que o usuário final esperou até a primeira resposta do agente. Se o agente não responde, isso retorna o tempo total que o usuário final esperou antes de sair da sessão de chat. | IF [Conclusão do chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s)) ELSE VALUE(Tempo da primeira resposta do chat (s)) ENDIF |
| Tempo da primeira resposta do chat (s) | O tempo, em segundos, entre a entrada do usuário final no chat e a primeira resposta do agente. Um usuário final entra no chat quando envia a primeira mensagem no chat ou responde a uma mensagem proativa. | (Tempo da primeira resposta do chat (s)) |
| Tempo médio de resposta do chat (s) | O tempo médio, em segundos, que o agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. | (Tempo médio de resposta do chat (s)) |
| Tempo de resposta mais longo do chat (s) | O tempo máximo, em segundos, que o agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. | (Tempo de resposta mais longo do chat (s)) |
| Tempo sem resposta do chat (s) | O tempo, em segundos, do último comentário sem resposta do visitante até a saída do visitante da sessão de chat. | (Tempo sem resposta do chat (s)) |
| Tempo sem resposta do chat perdido (s) | O tempo desde o último comentário do visitante até o momento em que o visitante sai da sessão de chat sem obter uma resposta do agente. | IF [Conclusão do chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s)) ENDIF |
| Tempo sem resposta do chat abandonado (s) | O tempo desde o último comentário do usuário final até o momento em que o usuário final sai da sessão de chat sem obter uma resposta. | IF [Conclusão do chat]="Dropped" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s)) ENDIF |
| Duração do chat (min) | A duração da primeira à última mensagem de chat, em horas. A primeira mensagem pode vir de um usuário final ou de um gatilho de chat proativo. | VALUE(Duração do chat (s))/60 |
| Tempo de espera do chat (min) | O tempo que o usuário final esperou até a primeira resposta do agente. Se o agente não responde, isso retorna o tempo total que o usuário final esperou antes de sair da sessão de chat. | IF [Conclusão do chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s))/60 ELSE VALUE(Tempo da primeira resposta do chat (s))/60 ENDIF |
| Tempo da primeira resposta do chat (min) | O tempo, em minutos, entre a entrada do usuário final no chat e a primeira resposta do agente. Um usuário final entra no chat quando envia a primeira mensagem no chat ou responde a uma mensagem proativa. | VALUE(Tempo da primeira resposta do chat (s))/60 |
| Tempo médio de resposta do chat (min) | O tempo médio, em minutos, que o agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. | VALUE(Tempo médio de resposta do chat (s))/60 |
| Tempo de resposta mais longo do chat (min) | O tempo máximo, em minutos, que o agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. | VALUE(Tempo de resposta mais longo do chat (s))/60 |
| Tempo sem resposta do chat (min) | O tempo, em segundos, do último comentário sem resposta do visitante até a saída do visitante da sessão de chat. | VALUE(Tempo sem resposta do chat (s))/60 |
| Tempo sem resposta do chat perdido (min) | O tempo desde o último comentário do visitante até o momento em que o visitante sai da sessão de chat sem obter uma resposta do agente. | IF [Conclusão do chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s))/60 ENDIF |
| Tempo sem resposta do chat abandonado (min) | O tempo desde o último comentário do usuário final até o momento em que o usuário final sai da sessão de chat sem obter uma resposta. | IF [Conclusão do chat]="Dropped" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s))/60 ENDIF |
| Duração do chat (h) | A duração da primeira à última mensagem de chat, em horas. A primeira mensagem pode vir de um usuário final ou de um gatilho de chat proativo. | VALUE(Duração do chat (s))/60/60 |
| Tempo de espera do chat (h) | O tempo que o usuário final esperou até a primeira resposta do agente. Se o agente não responde, isso retorna o tempo total que o usuário final esperou antes de sair da sessão de chat. | IF [Conclusão do chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s))/60/60 ELSE VALUE(Tempo da primeira resposta do chat (s))/60/60 ENDIF |
| Tempo da primeira resposta do chat (h) | O tempo, em horas, entre a entrada do usuário final no chat e a primeira resposta do agente. Um usuário final entra no chat quando envia a primeira mensagem no chat ou responde a uma mensagem proativa. | VALUE(Tempo da primeira resposta do chat (s))/60/60 |
| Tempo médio de resposta do chat (h) | O tempo médio, em minutos, que o agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. | VALUE(Tempo médio de resposta do chat (s))/60/60 |
| Tempo de resposta mais longo do chat (h) | O tempo máximo, em minutos, que o agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. | VALUE(Tempo de resposta mais longo do chat (s))/60/60 |
| Tempo sem resposta do chat (h) | O tempo, em segundos, do último comentário sem resposta do visitante até a saída do visitante da sessão de chat. | VALUE(Tempo sem resposta do chat (s))/60/60 |
| Tempo sem resposta do chat perdido (h) | O tempo desde o último comentário do visitante até o momento em que o visitante sai da sessão de chat sem obter uma resposta do agente. | IF [Conclusão do chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s))/60/60 ENDIF |
| Tempo sem resposta do chat abandonado (h) | O tempo desde o último comentário do usuário final até o momento em que o usuário final sai da sessão de chat sem obter uma resposta. | IF [Conclusão do chat]="Dropped" THEN VALUE(Tempo sem resposta do chat (s))/60/60 ENDIF |
| Duração da interação (s) | O tempo em segundos desde a entrada do agente no chat até o momento em que o visitante ou agente sai do chat, o que ocorrer primeiro. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. Quando o encaminhamento atribuído está ativado, o cronômetro começa a contar quando os chats são oferecidos aos agentes. |
Duração da interação (s) |
| Tempo da primeira resposta da interação (s) | Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. Para o modo de encaminhamento de atribuição, ela corresponde ao tempo, em segundos, entre o tempo de atribuição do agente para o chat e a primeira resposta do agente. Para o modo de encaminhamento de transmissão, ela corresponde ao tempo, em segundos, entre a primeira mensagem sem resposta do visitante e a primeira resposta do agente. |
Tempo da primeira resposta da interação (s) |
| Tempo médio de resposta da interação (s) | O tempo médio que o agente levou para responder a cada mensagem do visitante na interação. | Tempo médio de resposta da interação (s) |
| Tempo de resposta mais longo da interação (s) | O tempo máximo que o agente levou para responder ao comentário de um visitante durante a interação por chat. | Tempo de resposta mais longo da interação (s) |
| Duração da interação (min) | O tempo em minutos desde a entrada do agente no chat até o momento em que o visitante ou agente sai do chat, o que ocorrer primeiro. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | VALUE(Duração da interação (s))/60 |
| Tempo da primeira resposta da interação (min) | Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. Para o modo de encaminhamento de atribuição, ela corresponde ao tempo, em minutos, entre o tempo de atribuição do agente para o chat e a primeira resposta do agente. Para o modo de encaminhamento de transmissão, ela corresponde ao tempo, em minutos, entre a primeira mensagem sem resposta do visitante e a primeira resposta do agente. |
VALUE(Tempo da primeira resposta da interação (s))/60 |
| Tempo médio de resposta da interação (min) | O tempo médio que o agente levou para responder a cada mensagem do visitante na interação. | VALUE(Tempo médio de resposta da interação (s))/60 |
| Tempo de resposta mais longo da interação (min) | O tempo máximo que o agente levou para responder ao comentário de um visitante durante a interação por chat. | VALUE(Tempo de resposta mais longo da interação (s))/60 |
| Duração da interação (h) | O tempo em horas desde a entrada do agente no chat até o momento em que o visitante ou agente sai do chat, o que ocorrer primeiro. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. | VALUE(Duração da interação (s))/60/60 |
| Tempo da primeira resposta da interação (h) | Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. Para o modo de encaminhamento de atribuição, ela corresponde ao tempo, em horas, entre o tempo de atribuição do agente para o chat e a primeira resposta do agente. Para o modo de encaminhamento de transmissão, ela corresponde ao tempo, em horas, entre a primeira mensagem sem resposta do visitante e a primeira resposta do agente. |
VALUE(Tempo da primeira resposta da interação (s))/60/60 |
| Tempo médio de resposta da interação (h) | O tempo médio que o agente levou para responder a cada mensagem do visitante na interação. | VALUE(Tempo médio de resposta da interação (s))/60/60 |
| Tempo de resposta mais longo da interação (h) | O tempo máximo que o agente levou para responder ao comentário de um visitante durante a interação por chat. | VALUE(Tempo de resposta mais longo da interação (s))/60/60 |
Atributos do conjunto de dados Interação
Esta seção enumera e define todos os atributos disponíveis do conjunto de dados Interação.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| ID do chat | A ID do sistema da sessão de chat. |
| Tipo de chat | O tipo de chat específico atribuído, dependendo da forma como ele foi iniciado. Refere-se a valores sem classificação desse atributo. |
| Iniciador do chat | A maneira como o chat foi iniciado. Quem ou o que começou a sessão de chat? Valores: "Agent", "Visitor" e "Trigger". |
| Conclusão do chat | O status específico atribuído, dependendo da forma como a sessão de chat foi concluída. Os valores incluem "Missed", "Dropped", "Completed" e "Not Engaged". |
| Departamento do chat | O departamento ao qual a sessão de chat foi atribuída. |
| Chat apagado | Informa se uma mensagem do chat foi apagada. Pode ser "True" ou "False". |
| Índice de satisfação do chat | O índice de satisfação informado pelo visitante durante ou após a sessão de chat. Valores: "Good", "Bad" ou nenhum. |
| Habilidades do chat | Habilidades de agente necessárias para atender a sessão de chat. |
| Habilidades correspondidas do chat | Parâmetro que mostra se este chat foi atendido por um agente com o conjunto de habilidades necessário. Valores: True ou False (Verdadeiro ou falso). |
| Tags de chat | As tags aplicadas a uma determinada sessão de chat. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Gatilho disparado no chat | Parâmetro que mostra se um gatilho do sistema foi disparado (executado) durante a sessão de chat. Valores: True ou False (Verdadeiro ou falso). |
| País do chat | O país do visitante do chat. |
| Região do chat | A província ou o estado do visitante do chat. |
| Cidade do chat | A cidade do visitante do chat. |
| Plataforma do chat | A plataforma do dispositivo usado pelo visitante para iniciar o chat. Por exemplo: iOS, Android, Windows. |
| Navegador do chat | O navegador usado pelo visitante para iniciar uma sessão de chat. Por exemplo: Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer. |
| ID da interação | A ID do sistema da interação por chat. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. |
| Iniciador da interação | A maneira como a interação por chat foi iniciada. Quem ou o que começou a interação por chat? Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. Valores: "Agent", "Visitor" e "Transfer". |
| Atribuição da interação | Mostra como a interação foi atribuída a um agente. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. Valores: "Self-assigned"*, "Assignment Accepted", "Assignment Missed" *O valor de "Self-assigned" é aplicado quando o agente aceita conversar por chat em modo de transmissão, quando o agente transfere um chat para outro ou quando ele atribui um chat a si mesmo. |
| Departamento da interação | O departamento ao qual a interação por chat foi atribuída. Exemplos: "Suporte", "Vendas" ou "Remessa". Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. |
| Índice de satisfação da interação | A resposta de satisfação informada pelo visitante durante ou após a interação por chat. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. Valores: "Good", "Bad" ou nenhum. |
| Habilidades da interação | As habilidades de agente necessárias para atender a interação por chat. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. |
| Habilidades correspondidas da interação | Parâmetro que mostra se esta interação por chat foi atendida por um agente com o conjunto de habilidades necessário. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. Valores: "True" ou "False". |
| ID do ticket | A ID do ticket associada ao chat. |
| Status do ticket | O status do ticket associado ao chat. |
| Nome do status personalizado do ticket | O nome de um status personalizado de ticket. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Para tickets que existiam antes da ativação dos status personalizados de ticket, este atributo retorna NULL. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Categoria de status personalizado do ticket | A categoria para o qual o status personalizado de ticket é mapeado. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Para tickets que existiam antes da ativação dos status personalizados de ticket, este atributo retorna Status do ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Estado do status personalizado do ticket | Retorna true se o status personalizado de ticket é ativo ou false se o status personalizado de ticket é desativado. Esse atributo aparece apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Os dados estão disponíveis apenas a partir de 19 de outubro do 2023. |
| Grupo do ticket | Nome do grupo ao qual o ticket foi atribuído. |
| Atribuído do ticket | O usuário a quem o ticket foi atribuído. |
| Marca do ticket | A marca do ticket associado ao chat. |
| Canal do ticket | O canal de onde um ticket foi criado. Para obter mais informações sobre os canais de ticket que o Explore coleta, consulte Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Formulário de ticket | O formulário de ticket usado no ticket. |
| Organização do ticket | O nome da organização associada ao ticket. |
| Prioridade do ticket | A prioridade do ticket. |
| ID do ticket de problema | As IDs de tickets de problema vinculados a um incidente. |
| Solicitante do ticket | O sobrenome do usuário que solicitou o ticket. |
| Índice de satisfação do ticket | O índice de satisfação do cliente. |
| Assunto do ticket | O nome do assunto do ticket. |
| Tags de ticket | As tags associadas ao ticket. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Tipo do ticket | O tipo do ticket. |
| Acordo de compartilhamento recebido | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas que compartilham tickets com a instância atual do Zendesk Support. |
| Acordo de compartilhamento enviado | Empresas e instâncias do Zendesk Support afiliadas com as quais os tickets são compartilhados. |
| Nome do agente | O nome do agente associado ao chat. Os valores para este atributo (e para os outros atributos de agente abaixo) incluem os usuários que atualmente têm uma função de agente ou administrador, além de usuários que anteriormente tinham uma função de agente ou administrador e foram atribuídos a um ticket pelo menos uma vez. |
| Função do agente | A função do agente associado ao chat. |
| ID do agente | A ID do agente associado ao chat. |
| E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente associado ao chat. |
| Localidade do agente | A localidade do agente associado ao chat. |
| Status do agente | O status do agente associado ao chat. Pode ser "Active", "Suspended" ou "Deleted". |
| Tags do agente | Uma lista de tags associadas ao agente do chat. Para informações importantes sobre filtragem de relatórios usando tags, consulte Relatórios sobre tags de tickets usando filtros. |
| Fuso horário do agente | O fuso horário do perfil de usuário do agente que atendeu o chat. |
| Faixas de mensagens do chat | Definido pelo número de mensagens do agente. O número de comentários enviados pelo agente durante a sessão de chat. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Faixas de mensagens do agente do Chat | Os intervalos numéricos que dividem as métricas nos segmentos predefinidos. Nesse caso, as faixas são definidas pelo número de mensagens do agente. "Mensagens do agente do Chat" é o número de comentários enviados pelo agente durante a sessão de chat. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Faixas de mensagens do visitante do chat | Definido pelo número de mensagens do visitante (usuário final). Comentários enviados pelo visitante durante a sessão de chat. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Faixas de duração do chat | Definido pelo atributo "Duração do chat". A duração da primeira à última mensagem de chat. A primeira mensagem pode vir de um usuário final ou de um gatilho de chat proativo. Calculada em segundos. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas de tempo de espera do chat | Definidas por "Tempo de espera do chat". O tempo que o usuário final aguardou pela primeira resposta do agente. Calculada em segundos. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas de tempo da primeira resposta do chat | Definidas pelo atributo "Tempo da primeira resposta do chat". O tempo, em segundos, entre a entrada do usuário final no chat e a primeira resposta do agente. Um usuário final entra no chat quando envia a primeira mensagem no chat ou responde a uma mensagem proativa. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas do tempo médio de resposta do chat | Definidas pelo atributo "Tempo médio de resposta do chat". O tempo médio que o agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas de tempo de resposta mais longo do chat | Definidas pelo atributo "Tempo de resposta mais longo do chat". O tempo máximo que um agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas de tempo sem resposta do chat | Definidas pelo atributo "Tempo de resposta mais longo do chat". O tempo do último comentário sem resposta de um visitante à saída do visitante da sessão de chat. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas de mensagens da interação | O número de mensagens de interação. "Mensagens de chat" é o número de comentários enviados durante a interação por chat. Uma sessão de chat pode ser composta por várias interações. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Faixas de mensagens do agente da interação | O número de mensagens de interação do agente. "Mensagens do agente do Chat" são os comentários enviados pelo agente durante a interação por chat. Uma sessão de chat pode ser composta por várias interações. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Faixas de mensagens do visitante da interação | O número de mensagens de interação do visitante. "Mensagens do visitante do chat" é o número de comentários enviados pelo visitante durante a interação por chat. Uma sessão de chat pode ser composta por várias interações. Valores: 1-5, 5-10,10-20. |
| Faixas de duração da interação | A duração do tempo em segundos desde a entrada do agente no chat até o momento em que o visitante ou agente sai do chat, o que ocorrer primeiro. Uma sessão de chat pode ser composta por várias interações. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas de tempo da primeira resposta da interação | O tempo entre o primeiro comentário do visitante e o primeiro comentário feito por um agente durante a interação. Uma sessão de chat pode ser composta por várias interações. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas de tempo médio de resposta da interação | O tempo médio que um agente levou para responder aos comentários do visitante durante a interação por chat. Uma sessão de chat pode ser composta por várias interações. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Faixas de tempo de resposta mais longo da interação | O tempo máximo que um agente levou para responder aos comentários do visitante durante a interação por chat. Uma sessão de chat pode ser composta por várias interações. Valores: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Intenção (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de intenções na página de configurações de intenção para conferir a lista de intenções da IA sob o cabeçalho Valores de taxonomia. |
| Confiança de intenção (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de intenção esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Idioma (Requer triagem inteligente) |
uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a aba Lista de idiomas na página Configurações de idioma. |
| Confiança do idioma (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Sentimento (Requer triagem inteligente) |
a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. |
| Confiança de sentimento (Requer triagem inteligente) |
A probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa. |
| Tempo - início do chat | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada quando um chat é iniciado. |
| Tempo - última atualização do chat | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada na atualização mais recente de um chat. Esse carimbo de data/hora é afetado por determinadas ações de somente leitura. Consulte Por que os chats são atualizados após a conclusão? |
| Tempo - início da interação | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada quando uma interação por chat é iniciada. |
| Tempo - criação do ticket | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada quando o ticket associado ao chat é criado. |
| Tempo - resolução do ticket | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada quando o ticket associado ao chat é resolvido. |
| Tempo - última atualização do ticket | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada na atualização mais recente do ticket associado ao chat. |
Conjunto de dados Simultaneidade de chat
O conjunto de dados Simultaneidade de chat contém métricas e atributos que se relacionam ao desempenho de seus agentes em interações simultâneas de chat. Mostramos apenas os dados de agentes que tiveram ao menos um chat em uma hora. Os agentes do Chat que estavam conectados e disponíveis, mas não aceitaram chats, não serão contabilizados.
Esta seção enumera os elementos disponíveis para o conjunto de dados e contém os seguintes tópicos:
- Métricas do conjunto de dados Simultaneidade de chat
- Atributos do conjunto de dados Simultaneidade de chat
Métricas do conjunto de dados Simultaneidade de chat
Esta seção enumera e define todas as métricas disponíveis do conjunto de dados Simultaneidade de chat.
Observação: As métricas do conjunto de dados Simultaneidade de chat incluem os tickets de mensagens além de chats.
| Métrica | Definição | Cálculo |
|---|---|---|
| Simultaneidade média de chats | O número médio de chats ativos por agente, por hora. | [Simultaneidade média de chats] |
| Simultaneidade mínima de chats | O número mínimo de chats ativos por agente, por hora. | [Simultaneidade mínima de chats] |
| Simultaneidade máxima de chats | O número máximo de chats ativos por agente, por hora. | [Simultaneidade máxima de chats] |
Atributos do conjunto de dados Simultaneidade de chat
Esta seção enumera e define todos os atributos disponíveis do conjunto de dados Simultaneidade de chat.
| Atributo | Definição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente associado ao chat. Os valores para este atributo (e para os outros atributos de agente abaixo) incluem os usuários que atualmente têm uma função de agente ou administrador, além de usuários que anteriormente tinham uma função de agente ou administrador e foram atribuídos a um ticket pelo menos uma vez. |
| Função do agente | A função do agente associado ao chat. |
| E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente associado ao chat. |
| ID do agente | A ID do agente associado ao chat. |
| Status do agente | O status do agente associado ao chat. Pode ser "Active", "Suspended" ou "Deleted". |
| Localidade do agente | A localidade do agente associado ao chat. |
| Agente ativo | Se o agente está ativo no momento. Pode ser "True" ou "False". |
| Hora de criação do agente | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada quando um agente é criado. |
| Hora da simultaneidade do agente | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada quando ocorreram chats simultâneos de um agente. |
| Hora do último acesso do agente | Uma coleção de atributos em diferentes unidades retornada na última entrada do agente no chat. |