Veja as novidades do último mês:
E não deixe de conferir:
Support
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Agora, o Espaço de trabalho do agente do Zendesk inclui links de atribuição para comentários de ticket. Você pode usá-los para atribuir manualmente um ticket para o agente que deixou o comentário. Consulte Atribuição manual de um ticket.
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No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode alterar a cor do texto em comentários de tickets. Esse recurso é útil para destacar os itens importantes em seus comentários. Se o seu canal for compatível com a formatação em rich text, as cores adicionadas aos comentários em um ticket serão exibidas como texto colorido em seus aplicativos de mensagens e respostas por e-mail. Consulte Alteração da cor do texto.
- Agora, no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, quando você faz a supressão do conteúdo de tickets, a tag (redacted_content) é adicionada automaticamente a eles. Você pode pesquisar pela tag redacted_content para criar facilmente uma lista de tickets suprimidos. Consulte Supressão de conteúdo do ticket.
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As novas páginas de Campos de usuário e de organização no Zendesk Support e na Central de administração foram modernizadas para combinar com a página de Campos de ticket. Essa mudança cria uma experiência consistente de gestão de campos personalizados pelo Zendesk. Consulte Inclusão de campos personalizados aos usuários e Inclusão de campos personalizados às organizações.
Talk
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Agora, você pode configurar linhas digitais sem um número de telefone para a realização de chamadas. Isso permite oferecer a opção de chamada digital para os seus clientes sem um número de telefone. Consulte Anúncio de flexibilidade adicional para a configuração da linha digital.
Guide
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As páginas personalizadas com URLs personalizáveis ajudam você a compartilhar outros tipos de informações com seus usuários na central de ajuda. Localizadas no editor de temas da central de ajuda, as páginas personalizadas permitem criar e codificar páginas do zero, e inseri-las em qualquer parte da sua central de ajuda.
Você pode, por exemplo, usar páginas personalizadas para criar páginas de destino para públicos específicos, catálogos navegáveis de produtos ou fluxos interativos para guiar os usuários para o formulário de solicitação certo. Consulte Criação de páginas personalizadas em sua central de ajuda. -
Os blocos de conteúdo permitem criar, gerenciar e reutilizar conteúdo pelas centrais de ajuda. Você pode adicionar conteúdo, como instruções para a resolução de problemas, anúncios e regras a um bloco de conteúdo, e então inseri-lo em vários artigos de diferentes centrais de ajuda.
Se você precisar atualizar as informações de um bloco de conteúdo, fará isso somente uma vez, pois o conteúdo é atualizado automaticamente em todos os artigos que contêm o bloco. Consulte Reutilização de conteúdo com blocos de conteúdo.
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Agora, você pode criar um artigo no Conhecimento sem sair do ticket. Se você não encontrar um artigo ou uma publicação relevante para o ticket sendo resolvido, crie um artigo e vincule-o à conversa com o cliente. Alimentar sua base de conhecimento com informações criando um novo artigo ajuda a diminuir o número de tickets sobre o assunto. Consulte Criação de artigos no Conhecimento.
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Mensagens e chat em tempo real
- Agora, as mensagens são a experiência padrão para todas as novas contas de avaliação da Suite. Os clientes que iniciarem uma avaliação da Suite ganham acesso imediato às mensagens no Web Widget, incluindo conversas assistidas por bots e uma experiência de treinamento melhorada. Consulte Ativação do Web Widget para oferecer mensagens em seu website ou em sua central de ajuda.
Explore
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O painel de pesquisa e o conjunto de dados predefinidos novos ajudam você a entender como os clientes interagem com sua central de ajuda, incluindo as pesquisas deles e com que sucesso encontram respostas. Eles ajudam você a identificar os tópicos em alta que mais interessam aos clientes e também a detectar lacunas em sua base de conhecimento que precisam ser resolvidas. Consulte Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore e Métricas e atributos do Zendesk Guide.
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O painel e o conjunto de dados predefinidos novos do Criador de fluxos ajudam você a monitorar o desempenho do Answer Bot. O painel pode ajudar você a identificar quantos usuários receberam uma mensagem do bot, interagiram ativamente com o bot e quantas conversas com usuários foram transferidas do bot para um agente. Consulte Análise da atividade do Criador de fluxos e Métricas e atributos do Answer Bot do Zendesk.
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Central de administração
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Agora, o registro de auditoria grava três novos eventos: consulte Visualização de alterações no registro de auditoria.
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- Alteração das configurações de autenticação do membro da equipe
- Criação, exclusão e modificação de formulários de ticket
- Criação, exclusão e modificação de condições do campo de ticket
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A API do registro de auditoria oferece suporte ao filtro por ação, criação, atualização, destruição e acesso. Consulte Registros de auditoria.
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A página de configurações dos relatórios foi migrada para a Central de administração. Na Central de administração, clique no ícone Conta (
) na barra lateral e selecione Ferramentas > Relatórios. Use esta página para exportar dados da conta para um arquivo JSON, CSV ou XML. Esta página não foi incluída na migração anterior das configurações do Support para a Central de administração. Consulte Sobre as configurações do Support na Central de administração. -
O caminho de navegação do Espaço de trabalho do agente na Central de administração mudou para as Ferramentas de agente para esclarecer que as configurações nesta parte da Central de administração se aplicam tanto ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk quanto à interface do agente padrão. Essa é uma mudança apenas de rótulo. Os recursos e as funções não foram afetados. Consulte Uso da Central de administração do Zendesk.
Zendesk Suite
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Antes de adquirir a Zendesk Suite, alguns clientes terão a opção de responder a perguntas sobre as necessidades de suas empresas. Após responder a um breve questionário, a Zendesk sugerirá o melhor plano para o cliente. A Zendesk está testando esta opção de compra para contas seletas, mas esperamos expandir para todas as compras da Suite em um futuro próximo. Consulte Qual é o melhor plano da Zendesk para você?
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O assistente de tarefas de avaliação da Zendesk Suite inclui uma nova página Saiba mais com novas maneiras de explorar o Zendesk. Ela inclui links para vídeos de demonstração, histórias de clientes, cursos de treinamento e guias de avaliação. Consulte Introdução às tarefas de avaliação da Zendesk Suite.
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As mensagens da Zendesk foram inclusas nas tarefas de configuração para as novas contas de avaliação da Zendesk Suite. O assistente de avaliação da Zendesk Suite orienta os clientes durante a configuração das mensagens em suas contas. Consulte Mensagens e chat em tempo real.
