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Depois de colocar a Zendesk Suite em funcionamento, analise se o seu suporte está funcionando conforme o esperado. O Explore, o recurso de relatórios incorporado do Zendesk Suite, é a principal ferramenta que você usará para analisar sua atividade de suporte em todos os canais.
A combinação de relatórios que você pode visualizar ou criar é quase infinita, mas alguns exemplos incluem a visualização dos itens a seguir:
- Tickets criados, tickets abertos e tickets resolvidos
- Visualizações de páginas da central de ajuda
- O número de chamadas que não foram atendidas
- Informações sobre o uso das Mensagens da Zendesk
Este artigo contém as seguintes seções:
Uso de relatórios incorporados
A Zendesk Suite inclui muitos relatórios predefinidos que você pode usar para monitorar a atividade em todos os seus canais. Esses relatórios aparecem em painéis que você pode compartilhar com outras pessoas.
Veja a seguir um exemplo de painel para trabalho com tickets:
Os painéis contêm muitos relatórios baseados nas práticas recomendadas para monitorar a atividade de suporte e o desempenho do agente. Você pode filtrar esses relatórios para refinar os resultados. Por exemplo, o painel do Support exibe o número de tickets resolvidos, mas você pode filtrar isso pelo canal que gerou o ticket, o grupo de tickets e muito mais.
Há painéis predefinidos para a maioria dos recursos do Suite. Consulte Uso de painéis predefinidos.
Para saber mais sobre como abrir e navegar nos painéis, consulte Visualização de painéis.
Criação de seus próprios relatórios
Os painéis predefinidos são ótimos, mas às vezes você precisa de um relatório que não está disponível. Quando isso acontecer, dependendo do nível do seu plano do Explore, você mesmo poderá criá-lo.
A maioria dos relatórios no Explore inclui dois elementos:
- Métricas são dados quantificáveis que representam os elementos que você deseja medir. O relatório sempre deve conter pelo menos uma métrica. Os exemplos incluem o número de tickets, o número de atualizações e o número de comentários.
- Atributos são dados qualitativos que "dividem" sua métrica em grupos definidos pelos valores do atributo. Os exemplos incluem datas, grupos de usuários, tags e assuntos de tickets.
Para obter alguns exemplos de métricas e atributos, consulte Métricas e atributos do Zendesk Support.
Um relatório básico consiste em adicionar métricas e atributos ao seu relatório para exibir os dados desejados.
Para começar, temos algumas ótimas Receitas do Explore, que são breves tutoriais projetados para ajudar você a criar relatórios sobre muitos cenários comerciais comuns.
Você pode modificar qualquer relatório que criar. Por exemplo, você pode alterar o estilo do gráfico, filtrá-lo por data, retornar apenas os resultados superiores (ou inferiores) e muito mais.
Às vezes, você não encontrará a métrica ou o atributo desejado. Nesse caso, você poderá criá-lo. Por exemplo, veja um atributo personalizado que retorna os tickets com a palavra "Tweet" na linha de assunto:
IF (CONTAINS([Ticket subject],"Tweet"))THEN [Ticket ID] ENDIF
Você pode fazer muito mais com relatórios. Para começar agora, consulte Noções básicas sobre relatórios.
Outros recursos de relatórios da Zendesk Suite
Embora o Explore seja o principal método para gerar relatórios, a Zendesk Suite também inclui outros painéis para criação de relatórios. Entre elas:
- O painel do Chat permite que os agentes definam suas configurações do Chat, visualizem informações relevantes e acessem a janela do Chat.
- O painel Chamadas em tempo real permite que os gerentes de equipe vejam todas as chamadas em andamento, ouçam as conversas dos agentes e entrem por intrusão em chamadas quando os agentes precisam de suporte ou encaminhamento.
- O monitoramento de atividades da força de trabalho permite que os administradores monitorem a atividade dos agentes em tempo real e visualizem as atividades programadas ao longo do tempo, ajudando a manter o trabalho alinhado aos fluxos de trabalho planejados. Ele inclui o tempo médio de atendimento (TMA) do indicador de desempenho principal, o qual ajuda a medir a eficiência.
Prossiga para a Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente.