Introdução à Zendesk Suite - parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas

Artigos na série

• Introdução: Introdução à Zendesk Suite
• Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
• Parte 2: Adição de membros da equipe
• Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
• Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
• Parte 5: Adição de canais de suporte
• Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
• Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
• Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
• Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
• Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
• Parte 11: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
• Parte 12: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite

Os canais em tempo real (voz e chat) são encaminhados diretamente para um pool de agentes atribuídos para o suporte nesses canais. Se nenhum agente estiver disponível, ou se já tiver acabado o horário de operação, é possível responder às solicitações desses canais em tempo real posteriormente (o canal do correio de voz aceita mensagens e o chat em tempo real solicita aos clientes que deixem uma mensagem, que cria um ticket de e-mail).

As solicitações de suporte recebidas de todos os canais definidos podem ser encaminhadas automaticamente para agentes ou grupos de agentes específicos e organizadas em visualizações.

As chamadas de voz recebidas podem ser atribuídas para um grupo específico (ou mais de um grupo) para que apenas agentes nesses grupos possam ver e atender a essas chamadas. Os tickets criados pelo canal do e-mail, enviados para um endereço de suporte específico, podem ser atribuídos automaticamente (por exemplo, o e-mail enviado para [e-mail] é atribuído a um grupo de suporte de vendas). No Chat também é possível encaminhar os chats recebidos para agentes usando o encaminhamento baseado em habilidades (por exemplo, apenas agentes fluentes em um idioma específico podem responder a chats naquele idioma). Esses são apenas alguns exemplos das muitas opções de encaminhamento de tickets disponíveis.

Você configura e gerencia o encaminhamento de tickets na Central de administração.

Para encaminhar seus tickets automaticamente, você cria regras de negócios (gatilhos e automações) que avaliam dados do ticket e, assim, toma a decisão necessária. Por exemplo, as solicitações de suporte recebidas de um canal específico são atribuídas para um grupo específico, conforme mostrado no exemplo anterior. Você pode modificar outros dados do ticket, como definir a prioridade do ticket com base em quem enviou a solicitação do suporte.

Você também pode administrar o encaminhamento de tickets manualmente. Para exemplificarmos, se você desejar fazer a triagem de todos os tickets recebidos antes de atribuí-los para os agentes, pode atribuir para alguém a função da triagem. Essa pessoa avalia os tickets recebidos em uma visualização criada para essa tarefa e então atribui manualmente os tickets para o agente ou grupo apropriado.

Para obter uma explicação detalhada do encaminhamento de tickets e links para artigos com instruções de configuração, leia o artigo Opções de encaminhamento para tickets recebidos.

Prossiga para a Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação.