Introdução à Zendesk Suite - parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço

Artigos na série

• Introdução: Introdução à Zendesk Suite
• Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
• Parte 2: Adição de membros da equipe
• Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
• Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
• Parte 5: Adição de canais de suporte
• Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
• Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
• Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
• Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
• Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
• Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
• Parte 12: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite

As expectativas do cliente e o tempo de reação estão relacionados aos Contratos de nível de serviço (SLAs). Um contrato de nível de serviço é uma medida de comum acordo sobre os tempos médios de reação e resolução que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você forneça atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.

Você define metas de serviço de SLA para que você e seus agentes possam monitorar o desempenho do seu atendimento e atingir objetivos. O Zendesk destaca os tickets que não cumprirem as metas de nível de serviço, para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente.

As políticas de SLA do Support não se aplicam a canais em tempo real como o Chat ou Talk, pois suas metas de serviço divergem. Digamos, por exemplo, que a meta da sua empresa seja responder aos chats em até 60 segundos e que você gostaria de saber como está seu progresso. Você precisa usar o Explore para criar um relatório, em vez de uma política de SLA.

Para obter mais informações, consulte Definição e uso de políticas de SLA.

Prossiga para a Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte .