Conforme descrito na Introdução à Zendesk Suite, a Zendesk Suite é um pacote de produtos e recursos da Zendesk que as ferramentas necessárias para criar uma solução de suporte omnichannel completa. Ela é um sistema de tickets que se integra perfeitamente com todos os canais de comunicação que você usa para interagir com seus clientes.
Este artigo é voltado para administradores que precisam implantar a Zendesk Suite para sua organização e clientes de suporte. Diferente do Guia de introdução, que fornece uma visão geral, este artigo contém as informações e as tarefas necessárias para você configurar e lançar sua solução de suporte da Zendesk Suite. Ele também inclui seções com dicas para otimizar e aprimorar sua solução de suporte.
A ordem dessas tarefas de lançamento é importante, apesar de várias delas serem opcionais, porque há dependências entre elas (uma deve acontecer antes da outra). Você deve seguir as seções para aproveitar este artigo ao máximo.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Planejamento de uma solução de suporte omnichannel completa
- Definição de sua estrutura organizacional
- Definição da sua experiência de suporte ao cliente
- Configuração da segurança de acesso e autenticação do usuário
- Integração de aplicativos externos e serviços
- Inclusão de membros da equipe e usuários finais
- Configuração de sua central de ajuda e criação de sua base de conhecimento
- Automatização do suporte com respostas automáticas
- Configuração de seus canais de mensagens na web e em dispositivos móveis
- Configuração do canal de voz
- Definição de encaminhamento de ticket e fluxos de trabalho
- Treinamento de agentes
- Teste antes do lançamento
- Lançamento para os clientes
- Adição de canais de conversas por redes sociais
- Monitoramento do desempenho com relatórios e análise
- Suporte a nível global
- Aumento da produtividade do agente e da equipe
- Retenção e crescimento de sua base de clientes
Planejamento de uma solução de suporte omnichannel completa
A primeira etapa para o lançamento da solução de suporte omnichannel com a Zendesk Suite é definir os canais que você disponibilizará para os seus clientes. Você quer oferecer suporte para os seus clientes usando os canais favoritos deles. Com a Zendesk Suite, você tem inúmeras opções: chat em tempo real, mensagens, telefone, redes sociais, e-mails, por dispositivos móveis e muitos aplicativos e serviços populares da Web.
A escolha dos canais que você precisa configurar para os seus clientes ajudará você a definir o número de agentes de que precisa, as habilidades que eles precisam ter e o treinamento a fornecer para eles. Em seguida, você também poderá definir a estrutura organizacional e o fluxo de trabalho que configurará para gerenciar as solicitações de suporte recebidas. É importante também analisar como o tipo de negócio ou organização para o qual você está fornecendo suporte afeta sua configuração da Zendesk Suite.
Antes de começar a configurar a sua solução de suporte, é importante levar em consideração os aspectos a seguir:
- Para saber as opções de canais disponíveis, consulte Sobre os canais do Zendesk. Se deseja obter algumas dicas de como aproveitar ao máximo os canais para gerenciar a satisfação dos clientes e custos de suporte, consulte nosso documento sobre facilitação de suporte omnichannel com a Zendesk (PDF).
- Analise como deseja configurar sua solução de suporte da Zendesk pensando no público para o qual você oferece suporte. Consulte os tópicos a seguir: Uso do Support em sua empresa B2B (Business-to-Business), Uso do Support em sua empresa B2C (Business-to-Consumer) ou Uso do Support em sua empresa B2E (Business-to-Employee).
-
O Espaço de trabalho do agente é a interface dos tickets no Zendesk Support, que permite que agentes trabalhem de maneira otimizada por diversos canais. Todas as conversas de suporte que seus agentes têm com clientes são capturadas nessa interface unificada. Trabalhar no Espaço de trabalho do agente é a primeira coisa que seus agentes precisam saber sobre o gerenciamento de solicitações de suporte com produtos Zendesk. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Você pode adicionar mais canais e modificar seus fluxos de trabalho após o lançamento; a melhor opção é adotar uma abordagem em fases. Por exemplo, você pode começar a usar o recurso de voz para realizar chamadas em alguns tickets complexos ou implementar o chat em tempo real proativo em seu website para controlar melhor seu fluxo de chats e a disponibilidade de agentes para atendê-los.
Definição de sua estrutura organizacional
Definidos os canais que serão disponibilizados para os seus clientes, a próxima etapa é criar uma estrutura organizacional e de função para os membros da equipe. E você pode fazer isso no Zendesk Support.
Há duas funções de membros da equipe: agente e administrador. Os agentes resolvem tickets e os administradores, que também resolvem tickets, podem ter acesso adicional aos recursos de administrador da Zendesk Suite e configurar fluxos de trabalho, por exemplo. O que um administrador ou agente pode fazer em um produto da Zendesk Suite varia. Além disso, há funções adicionais para cada produto e, em algumas versões da Zendesk Suite, você pode criar funções personalizadas.
Os grupos são usados para organizar os membros da equipe. As organizações são coleções significativas de seus usuários finais, mas também podem incluir membros da equipe. Para obter mais informações sobre como usá-los, consulte Sobre organizações e grupos.
Sugerimos que você configure a estrutura da organização logo no início porque será necessário quando você definir seu fluxo de trabalho nas etapas mais adiante deste guia. Você adicionará membros da equipe (e usuários finais) posteriormente no processo de configuração.
Tarefas de lançamento
| Adicionar grupos | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Definir funções personalizadas * | Introdução | Artigo | Recomendações | |
| Personalizar campos de usuário | Introdução | Artigo | Recomendações | |
| Criar campos da organização | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Criar organizações | Introdução | Artigo | Recomendações |
* Disponível nos planos Enterprise e Enterprise Plus
Definição da sua experiência de suporte ao cliente
A experiência de suporte oferecida aos clientes é uma coleção de pontos de contato que inclui seus endereços de e-mail, sua central de ajuda, sua presença nas redes sociais e outros canais que você configurou e nos quais incorporou produtos Zendesk (em qualquer website e também aplicativos para dispositivos móveis).
Nos produtos Zendesk, a coleção de pontos de contato do cliente é chamada de marca. Dependendo de seu plano da Zendesk Suite, é possível ter de 5 a 300 marcas diferentes. Por exemplo, você pode fornecer suporte para clientes B2C e B2B e desejar que as experiências sejam diferentes para cada tipo.
Outra parte da experiência de suporte é a forma que seus clientes enviam solicitações quando não estão se comunicando diretamente com você em tempo real (por chat ou telefone, por exemplo). É possível personalizar o tipo de dados que seus clientes precisam fornecer quando enviam uma solicitação de suporte.
As tarefas a seguir ensinam você a configurar sua marca e personalizar sua experiência de ticket. Elas são realizadas no Support.
Tarefas de lançamento
| Criar marcas | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Adicionar endereços de suporte | Introdução | Artigo | Recomendações | |
| Definir programações | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Criar campos de ticket personalizados | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Criar diversos formulários de ticket * | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Personalizar notificações por e-mail | Introdução | Artigo |
* Disponível no plano Zendesk Suite Growth ou superior
Há outras coisas a serem feitas para concluir a experiência de suporte ao cliente, mas primeiro é ideal configurar outras partes de sua solução de suporte. Nas seções a seguir desse artigo, você encontrará as informações necessárias para concluir a experiência de suporte ao cliente.
Configuração da segurança de acesso e autenticação do usuário
Antes de adicionar os usuários à sua conta Zendesk, equipe ou clientes, é necessário definir o acesso de segurança e autenticação a ambos.
Todos os usuários devem acessar a Zendesk Suite e você pode definir o nível de segurança da senha e também o tipo de autenticação que será usado por esses usuários. A autenticação de usuário do Zendesk vem ativada por padrão, mas você pode optar pela autenticação terceirizada da Microsoft ou Google, ou o single sign-on usando vários serviços diferentes.
Para os clientes (chamados de usuários finais no Zendesk), se você exigir que eles entrem no sistema, poderá oferecer as mesmas opções de senha e autenticação. Além disso, você tem a opção de permitir que eles entrem usando suas contas do X (anteriormente Twitter) e Facebook.
Para ter uma visão geral das opções de acesso para usuários finais, consulte Noções básicas sobre as opções de acesso e entrada para usuários finais.
A segurança e a autenticação de acesso são definidas na Central de administração.
Tarefas de lançamento
| Definir as configurações de segurança | Introdução | Artigo | Recomendações | |
| Definir as configurações de usuário final | Introdução | Artigo | ||
| Configurar single sign-on | Introdução | Artigo |
Em sua experiência de suporte incorporada, você pode também exigir que usuários finais entrem e sejam autenticados.
Integração de aplicativos externos e serviços
Se você também depende de aplicativos e serviços externos para gerenciar partes de sua empresa e seus clientes, pode integrá-los a sua conta Zendesk.
Por exemplo, se você usa o Salesforce, o JIRA ou o Slack, pode gerenciar dados do usuário e fluxos de ticket nesses aplicativos. Você pode também adicionar aplicativos do Marketplace da Zendesk para fazer a integração com outros serviços populares, como o SurveyMonkey.
É possível também notificar alvos externos quando um ticket é criado ou atualizado. Alvos externos podem incluir aplicativos e serviços baseados em nuvem, além de HTTP e e-mail.
Você pode usar o Support para configurar aplicativos e integrações externas.
Tarefas de lançamento
| Adicionar aplicativos do Marketplace | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Adicionar integrações de terceiros | Introdução | Artigo | ||
| Configurar notificações para alvos externos | Introdução | Artigo | Recomendações |
Assim como acontece com canais, você pode sempre adicionar esses aplicativos e integrações externas após o lançamento de seu Zendesk. Se você não usa aplicativos ou serviços externos, ignore esta parte de configuração de lançamento da Zendesk Suite.
Inclusão de membros da equipe e usuários finais
Com sua estrutura organizacional em ordem, você pode adicionar agentes a sua conta Zendesk, atribuir funções e habilidades para eles, adicioná-los a grupos e organizações que criou e definir o acesso deles a canais específicos e partes da Zendesk Suite.
Você também pode adicionar usuários finais à sua conta se já tiver um banco de dados de usuários a quem está fornecendo suporte (por exemplo: se você está usando outro sistema para gerenciar usuários ou fornecer suporte antes de começar a usar os produtos Zendesk).
O outro método de adição de usuários finais à sua conta é criar contas quando eles solicitam suporte para você. Por exemplo, independentemente do canal de contato usado pelos usuários finais para entrar em contato com você, uma nova conta de usuário é criada automaticamente quando ele solicitar suporte. Se o usuário final já tiver uma conta em seu Zendesk, uma nova solicitação de suporte será pareada com a conta existente dele. Se não tiver feito isso, consulte Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais na Zendesk Suite para obter mais informações sobre contas de usuários finais.
As etapas que você executou em Configuração da segurança de acesso e autenticação do usuário para definir a segurança da senha e a autenticação do usuário estão prontas e se aplicam aos usuários que você adicionar à sua conta Zendesk.
É possível usar o Support e a Central de administração para adicionar usuários à sua conta.
Tarefas de lançamento
| Criar habilidades para encaminhamento * | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Adicionar agentes | Introdução | Artigo | ||
| Configurar as funções e o acesso de agentes | Artigo | |||
| Atribuir agentes a habilidades * | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Importar usuários finais | Introdução | Artigo |
* O encaminhamento baseado em habilidades está disponível no plano Zendesk Suite Professional ou superior.
Configuração de sua central de ajuda e criação de sua base de conhecimento
Em Definição da experiência de suporte do cliente, você configurou os pontos de contato essenciais para os clientes e definiu as marcas da experiência de suporte. Para concluir a experiência de suporte, você agora precisa definir sua central de ajuda no Zendesk Guide e criar sua base de conhecimento.
Sua central de ajuda é um dos pontos de contato de suporte. É o local onde os clientes podem enviar e monitorar suas solicitações de suporte, interagir com os agentes por chat em tempo real e mensagens, e também usar o autoatendimento que você fornece com artigos de sua base de conhecimento.
Mesmo sendo opcional a disponibilização da central de ajuda (você pode incorporar a experiência de suporte da Zendesk em um website ou um aplicativo para dispositivos móveis, por exemplo), você usará o Zendesk Guide para criar o conteúdo de sua base de conhecimento. Ter uma base de conhecimento é uma parte essencial da experiência incorporada de suporte, para evitar tickets e automatizar as conversas de suporte usando bots do Zendesk e mensagens. Sua base de conhecimento é muito importante para seus agentes e clientes.
Para concluir a experiência de suporte, você agora precisa definir sua central de ajuda no Zendesk Guide e criar sua base de conhecimento.
Você pode deixar sua central de ajuda em modo de configuração (ou seja, indisponível para os usuários finais) até que esteja pronto para lançar as outras partes de sua solução de suporte Zendesk. Quando estiver pronto para lançar sua central de ajuda, consulteLançamento para os clientes a seguir.
Tarefas de lançamento
Configuração de funções, acesso e permissões de usuário no Guide
No Guide, você pode definir funções para agentes em relação a acesso, criação e gerenciamento de conteúdo. Por exemplo, você pode transformar os agentes em administradores do Guide para que possam criar conteúdo e gerenciar sua central de ajuda.
| Definir funções do Guide para agentes | Artigo | Recomendações | ||
| Criar segmentos de usuário | Artigo | Recomendações | ||
| Criar gerenciamento de permissões | Artigo | Recomendações |
Projeto de sua central de ajuda
O Guide fornece vários temas da central de ajuda que podem ser modificados para ficarem com a cara da sua empresa ou organização. Você também pode se aprofundar no código da central de ajuda para fazer personalizações mais complexas.
| Personalizar a central de ajuda com sua marca | Artigo | Recomendações | ||
| Personalizar o tema da sua central de ajuda | Artigo | Recomendações |
Criação de sua estrutura de conteúdo e adição de artigos
Sua base de conhecimento consiste em artigos organizados em categorias e seções. As categorias são os recipientes de organização de nível mais alto em sua central de ajuda. Elas contêm seções que, por sua vez, contêm artigos de sua base de conhecimento. Por exemplo: Meu produto > Introdução > Artigos de introdução.
| Adicionar categorias ou seções | Artigo | Recomendações | ||
| Adicionar conteúdo da base de conhecimento | Artigo | Recomendações |
Configuração de fluxos de trabalho de publicação para o conteúdo criado pela equipe
Além de permitir que agentes criem conteúdo, você pode também controlar como e quando o conteúdo criado é publicado. Disponível no Espaço de trabalho do agente, o aplicativo Captura de conhecimento permite que agentes acessem e vinculem artigos da sua base de conhecimento. Ele também permite que eles criem artigos, o que significa que os agentes podem criar conteúdo pelo Captura de conhecimento e usar as ferramentas de autoria no Guide. Em ambos os casos, você pode criar fluxos de trabalho para controlar a publicação do conteúdo dos agentes.
| Configurar os fluxos de trabalho do Captura de conhecimento * | Artigo | Recomendações | Vídeo | |
| Configurar os fluxos de trabalho de publicação em equipe ** | Artigo | Recomendações | Vídeo |
* Disponível nos planos Zendesk Suite Growth, Professional, Enterprise e Enterprise Plus
** Disponível nos planos Zendesk Suite Enterprise e Enterprise Plus
Criação e gerenciamento da comunidade de usuários
O Zendesk Gather é usado para adicionar o componente de comunidade da central de ajuda. Isso permite que seus usuários finais criem publicações para fazerem perguntas, fornecerem feedback e compartilharem práticas recomendadas com outros usuários finais em sua comunidade. Os usuários finais também podem comentar em publicações e artigos. Assim como acontece com o conteúdo criado pela equipe, você também pode controlar a publicação desse conteúdo. Esse recurso de moderação, além de outras ferramentas de prevenção de spam fornecidas pela Zendesk, garantem que apenas conteúdo de qualidade seja publicado em sua central de ajuda.
| Criar uma comunidade | Artigo | Recomendações | ||
| Configurar a moderação do conteúdo | Artigo |
Etapas finais antes de lançar sua central de ajuda
Com o projeto da central de ajuda concluído e o conteúdo de sua base de conhecimento criado e pronto para o uso, você está pronto para ativar e disponibilizar sua central de ajuda para seus clientes. No entanto, há várias tarefas que você pode querer concluir antes do lançamento. Você pode querer personalizar o endereço do website (nome de domínio da URL) e definir o Google Analytics para monitorar as métricas de interação e uso do website.
| Personalizar seu domínio | Artigo | |||
| Configurar o Google Analytics | Artigo | Recomendações |
Automatização do suporte com respostas automáticas
Uma das diversas vantagens de se criar uma base de conhecimento é poder usá-la para fornecer suporte automatizado ao cliente. Isso é feito usando as respostas automáticas, viabilizadas pelos bots do Zendesk, que podem ser configuradas para responder automaticamente às solicitações de suporte recebidas por e-mail ou formulário web com links para artigos relacionados na base de conhecimento que podem ajudar o cliente a resolver o problema dele sozinho. O bot analisa as palavras usadas na solicitação de suporte e escolhe os artigos apropriados para recomendar.
As respostas automáticas também podem ser usadas em formulários web, aplicativos móveis, mensagens na web e em dispositivos móveis (conforme descrito na seção a seguir) e outros locais. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre onde você pode usar os bots do Zendesk.
Tarefas de lançamento
| Ativar e habilitar as respostas automáticas | Artigo | Recomendações | ||
| Visualizar e gerenciar as configurações de respostas automáticas | Artigo |
Você também precisará criar regras de negócios para definir como e quando usar as respostas automáticas. Em Definição de encaminhamento de ticket e fluxos de trabalho, você encontra essa tarefa de lançamento.
Configuração de seus canais de mensagens na web e em dispositivos móveis
Devido à importância do autoatendimento e seu efeito positivo na satisfação do cliente, além da conveniência e da economia com automação, sugerimos que você configure as mensagens e adicione um bot como seu primeiro respondente para solicitações de suporte recebidas pelo Web Widget ou por canais em dispositivos móveis. Esses dois recursos ajudam o cliente a encontrar respostas para seus problemas de suporte antes de entrar em contato com um agente.
Ao configurar um canal de mensagens, você pode criar uma resposta padrão que funciona como saudação para os clientes quando eles iniciam o Web Widget por meio do seu site ou da central de ajuda ou quando solicitam assistência por meio do seu aplicativo móvel. A resposta solicita informações sobre eles e o tópico de suporte e sugere artigos (se disponíveis) que podem ajudá-los a resolver o problema sozinhos.
Você pode adicionar um bot de conversa ao seu canal da web ou de mensagens que solicita que os clientes informem qual é o assunto e fornece as seguintes opções: respostas simples para responder às perguntas, links para artigos da base de conhecimento que podem ajudar na resolução do problema ou uma opção para entrar em contato com um agente disponível. Você pode personalizar o bot de acordo com suas especificações criando fluxos de resposta personalizados.
Assim, o recurso de mensagens oferece dois caminhos para a resolução do problema: conversas por mensagens automatizadas e conversas em tempo real com o agente. Os agentes também têm a opção de entrar em contato com o cliente usando outros canais, como e-mail e telefone.
Comece criando um canal de mensagens, em seguida, você pode adicionar um bot que apresenta artigos da base de conhecimento ou respostas personalizadas, organiza e cria regras de notificação de solicitação de suporte para agentes e dá aos agentes acesso para trabalhar em conversas por mensagem.
Tarefas de lançamento
| Personalizar e configurar o Web Widget para o recurso de mensagens | Artigo | |||
| Personalizar e configurar o recurso de mensagens para aplicativos para Android e iOS | Artigo | |||
| Adicionar um bot de conversa ao canal de mensagens | Artigo | |||
| Personalizar o bot com respostas | Artigo | |||
| Encaminhar tickets de mensagens e notificar agentes | Artigo | |||
| Conceder a seus agentes o acesso à troca de mensagens | Artigo |
Se você está usando ou já usou o Zendesk Chat para fornecer suporte por chat em tempo real, será necessário migrar do chat para o recurso de mensagens, que tem um processo de configuração distinto (mas semelhante).
A última etapa é lançar o recursos de mensagens em sua experiência incorporada em um website, na central de ajuda ou em aplicativos para dispositivos móveis. Essas etapas estão descritas em Lançamento para os clientes a seguir.
Configuração do canal de voz
Os agentes podem iniciar uma conversa pelo canal de voz com os clientes no Espaço de trabalho do agente usando o recurso de mensagens, e também receber chamadas diretamente quando você fornece os números de telefone de suporte para seus clientes (ex.: por um link na central de ajuda ou no website).
A configuração inicial de seu canal de voz com o Zendesk Talk envolve adicionar um ou mais números de telefone, que você fornecerá para os seus clientes, configurar uma saudação, definir configurações de correio de voz, ativar mensagens SMS e etc.
Tarefas de lançamento
Ativação do canal de voz, inclusão de números de telefone e atribuição de agentes
| Preparar sua rede | Artigo | |||
| Introdução à disponibilidade de números do Talk | Artigo | |||
| Ativar o Talk | Artigo | |||
| Conceder o acesso a seus agentes ao Talk | Artigo | |||
| Adicionar números de telefone | Artigo | |||
| Adicionar endereço | Artigo |
Configurações gerais de voz
| Definir as configurações gerais | Artigo | |||
| Crie saudações | Artigo | |||
| Configurar a resposta interativa de voz (IVR) * | Artigo |
Configurações de número
| Definir configurações de números individuais | Artigo | |||
| Configurar um número de transferência | Artigo | |||
| Configurar opções de correio de voz | Artigo | |||
| Ativar retorno de chamada | Artigo | |||
| Configurar um número de failover | Artigo | |||
| Ativar o Text para suporte por SMS | Artigo |
* Disponível no plano Zendesk Suite Professional ou superior
A etapa final é lançar o canal de voz para seus clientes, conforme descrito em Lançamento para os clientes a seguir.
Definição de encaminhamento de ticket e fluxos de trabalho
Com os elementos iniciais prontos, agora você pode configurar seus fluxos de trabalho e o gerenciamento no Support de tickets recebidos e atualizados. É aqui que você começa a definir suas regras de negócios: a automatização de encaminhamento de tickets para grupos específicos de agentes, por exemplo, e criação de visualizações de seus tickets com base em diversos critérios (por canais, grupos etc.).
Se seu plano da Zendesk Suite inclui encaminhamento baseado em habilidades, essa é a primeira coisa que você deve configurar, pois usará essas habilidades nas regras de negócios que criar com gatilhos e automações, por exemplo. Se seu plano não inclui o encaminhamento baseado em habilidades, você pode atribuir facilmente os tickets a agentes e grupos usando outros métodos.
Se você não está familiarizado com o encaminhamento e as ferramentas de fluxo de trabalho da Zendesk, apresentamos a seguir um resumo para você:
-
Gatilhos: regras de negócios baseadas em eventos, que você define para execução imediata após a criação ou atualização dos tickets. Por exemplo, um gatilho pode atribuir automaticamente uma prioridade alta para tickets recebidos de clientes VIP.
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Automações: regras de negócios baseadas em tempo que realizam uma ação em sua conta de acordo com o tempo decorrido. Por exemplo, se um ticket não foi respondido em tempo hábil, uma automação pode aumentar o nível da prioridade e notificar um gerente.
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Visualizações: organizam os tickets de forma dinâmica com base em critérios específicos que você define. Por exemplo, você pode criar uma visualização de tickets não atribuídos recebidos há mais de 24 horas. Você pode criar visualizações que são compartilhadas com os agentes, e os agentes podem criar suas próprias visualizações (pessoais) de seus tickets.
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Macros: um conjunto de ações predefinidas que os agentes aplicam a um ticket com apenas um clique. Você cria macros para solicitações de suporte que podem ser respondidas com uma única resposta padrão.
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Contratos de nível de serviço (SLAs): contratos entre você e seus clientes; neles, você promete responder e resolver os tickets em um determinado período de tempo. Os SLAs possibilitam que os agentes que trabalham com tickets vejam o tempo restante antes do vencimento de cada ticket, facilitando a priorização.
Para obter uma visão geral de suas opções de encaminhamento de ticket, consulte Opções de encaminhamento de tickets recebidos.
Você pode configurar seus fluxos de trabalho e o gerenciamento de tickets recebidos e atualizados no Support.
Tarefas de lançamento
| criar gatilhos | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Configurar os gatilhos para encaminhar as conversas por mensagens para esses grupos de agentes em tempo real | Artigo | |||
| Criação e gerenciamento de gatilhos para respostas automáticas | Artigo | |||
| Criar automações | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Criar visualizações | Introdução | Artigo | Recomendações | |
| Criar macros | Introdução | Artigo | Recomendações | |
| Criar políticas de SLA | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
Treinamento de agentes
O Espaço de trabalho é a interface dos tickets onde seus agentes gerenciam todas as solicitações de suporte em todos os canais de comunicação que você configurar (e-mail, chat em tempo real, voz, mensagens etc.).
Antes de lançar sua solução de suporte, você precisa treinar seus agentes a usar o Espaço de trabalho no Support. Para tal, apresentamos a seguir artigos úteis para guiar os agentes.
- Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
- Gerenciamento de conversas unificadas
- Recebimento e envio de mensagens
- Criação de mensagens
- Recebimento e realização de chamadas
- Tradução de conversas
O guia do agente completo está disponível em Guia do agente para o Support. Nesse guia você e seus agentes encontrarão todas as informações necessárias para gerenciar e resolver tickets.
A equipe de treinamento da Zendesk também fornece uma série de cursos grátis que você encontra aqui.Teste antes do lançamento
Além de uma instância de produção voltada para o cliente da sua conta Zendesk, você também pode configurar uma instância de teste do ambiente, conhecida como Sandbox Standard. Você usa a instância da sandbox para testar partes de sua configuração dos produtos Zendesk antes do lançamento para os clientes. Com a Sandbox Standard, você pode testar aspectos de sua experiência de suporte do cliente: modelos de e-mail, marca, canais etc.
Os planos Enterprise e Enterprise Plus incluem a Sandbox Premium, que permite testar mais da versão de produção de sua conta do Zendesk. Por exemplo, você pode testar com precisão as atualizações em fluxos de trabalho, experimentar integrações e treinar novos agentes em um ambiente bastante semelhante à produção.
Lançamento para os clientes
Lançar a solução significa ativar sua central de ajuda, disponibilizar sua experiência integrada de suporte para os clientes e direcionar pontos de contato externos para sua conta Zendesk (por exemplo, encaminhar e-mails enviados para endereços para os seu novo endereço de e-mail de suporte da Zendesk).
Agora você está pronto para disponibilizar sua solução de suporte para os clientes.
Tarefas de lançamento
| Ativar encaminhamento de e-mail | Introdução | Artigo | ||
| Configurar o encaminhamento de chamadas do canal de voz | Artigo | |||
| Ativar sua central de ajuda | Artigo | Recomendações | ||
| Inserir o recurso de mensagens em sua central de ajuda ou website | Artigo | |||
| Inserir o recurso de mensagens no aplicativo para iOS ou Android | Artigo |
Adição de canais de conversas por redes sociais
Se você também usa conversas por redes sociais para se comunicar com seus clientes, pode configurá-las como canais quando estiver pronto para fazer o lançamento. É possível adicionar o Facebook, o X (anteriormente Twitter), o WhatsApp, o LINE e o WeChat. Quando os clientes enviam mensagens para esses canais, elas se tornam tickets e os agentes podem responder usando esses canais de terceiros. O Facebook Messenger, o WhatsApp e as mensagens diretas do Instagram podem ser vinculados ao seu Web Widget para que haja a continuidade de conversas por redes sociais em todas as plataformas. Além disso, você pode adicionar botões dessas redes sociais aos seus e-mails.
É possível também adicionar o Viber, o Telegram e o Apple Messages for Business usando o Sunshine Conversations, que integra a plataforma de desenvolvedor do Sunshine inclusa na Zendesk Suite.
Você pode adicionar canais de redes sociais populares na Central de administração.
Tarefas de lançamento
| Adicionar o canal de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) | Artigo | |||
| Adicionar o canal do WhatsApp | Artigo | |||
| Adicionar o canal do Facebook Messenger | Artigo | |||
| Adicionar o canal do WeChat | Artigo | |||
| Adicionar o canal do LINE | Artigo | |||
| Adicionar os canais do Sunshine Conversations | Artigo | |||
| Vincular canais de redes sociais ao Web Widget | Artigo | |||
| Adicionar botões de canais de redes sociais aos e-mails | Artigo |
Monitoramento do desempenho com relatórios e análise
Após o lançamento da solução de suporte da Zendesk, você pode começar a monitorar as métricas importantes que revelam o desempenho do seu suporte ao cliente, além do gerenciamento do volume de tickets por sua equipe.
O Zendesk Explore fornece relatórios e análises detalhadas. O Explore fornece painéis predefinidos e relatórios para os diferentes produtos da Zendesk. Nas versões Professional, Enterprise e Enterprise Plus da Zendesk Suite, é possível também criar seus próprios relatórios e painéis.
Primeiramente, você precisa ativar o Explore e então conceder o acesso de uso para os agentes. Para obter uma introdução detalhada sobre o Explore, consulte Introdução ao Zendesk Explore.
Você também pode usar as diversas receitas que foram criadas para configurar consultas e painéis para cenários comerciais comuns. Consulte Referência de receitas do Explore.
Além disso, há um painel de atividade em tempo real para monitorar a atividade dos canais de voz. Consulte Análise de atividade de chamada com o painel do Talk.
Suporte a nível global
Se você tem clientes em outros países, o suporte que oferece para eles também pode ser global. Isso significa oferecer atendimento nos fusos horários e idiomas do cliente, além de uma experiência totalmente traduzida para clientes, agentes e administradores.
Você pode configurar seu Zendesk para funcionar em localidades e idiomas específicos e pode definir seu horário de operação de acordo. Você também pode configurar regras de negócios para garantir suporte ininterrupto, 24 horas por dia.
As interfaces do administrador e dos agentes, além dos elementos visíveis para o cliente de sua solução de suporte, podem ser visualizados em vários idiomas. Além disso, seu conteúdo personalizado (palavras contidas em suas regras de negócios, na interface da central de ajuda e nos artigos da base de conhecimento) pode ser facilmente traduzido para outros idiomas.
Tarefas de lançamento
| Configurar seu Zendesk para usar um modelo de atendimento 24 horas por dia | Recomendações | |||
| Configurar o Support para sua localidade e seu idioma | Artigo | |||
| Definir programações | Introdução | Artigo | Recomendações | Vídeo |
| Adicionar vários idiomas ao Support * | Artigo | |||
| Fornecer suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico * | Artigo | |||
| Configurar a central de ajuda para dar suporte a vários idiomas * | Artigo | |||
| Traduzir o conteúdo da central de ajuda * | Artigo | |||
| Configurar uma tradução automática para conversas por mensagens | Artigo |
* Disponível no plano Zendesk Suite Growth ou superior
Aumento da produtividade do agente e da equipe
Além da eficiência no gerenciamento de canais e fluxo de trabalho do Espaço de trabalho do agente, você pode também ativar vários outros recursos e instalar diversos aplicativos do Support para aprimorar a produtividade do agente e da equipe. Isso inclui recursos de colaboração dos agentes e recursos externos, compartilhamento de conhecimento dos agentes e fornecimento de dados e insights sobre o contexto de interações anteriores do cliente com sua equipe de suporte, além de ferramentas da central de ajuda.
Tarefas de lançamento
| Configurar a colaboração do agente usando CCs, seguidores e @menções | Artigo | |||
| Ativar as conversas paralelas * | Artigo | |||
| Instalar o aplicativo Captura de conhecimento | Artigo | |||
| Instalar o aplicativo do Slack | Artigo | |||
| Instalar o aplicativo Dados do usuário | Artigo | |||
| Instalar o aplicativo Controle de horas | Artigo | |||
| Instalar o aplicativo Mostrar tickets relacionados | Artigo |
* Disponível no plano Zendesk Suite Professional ou superior
Retenção e crescimento de sua base de clientes
Garantir a satisfação do cliente não só ajuda você a mantê-lo, mas também a expandir sua base de clientes. Há vários aspectos a levar em consideração.
Primeiramente, você precisa perguntar para os clientes sobre o desempenho de seu suporte. Para fazer isso, ative as pesquisas de CSAT, que são enviadas para os clientes após o ticket ser resolvido. Você pode também solicitar que eles forneçam feedback ao fim de uma sessão de troca de mensagens ou de chat em tempo real.
Você pode também ser proativo e exibir uma janela de chat pop-up quando os clientes visitam sua central de ajuda ou seu website, e criar tickets proativamente para informar seus clientes sobre interrupção no atendimento ou renovações de assinatura (esses são apenas dois exemplos das diversas possibilidades do recurso).
Por fim, o Explore contém várias métricas de suporte ao cliente que ajudam você a monitorar e reagir em relação a satisfação do cliente, ao desempenho do agente e da equipe e a dados que podem servir de avisos sobre a perda de clientes.
Tarefas de lançamento
| Ativar o índice de satisfação do cliente (CSAT) | Artigo | |||
| Instalar o aplicativo Tickets proativos | Artigo | |||
| Usar o Explore para monitorar métricas que melhoram o suporte ao cliente | Artigo |
* Disponível nos planos Enterprise e Enterprise Plus
** Disponível como complemento pago no plano Zendesk Suite Growth ou superior