Introdução à Zendesk Suite - início

Artigos na série

• Introdução: Introdução à Zendesk Suite
• Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
• Parte 2: Adição de membros da equipe
• Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
• Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
• Parte 5: Adição de canais de suporte
• Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
• Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
• Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
• Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
• Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
• Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
• Parte 12: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite

A Zendesk Suite contém vários produtos e recursos que estão disponíveis nas cinco opções de plano a seguir.

• Team
• Growth
• Professional
• Enterprise
• Enterprise Plus

Ainda que os cinco planos contenham os principais produtos da Zendesk, os planos superiores incluem mais recursos, necessários para expandir seus negócios e gerenciar a complexidade de suporte de organizações e empresas maiores.

Para obter mais informações sobre os planos da Suite, consulte Sobre os tipos de plano da Zendesk Suite.

A Zendesk Suite inclui os produtos a seguir:

Sistema de tickets. O gerenciamento de tickets pelo Zendesk Support é a ferramenta central da sua experiência de suporte. O Support permite gerenciar tickets e usuários, fluxos de trabalho e outros aspectos administrativos da parte principal de sua solução de atendimento ao cliente. O espaço de trabalho do agente é onde são gerenciados todos tickets e todas as interações com clientes provenientes de todos os canais de comunicação.

Central de ajuda. Com o Guide, é possível criar uma central de ajuda que contém artigos de sua base de conhecimento e um portal de suporte que você oferece para seus clientes. A Zendesk também fornece um ambiente de editoração para criar e gerenciar os artigos da sua base de conhecimento. Há também recursos para estimular a colaboração da equipe para que se desenvolva conteúdo para a sua base de conhecimento.

Fórum da comunidade. Um fórum da comunidade que pode ser adicionado à sua central de ajuda usando o Zendesk Gather. Ele permite que seus clientes publiquem tópicos (como uma pergunta) e interajam com outros membros da comunidade.

Mensagens. O recurso de mensagens da Zendesk permite que os clientes solicitem suporte, conversem com o bot de mensagens personalizável e interajam com um agente se precisarem de mais ajuda. As conversas por mensagens se tornam tickets que os agentes podem atualizar após o término da conversa. Você pode adicionar o recurso de mensagens a seu website, central de ajuda, aplicativos para dispositivos móveis e canais de redes sociais. Você pode usar a funcionalidade clássica de chat em tempo real da Zendesk. Consulte Mensagens versus chat em tempo real para saber mais sobre os benefícios de cada recurso.

Voz. Os agentes interagem com os clientes pelo canal de telefonia da Zendesk, o Talk, no espaço de trabalho do agente no Support. A Zendesk também fornece ferramentas para o monitoramento de toda a atividade de chamada em andamento, o status dos agentes que estão trabalhando nesse canal e relatórios sobre, por exemplo, o tempo médio de espera e a duração média das chamadas dos clientes. O canal de voz também permite que você interaja com seus clientes via SMS.

Relatórios e análise. A Zendesk fornece todas as ferramentas de relatórios e análise necessárias para você monitorar e avaliar seus tickets, o status e o desempenho dos agentes com o Explore. Ele contém painéis de relatórios com as atividades importantes na Zendesk Suite. É possível usar também as ferramentas de consulta para criar relatórios e painéis personalizados.

Sunshine. Essa é a plataforma de CRM aberta e flexível da Zendesk. Também é possível usar o Sunshine para desenvolver aplicativos personalizados que conectam os dados externos do cliente e para expandir os recursos de mensagens com a adição de canais de mensagens e serviços de IA com o Sunshine Conversations.

Além desses recursos, a Zendesk Suite contém mais recursos e funcionalidades que automatizam e otimizam seu atendimento ao cliente, oferecem experiências de conversa completas a clientes e agentes e ajudam a lidar com a complexidade e com o volume comercial crescentes.

Answer Bot e Criador de fluxos

Com o Answer Bot, o bot com inteligência artificial da Zendesk, seus clientes podem encontrar as respostas de que necessitam sem falar com um agente humano ou esperar por horas ou dias para receberem uma resposta fora do horário de operação.

O Answer Bot pode ser usado em notificações por e-mail, quando ele pode responder aos clientes com os artigos da central de ajuda de acordo com o conteúdo do e-mail do solicitante ou da mensagem inserida no formulário de contato.

Ele também faz parte do recurso avançado de mensagens com bot ativado, que pode recomendar artigos relevantes da central de ajuda e orientar os clientes com fluxos de conversação automatizados projetados no Criador de fluxos.

Você pode usar o Criador de fluxos para criar um bot que interage com os clientes e fornece respostas para perguntas comuns.

Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot e Utilização do Criador de fluxos para desenvolver fluxos para o bot.

Espaço de trabalho do agente

Para os agentes, o principal do sistema de tickets é o Espaço de trabalho do agente. Essa é a interface dos tickets onde seus agentes gerenciam todas as solicitações de suporte em todos os canais de comunicação configurados (e-mail, mensagens, voz e etc.).

O Espaço de trabalho do agente é a interface que você vê ao abrir um ticket (na lista de tickets na página Visualizações, por exemplo).

Todas as conversas de suporte que seus agentes têm com clientes são capturadas em uma única interface. No exemplo anterior, observe que esse ticket começou como um chat em tempo real e o agente seguiu para um e-mail com o cliente para fornecer mais informações. Isso tudo é capturado no fluxo de conversas (a seção do meio corresponde à interface dos tickets). O Espaço de trabalho do agente permite que toda a comunicação omnichannel seja capturada em uma única conversa.

A parte esquerda da interface dos tickets mostra dados como o atribuído, a prioridade e o tipo dele, além de tags que foram adicionadas e assim por diante.

À direita, há mais detalhes sobre o solicitante, as informações de contato e o histórico de interações (tickets) dele, além do caminho que ele percorreu em sua central de ajuda até enviar a solicitação de suporte.

A parte direita da interface dos tickets também traz um painel de contexto com acesso a aplicativos que você pode adicionar usando o Marketplace da Zendesk.

Na parte superior do Espaço de trabalho do agente, os agentes podem acessar e monitorar a atividade dos canais aos quais foram atribuídos (chat, voz ou mensagens). Eles também podem definir seus status de disponibilidade (online, ausente ou invisível) para se disponibilizarem (ou não) para a resolução das solicitações de suporte recebidas por meio desses canais.

Observação: o uso do Espaço de trabalho do agente na Zendesk Suite é opcional. Se você começou a usar a versão de avaliação da Zendesk Suite, o Espaço de trabalho do agente, por padrão, vem ativado e você precisa dele para usar uso do recurso de mensagens na web e em dispositivos móveis. No entanto, o administrador com as devidas permissões da função pode ativar ou desativar o Espaço de trabalho do agente. Diversas tarefas de administração afetam o funcionamento do Espaço de trabalho do agente. Por exemplo, os agentes adicionados ao canal de chat em tempo real recebem solicitações com base nas configurações que você selecionou para o encaminhamento de chat.

Para saber mais sobre as tarefas de administração específicas do Espaço de trabalho do agente, consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores.

Mais recursos para maior volume e complexidade comercial e organizacional

Além desses produtos, a Zendesk Suite contém vários outros recursos e funcionalidades que podem ajudar a resolver a crescente complexidade e volume organizacionais e comerciais. Apresentamos a seguir um resumo de cada um deles.

Agentes light	Os agentes light são usuários agentes adicionais que podem colaborar nos tickets. Eles têm permissões limitadas, mas podem se manter informados sobre tickets e, quando necessário, fornecer conhecimentos especializados e orientações através de comentários privados ao ticket. Consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light.
Conversas paralelas	O recurso de Conversas paralelas permite a inclusão de equipes internas e externas para colaborar nos tickets sem interromper o fluxo de conversa principal dentro do ticket. A diferença entre elas e os agentes light é que essas pessoas não podem ver nem interagir com os tickets; elas não têm permissões de agente. Os agentes trabalhando em um ticket podem criar uma conversa paralela para se comunicarem e coletarem mais informações, por exemplo, de um fornecedor ou uma transportadora, para ajudar na resolução do ticket. As conversas paralelas mantêm essas conversas informativas associadas ao ticket, reunindo tudo no mesmo lugar. Consulte Uso das conversas paralelas em tickets.
Multimarca	O recurso Multimarca ajuda você a criar experiências de suporte ao cliente adicionais. A marca é a identidade vista pelo cliente, representada por diversos pontos de contato para seus clientes. Esses pontos de contato podem incluir endereços de e-mail de suporte de uma marca específica, uma central de ajuda com marca e suporte incorporado a websites e aplicativos móveis, além de telefones de contato e canais de redes sociais. Por padrão, você tem uma marca no Zendesk. Ao adicionar mais marcas, você pode segmentar a experiência do cliente da melhor maneira para sua empresa. Por exemplo, é possível ter duas marcas distintas cujos clientes não se sobrepõem. Cada conjunto diferente de clientes interage com a equipe do Support usando os pontos de contato específicos da marca. Consulte Configuração de diversas marcas.
Adição de campos de ticket condicionais a formulários de ticket	Na Zendesk Suite, é possível criar formulários de ticket personalizados (consulte Criação de vários formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação) e usar campos de ticket condicionais (campos que são exibidos ou ocultados com base no que o usuário selecionar em outro campo. Consulte Criação de campos de ticket condicionais no Zendesk Support).
Localização do data center	O complemento Localização do data center permite que você escolha o local de hospedagem dos dados de sua conta (somente nos Estados Unidos ou na União Europeia). Consulte Sobre a Localização do data center.
Conformidade avançada	O complemento Conformidade avançada ajuda você a cumprir suas obrigações de HIPAA. Com a conformidade avançada, você pode assinar um Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial) com a Zendesk. Além disso, a Zendesk fornecerá opções de configuração de segurança para ajudar você a manter a segurança de informações de saúde pessoais (PHI). Consulte Conformidade avançada.
Recuperação avançada de desastres	O complemento Recuperação avançada de desastres aumenta a proteção aos seus dados da Zendesk e fornece recuperação mais rápida no caso de desastres que interrompam o serviço. Seus dados da Zendesk são replicados em tempo real e você receberá resiliência prioritária na nuvem. Consulte Recuperação avançada de desastres.
Sandbox Premium	A Sandbox Premium aumenta a funcionalidade da sandbox padrão inclusa em sua conta do Zendesk. Uma sandbox permite que você teste as alterações que faz nas configurações da Zendesk Suite, experimente as integrações e treine seus agentes. A Sandbox Premium permite incluir mais informações de usuários, organizações e dados de tickets. Consulte Sobre a Sandbox Premium.
API para volume alto	A API para volume alto fornece mais recursos para desenvolver soluções personalizadas na Zendesk Developer Platform, permitindo que você aumente o limite de taxa da API geral para 2.500 solicitações por minuto (consulte Limites de taxa da API do Zendesk) e envie até 700 eventos do Zendesk para a AWS por minuto (consulte Transmissão de eventos do Zendesk para a AWS e Esquema de eventos para o Amazon EventBridge).

Para ver o que está disponível em seu plano da Zendesk Suite, leia os artigos mencionados acima.

A Zendesk Suite também inclui vários complementos de capacidade. Você pode, por exemplo, comprar minutos pré-pagos para chamadas e mensagens de texto do Talk. Você também pode adicionar vários dos recursos listados anteriormente (Sandbox Premium e API para volume alto) como complementos dos planos que ainda não os incluem. Para obter mais informações, consulte Sobre os complementos da Zendesk Suite.

Prossiga para a Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite.