Este tópico é uma introdução às tarefas do assistente de avaliação do Zendesk e oferece orientações sobre onde encontrar mais informações. O assistente de avaliação funciona tanto para as avaliações do Zendesk Suite Professional quanto para as do Zendesk Support Professional. O assistente personaliza a experiência para corresponder ao tipo de conta que você está avaliando.
Este artigo descreve as tarefas de avaliação do Zendesk Suite. O Zendesk Suite cria uma experiência completa e consolidada de canais para seus clientes com funcionamento unificado do sistema de tickets, da central de ajuda, de mensagens e chat em tempo real e do sistema de voz.
O artigo descreve as tarefas de avaliação do Zendesk Support. O Zendesk Support conta com o sistema de tickets básico e integrado para ajudar seus agentes a gerenciar solicitações de clientes de maneira eficaz.
A sua nova conta tem o recurso Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Por padrão, esse espaço de trabalho vem ativado em sua conta. Para saber mais, consulte Recursos de documentação sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Agora a sua nova conta também inclui a opção para criar status de ticket adicionais.
Siga as instruções da página de Boas-vindas para começar a usá-la. Os tópicos apresentados incluem:
- Seja bem-vindo! Entre e experimente o Zendesk
- Sua conta
- Sistema de tickets
- Produtividade do agente
- Mensagens e chat em tempo real
- Central de Ajuda
- Relatórios e análise
- Aplicativos e integrações
- Saiba mais sobre o Zendesk
- Exclusão de dados de exemplo
- Configure tudo e mãos à obra
- Extensão de sua avaliação
Conte para nós o motivo que levou você a fazer essa avaliação
Como parte do cadastro para a avaliação, a Zendesk gostaria de saber mais sobre você. Você verá uma página com perguntas sobre por que decidiu fazer esta avaliação. A Zendesk faz uso dessas informações para garantir que você tenha a melhor experiência possível.
- Responda às perguntas e clique em Continuar.
Se não quiser responder às perguntas, clique em Não, obrigado.
Dependendo das suas respostas às perguntas, vamos ajustar as tarefas no assistente de avaliação para corresponder ao seu nível de experiência. Também faremos alterações com base em como seus clientes entram em contato com você. Isso ajuda a ter a melhor experiência de avaliação possível.
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se você responder que tem alguma experiência com soluções de suporte ao cliente ou que é especialista, as tarefas de avaliação incluirão alguns links Vá além com mais dicas sobre tópicos de configuração avançada.
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Se você especificar como as pessoas entram em contato, focaremos a configuração dos seus canais de suporte ao cliente existentes primeiro, depois sugeriremos outros canais que podem ser configurados.
Depois de se cadastrar em uma conta de avaliação, você está pronto para experimentar o Zendesk.
Inclusão de dados de exemplo à sua trilha
Para ajudar você a aproveitar a sua avaliação, o Zendesk inclui dados de exemplo com tours interativos. Esses dados de exemplo darão uma melhor ideia de como a sua conta do Zendesk funciona com tickets, visualizações e macros. Também incluímos uma central de ajuda de exemplo com artigos e imagens para que você consiga ver como as opções de autoatendimento podem funcionar para seus clientes. Você pode usar esses dados como um ponto de partida para criar os seus próprios dados. Você saberá mais sobre dados de exemplo conforme for usando as tarefas da avaliação.
Como adicionar dados de exemplo
- No questionário de configuração da avaliação, escolha o tipo de empresa no menu suspenso.
O tipo de empresa que você seleciona determina o conteúdo de exemplo. Se você não responder a essa pergunta nem ao questionário, verá dados de exemplo B2C em sua conta.
No final da avaliação, quando você decidir se comprará uma conta do Zendesk, a opção de manter ou apagar os dados de exemplos adicionados estará disponível.
Seja bem-vindo! Etapas iniciais
Após você se cadastrar para uma avaliação, você verá a página de Boas-vindas ao Zendesk.
Use essa página para concluir algumas tarefas básicas de avaliação e saber mais sobre o Zendesk.
Você ficará por dentro dos detalhes da sua conta, sistema de tickets, produtividade do agente entre outras informações.
A Zendesk recomenda que você conclua as tarefas de avaliação na ordem em que aparecem. O assistente monitora seu progresso após a conclusão de cada tarefa.
Sua conta
Nesta tarefa, você aprenderá alguns detalhes essenciais sobre sua conta e adicionará alguns membros da equipe. A conclusão deve demorar cerca de três minutos.
Etapas iniciais: seus canais de suporte ao cliente
Alguns detalhes essenciais da sua conta já estão configurados para você. Você saberá mais sobre esses pontos de contato conforme avançar pelas tarefas de avaliação.
E-mail: esse é o endereço de e-mail padrão do Support para o qual os clientes podem enviar as solicitações de suporte.
Qualquer e-mail enviado para esse endereço automaticamente se torna um ticket na sua conta do Zendesk. O Zendesk criou um endereço de suporte padrão para você, mas você pode alterá-lo posteriormente ou acrescentar outros endereços. Após concluir as tarefas de avaliação, você pode adicionar outros endereços de e-mail, definir as preferências e personalizar seus modelos de e-mail. Consulte o Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk.
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E-mail: esse é o endereço de e-mail padrão do Support para o qual os clientes podem enviar as solicitações de suporte.
Qualquer e-mail enviado para esse endereço automaticamente se torna um ticket na sua conta do Zendesk. O Zendesk criou um endereço de suporte padrão para você, mas você pode alterá-lo posteriormente ou acrescentar outros endereços. Após concluir as tarefas de avaliação, você pode adicionar outros endereços de e-mail, definir as preferências e personalizar seus modelos de e-mail. Consulte o Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk.
Dica: se você já configurou uma solução de cliente antes, as tarefas de avaliação incluirão um link Vá além. Clique no link para abrir o guia de configuração online e saber mais sobre a criação de endereços de e-mail personalizados. -
Mensagens e chat em tempo real: um elemento-chave de uma estratégia de suporte bem-sucedida é permitir que os clientes interajam com seus agentes pelo canal que desejarem. Você pode usar mensagens e chat em tempo real para interagir na hora.
Forneceremos um código que será necessário para que seus clientes interajam diretamente de seu website. Quando os clientes entram em contato pelo website, você pode automatizar as respostas com opções de autoatendimento e seus agentes podem conversar na hora. Você também pode configurar sua conta para oferecer suporte a aplicativos de redes sociais populares. Consulte Introdução às conversas por redes sociais.
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Agentes de IA: implante um agente de IA como linha de frente e resolva a maioria das solicitações de clientes de maneira autônoma.
Os agentes de IA são a última geração de bots viabilizados por IA para automatizar e resolver os problemas de clientes em diferentes canais de atendimento. A funcionalidade de agentes de IA está incluída nos planos do Zendesk Suite ou do Support, juntamente com uma série de resoluções automatizadas usadas para mensurar o uso de agentes de IA. Consulte Visão geral dos agentes de IA.
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Central de ajuda: é nela que você publica artigos e ensina seus clientes a se ajudarem.
Sua central de ajuda é composta por uma base de conhecimento e um portal de contato com o cliente. Como administrador do Guide, é possível criar e publicar perguntas frequentes, artigos e vídeos na central de ajuda e trabalhar com seus agentes para fornecer aos clientes as informações mais atualizadas sobre os seus produtos. O assistente de tarefas fornece um link em que você pode configurar sua central de ajuda. Consulte Introdução ao Guide.
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Voz: seu número do Talk para o qual os clientes podem ligar para pedir ajuda.
Quando os clientes ligam para esse número, o Zendesk cria automaticamente um ticket para que você tenha o registro da chamada. O Zendesk criou um número de telefone padrão para você, mas você pode alterá-lo posteriormente ou encaminhar um número existente. O Zendesk Talk disponibiliza uma série de recursos para você configurar sua central telefônica, ativar as gravações de chamadas, adicionar correio de voz e etc. Consulte Introdução ao Zendesk Talk.
Dica: se você já configurou uma solução de cliente antes, as tarefas de avaliação incluirão um link Vá além. Clique no link para abrir o guia de configuração online e saber mais sobre a configuração de linhas de voz.
Envie um ticket de teste
Para começar, abra o seu aplicativo de e-mail e envie um e-mail de teste para sua nova conta do Support. Veja o exemplo a seguir.
Para ver o ticket posteriormente, clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral.
Envie um ticket de teste
Um dos principais conceitos no Zendesk é que quando um cliente envia um e-mail para o seu endereço de suporte, um ticket é criado. Quando um agente atualizar o ticket no Zendesk Support, um e-mail de notificação será enviado para a pessoa que enviou o e-mail original. Agora que você tem um endereço de e-mail de suporte, pode enviar um ticket de teste para ver como esse recurso funciona.
Como enviar um ticket de teste
- Localize a seção E-mail na página de boas-vindas.
- Clique em Enviar um ticket.
O link abrirá o e-mail do cliente e você verá uma mensagem de exemplo enviada para o seu novo endereço de suporte.
- Se desejar, adicione mais conteúdo à mensagem e envie-a.
O envio da mensagem para seu endereço do Zendesk Support cria um novo ticket automaticamente.
- Para ver o ticket, clique no ícone Visualizações () na barra lateral.
Em seguida, clique no ticket para abri-lo, adicionar uma resposta a ele e etc. Consulte o Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk.
Analise os tickets de exemplo
Além do ticket de teste, você verá uma lista de tickets de exemplo na visualização Seus tickets não resolvidos. Você pode abrir os tickets para ter uma boa ideia das informações incluídas e de como eles estão estruturados.
Inclua sua equipe
Outro elemento-chave em uma estratégia de suporte bem-sucedida é montar uma ótima equipe de agentes e disponibilizar para essa equipe as melhores ferramentas possíveis para a execução do trabalho. Agora que você se familiarizou com os detalhes da sua conta, adicione alguns membros da equipe para experimentarem o espaço de trabalho. Os membros da equipe podem ser agentes ou administradores. Para essa tarefa, recomendamos que você adicione alguns agentes para fins de teste do seu site. Mais tarde, depois de você planejar a divisão dos agentes em grupos e organizações, você poderá adicioná-los usando uma importação em massa ou por meio da API do Zendesk.
Como incluir sua equipe
- Insira um endereço de E-mail para cada membro da equipe que você incluir.
- Selecione uma Função para cada membro da equipe.
Normalmente, você tem muitos agentes em uma conta, mas poucos administradores.
- Quando terminar de incluir os membros da equipe, clique em Adicionar equipe.
Os membros da equipe adicionados receberão uma mensagem de e-mail com um convite para entrarem em sua conta do Zendesk.
Para aprender mais sobre usuários e membros da equipe, consulte Noções básicas sobre funções de usuário do Support. Para adicionar agentes ao Zendesk, consulte Inclusão de agentes e administradores.
Sistema de tickets
Nessa tarefa, você aprenderá detalhes essenciais sobre o sistema de tickets da Zendesk. A conclusão deve demorar cerca de três minutos.
Gerencie todos os tickets em um só lugar
O Espaço de trabalho do agente do Zendesk fornece uma interface unificada que seus agentes podem usar para gerenciar as conversas de clientes. Neste espaço de trabalho, as conversas com clientes podem fluir através dos canais como parte de um processo natural e otimizado.
- Clique no ícone de reprodução (
) para assistir ao vídeo.
O vídeo mostra como interagir com seu cliente em um canal de conversas por redes sociais e usar o contexto do cliente para aprender mais sobre ele. Ele também mostra como usar as conversas paralelas para informar membros da equipe fora do sistema de tickets.
Saiba mais sobre os tickets
Nessa seção você assistirá a um tour guiado sobre o funcionamento do sistema de tickets da Zendesk.
Veja como funciona o trabalho com tickets
- Clique em Veja como funcionam os tickets.
- Siga as instruções na tela para fazer o tour.
Para saber mais sobre a interface dos tickets, consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Produtividade do agente
Essa tarefa inclui um conjunto de vídeos e tours que mostram como aumentar a produtividade ajudando seus agentes a gerenciar com eficiência as conversas dos clientes e acelerar a resolução de tickets. A conclusão deve demorar cerca de 8 minutos.
Aumente a produtividade dos agentes com:
- Filtragem da sua fila de tickets: com as visualizações, você pode organizar os tickets agrupando-os em listas com base em critérios específicos. Você pode, por exemplo, ter uma visualização de tickets sem atribuição ou que precisam de atenção imediata.
- Uso de respostas preparadas: as macros permitem que seus agentes executem ações padrão ou frequentes com apenas alguns cliques. Por exemplo, você pode ter uma macro que responda a perguntas frequentes ou envie um lembrete solicitando a resposta do cliente. As macros permitem padronizar sua abordagem a tickets similares.
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Automatização de ações repetidas: os gatilhos e as automações são ferramentas simples, mas poderosas, que executam algumas ações se as condições forem atendidas. De respostas automáticas simples a transferências e ajustes complexos, os gatilhos e as automações foram projetados para liberar seus agentes de tarefas repetitivas, para que possam se concentrar em coisas mais importantes.
Nesta seção, você pode descobrir como personalizar a resposta automática que os clientes recebem quando enviam uma solicitação para o seu endereço de e-mail de suporte.
Siga os vídeos e tours na tarefa para aprender como os produtos Zendesk ajudam a aumentar a produtividade de seus agentes.
- Além das visualizações de ticket padrão incluídas em todas as contas, você verá visualizações de exemplo que mostram outras maneiras de filtrar a sua fila de tickets. Abra as visualizações para ver quais tipos de tickets aparecem em cada visualização.
- Além das macros padrão que são incluídas em todas as contas, você verá algumas macros de exemplo que podem ser usadas para aplicar ações repetidas em um ticket. Experimente aplicar essas macros a tickets na sua fila para ver como elas funcionam.
Para saber mais, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket, Uso de macros para atualização de tickets e Opções de encaminhamento e automação para tickets recebidos.
Mensagens e chat em tempo real
Quanto mais você facilita a comunicação com o cliente, mais rápido você os ajuda. Nesta tarefa, você aprenderá como os agentes podem ajudar os clientes na hora usando as mensagens e o chat em tempo real. A conclusão deve demorar cerca de 12 minutos.
Conecte-se via web, dispositivos móveis e redes sociais
Nessa seção, você assistirá a um vídeo que mostra como os clientes podem usar o Web Widget para interagir diretamente de seus websites, oferecendo a opção de conversas contínuas e em tempo real para clientes e agentes. Esta seção também fornece uma visão geral de como configurar o Web Widget.
- Clique no ícone de reprodução () para assistir ao vídeo.
Adicione o Zendesk ao seu website
Nessa seção, você aprenderá a personalizar o Web Widget para utilizar as cores de sua marca e incorporá-lo no seu website.
Como adicionar o Web Widget
- Abra o seletor de cores e escolha uma cor para o Web Widget.
A cor escolhida será exibida na interface do Web Widget para que ele combine com a marca do seu website. Ao alterar as cores, você verá uma Visualização do widget na parte direita da página.
- Para incorporar o Web Widget, copie o código dele e adicione ao seu website.
Inclua o código do Web Widget nas páginas da web nas quais deseja exibir o widget. Esse código foi projetado para o funcionamento específico com sua conta Zendesk. Para obter mais detalhes, consulte Trabalho com o recurso de mensagens no Web Widget.
- Se precisar de ajuda ou não tiver permissão para fazer alterações em seu website, envie o trecho de código por e-mail para um membro da equipe.
Se você não tem um cliente de e-mail padrão configurado, o botão pode não funcionar. Nesse caso, basta copiar o código do Web Widget do assistente e enviá-lo por e-mail para um membro da equipe.
Configuração em canais de redes sociais
Além do Web Widget, você pode oferecer mais opções de contato aos clientes adicionando canais de conversas por redes sociais à sua conta. Quando você instala e configura esses canais em sua conta, seus agentes podem visualizar as mensagens de redes sociais que seus clientes enviam para o Zendesk como parte de uma solicitação de suporte e responder a essas mensagens, de uma interface unificada. Você adiciona os canais de mensagens, como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) e LINE na Central de administração.
O assistente ensina a adicionar um canal do Facebook Messenger. Você precisa ser o administrador da página do Facebook para adicionar esse canal de conversas por redes sociais. O Facebook Messenger é um aplicativo de conversas do Facebook que você pode usar para trocar mensagens privadas. As mensagens que seus clientes enviam do Facebook Messenger aparecem como tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Se você não tiver uma conta do Facebook Messenger, pode ignorar essa seção.
Como adicionar um canal de conversas por redes sociais
- Clique em Vá para o Facebook.
- Quando solicitado, entre na sua conta do Facebook. Siga as instruções na tela para permitir que o Zendesk Support use sua conta do Facebook.
- Selecione uma página do Facebook da lista suspensa.
Selecione todas as suas páginas, caso contrário, sua integração não funcionará.
- Clique em Adicionar página do Facebook.
Se a integração ocorrer com êxito, você verá a confirmação de canal adicionado.
Para saber mais sobre as conversas por redes sociais, consulte Introdução às conversas por redes sociais.
Central de Ajuda
Nesta tarefa, você aprenderá a usar sua central de ajuda para ajudar seus clientes com o autoatendimento. Ela demora cerca de 10 minutos para ser concluída. Como parte dessa tarefa, o assistente ativa automaticamente sua central de ajuda para você. A central de ajuda inclui artigos e imagens de exemplo com base no tipo de negócio selecionado: Empresas (B2B), Consumidores (B2C), Funcionários (B2E).
Ajude os clientes a se ajudarem
O suporte por autoatendimento fornece ao cliente informações 24 horas por dia, eliminando a espera por uma resposta. É um dos canais de menor custo para fornecer atendimento ao cliente de alto nível e aumentar a taxa de resolução de problemas. Contudo, o sucesso do autoatendimento online depende da qualidade, da quantidade e da acessibilidade do conteúdo existente na base de conhecimento de sua empresa.
Para saber mais sobre o Zendesk Guide, consulte Boas-vindas ao Guide. Para configurar sua central de ajuda, consulte Introdução ao Guide.
Crie sua central de ajuda
É possível importar um tema ou personalizar seu tema existente para que ela corresponda à sua marca. Esta seção mostra como iniciar o tour do assistente de avaliação do Zendesk para personalizar o design da central de ajuda.
Como começar o tour
- Clique na aba Começar agora na barra lateral e clique em Central de ajuda > Crie sua central de ajuda.
- Clique em Criar central de ajuda e siga as instruções na tela para fazer o tour.
Crie e publique conteúdo
Sua central de ajuda é composta por uma base de conhecimento e um portal de contato com o cliente. Como administrador do Guide, é possível criar e publicar artigos na central de ajuda e trabalhar em conjunto com os agentes para garantir que seus clientes tenham as informações mais atualizadas sobre os seus produtos.
Esta seção mostra como iniciar o tour do assistente de avaliação do Zendesk para a criação e a publicação de conteúdo da central de ajuda.
Como começar o tour
- Clique na aba Começar agora na barra lateral e em Central de ajuda > Crie e publique conteúdo.
- Clique em Criar artigo e siga as instruções na tela para fazer o tour.
Relatórios e análise
Nesta tarefa, você aprenderá como usar as ferramentas de relatórios e análise para visualizar a atividade da conta e tomar decisões melhores sobre a alocação de seus recursos. As empresas que aproveitam os dados têm grandes melhorias operacionais. Ela demora cerca de quatro minutos para ser concluída.
Os relatórios e análise servem para:
- Revelar insights usando dados: você pode monitorar as métricas importantes que revelam o desempenho do seu suporte ao cliente em todos os canais, além do gerenciamento do volume de tickets por sua equipe.
- Visualizar seus dados: com painéis e gráficos incorporados e personalizáveis, você entende melhor as interações com os clientes, o que auxilia no gerenciamento da equipe e do desempenho dela.
Para saber mais, consulte Boas-vindas ao Explore para fins de relatórios e análise.
Aplicativos e integrações
Nesta tarefa, você aprenderá a usar aplicativos e integrações para ampliar os recursos do Zendesk e otimizar o trabalho com outras ferramentas de negócios. Ela demora cerca de quatro minutos para ser concluída.
É possível usar aplicativos e integrações para:
- Conectar suas ferramentas de negócios: dependendo de seu ambiente de trabalho, talvez você queira integrar a conta do Zendesk com um ou mais dos populares aplicativos de terceiros, como Salesforce, Jira ou Slack. As integrações permitem que você gerencie dados do usuário e fluxos de tickets em todos os aplicativos, portanto você pode incluir recursos e melhorar os processos de negócios.
- Explorar o Marketplace: o Zendesk inclui um Marketplace que você pode usar para personalizar e ampliar sua conta do Zendesk. No Marketplace, você encontrará centenas de aplicativos e integrações. As escolhas incluem vários aplicativos grátis e pagos desenvolvidos pela Zendesk ou terceiros.
Para saber mais, consulte Extensão do Zendesk com os principais aplicativos e Extensão do Zendesk com as principais integrações.
Saiba mais sobre o Zendesk
Parabéns! Você concluiu as tarefas da conta de avaliação.
Se você está pronto para a aquisição, clique em Compre o Zendesk para adquirir o plano do Zendesk que você acabou de testar. Como opção, para descobrir o plano do Zendesk ideal para suas necessidades, clique em Comparar planos para saber o que cada plano inclui.
Outras maneiras de explorar o Zendesk
Se você precisa de mais informações antes da compra, há várias maneiras de conhecer os produtos Zendesk:
- Assista a vídeos de demonstração para ver como tudo funciona. Assista aos vídeos.
- Descubra como empresas como a sua usam o Zendesk. Leia histórias de clientes.
- Faça cursos de treinamento grátis sob demanda. Saiba mais sobre os programas de treinamento.
- Consulte Introdução: noções básicas do Zendesk Support.
- Clique em Obter recomendação de plano para ajudar você a encontrar o plano ideal para você.
- Assista a vídeos de demonstração para ver como tudo funciona. Assista aos vídeos.
- Descubra como empresas como a sua usam o Zendesk. Leia histórias de clientes.
- Faça cursos de treinamento grátis sob demanda. Saiba mais sobre os programas de treinamento.
- Confira os guias de avaliação. Avaliação do Zendesk Suite.
Você pode também consultar nosso Guia de lançamento do Zendesk Support. Esse artigo ensina você a instalar o Zendesk Support em um ambiente de produção com uma ampla gama de recursos.
Você pode também consultar nosso Guia de lançamento do Zendesk Suite. Esse artigo ensina a instalar o Zendesk Suite em um ambiente de produção com uma ampla gama de recursos.
Exclusão de dados de exemplo
Você tem a opção de manter ou remover ou dados de exemplo em sua avaliação. Dados de exemplo podem ajudar outros administradores e agentes a usar o Zendesk. Também podem ajudar você a testar melhor a sua avaliação. Você também tem a opção de limpar os dados de exemplo e começar do zero.
Para apagar dados de exemplo, siga estes procedimentos:
Configure tudo e mãos à obra
Quando decidir adquirir o Zendesk, você verá tarefas adicionais do produto para configurar a conta e prepará-la para o uso. Cada tarefa inclui um tour online de introdução e instruções com os detalhes de configuração. O painel de ajuda abre automaticamente quando você entra na sua conta pela primeira vez. Além disso, durante os primeiros 30 dias, você verá um banner sobre como acessar o painel de ajuda.
Como visualizar as tarefas de configuração do produto
- Clique no ícone de ajuda (?) ao lado da sua imagem de perfil.
Um painel de ajuda é exibido. O painel inclui instruções de configuração simples, além de links para vários recursos de aprendizagem, incluindo:
- Guias de configuração passo a passo com novos vídeos de tutorial
- Links para artigos, comunidade e cursos de treinamento
- Recurso de pesquisa de toda a central de ajuda do Zendesk
Extensão de sua avaliação
Se a avaliação expirar, mas você precisar de mais tempo, você pode se qualificar para uma extensão única. Consulte Extensão de sua avaliação do Zendesk.