Introdução à Zendesk Suite - parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação

Artigos na série

• Introdução: Introdução à Zendesk Suite
• Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
• Parte 2: Adição de membros da equipe
• Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
• Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
• Parte 5: Adição de canais de suporte
• Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
• Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
• Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
• Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
• Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
• Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
• Parte 12: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite

Outro aspecto importante para o gerenciamento de seu fluxo de solicitações recebidas é a definição da expectativa do cliente sobre quando a solicitação dele será respondida quando você estiver indisponível.

Se você não fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, precisa definir um fluxo de trabalho para atender aos clientes, independentemente de quando eles entram em contato com você. Para fazer isso na Zendesk Suite, você cria uma programação do horário de operação. Ela pode ser usada para informar automaticamente seus clientes sobre a sua disponibilidade e quando você poderá responder.

Isso é configurado na Central de administração.

Você define os dias e horários em que você estará disponível e, quando uma solicitação é recebida fora desses horários, o cliente é avisado. Por exemplo, uma solicitação de suporte enviada para o seu e-mail fora do horário de operação gera um e-mail de resposta, que você usa para indicar quando o cliente será contatado e também para direcioná-lo para os artigos de autoatendimento de sua central de ajuda.

Isso é feito com um gatilho que avalia se a mensagem foi recebida fora do horário de operação e então gera uma notificação para informar o cliente do recebimento da mensagem. Também é possível criar automações (respostas baseadas em tempo relacionadas a várias condições de horário de operação).

O uso do horário de operação depende do número de canais adicionados. O exemplo de e-mail mostrado anteriormente é claro (recebimento de uma mensagem de e-mail e resposta com uma mensagem de e-mail). Você pode responder um tweet com um tweet. Uma solicitação de chat também pode ser respondida automaticamente, pedindo para o cliente enviar uma mensagem offline para você. Eis alguns exemplos comuns.

Para obter mais informações sobre a configuração do horário de operação, consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.

Conforme mencionado anteriormente neste artigo, também é possível usar o Answer Bot para responder automaticamente a vários tipos de solicitações de suporte. Consulte Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot.

Prossiga para a Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço.