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Agora que você tem uma visão geral da Zendesk Suite, pode começar a planejar a implantação da solução de suporte da Zendesk para os membros da equipe e, depois, para seus clientes.
Como o Zendesk Support é o produto principal da Zendesk Suite e todos os produtos Zendesk são desenvolvidos para funcionarem com o Support, você precisará configurá-lo primeiro.
Primeiro, adicione os membros da sua equipe, organize-os em grupos, atribua as funções de usuário para administradores, crie os campos personalizados de perfil do usuário, defina as organizações, crie seus endereços de e-mail de suporte e adicione os campos personalizados e formulários de ticket.
Em seguida, configure os canais de suporte que deseja oferecer para seus clientes. Configure as mensagens, o chat em tempo real, o canal de voz etc. Estipule quais agentes atenderão nesses canais. Defina como você gerenciará as solicitações de suporte fora do horário de operação e configure uma programação de operação.
Com seus canais prontos, agora configure seus fluxos automatizados usando visualizações, gatilhos e automações.
Ao passo que configurar os novos canais é uma tarefa relativamente fácil, uma questão importante a definir é quando e para quem esses canais estarão disponíveis. A disponibilidade limitada, em um primeiro momento, ajudará você a medir a demanda e avaliar o treinamento e as necessidades da equipe para garantir uma experiência do cliente responsiva.
Para começar, sugerimos que você defina um canal de autoatendimento usando o Guide para criar sua central de ajuda. Crie os artigos da base de conhecimento sobre problemas comuns para que seus clientes possam resolvê-los independentemente. Ter uma base de conhecimento também prepara você para fornecer atendimento melhor em outros canais como e-mails, chat e mensagens, que podem usar esses artigos para automatizar as respostas às solicitações de suporte.
Você pode começar a implantar os canais em tempo real, como chat e telefone, usando uma abordagem em fases. Por exemplo, você pode começar a usar o recurso de voz para realizar chamadas em alguns tickets complexos ou implementar o chat em tempo real proativo em seu website para controlar melhor seu fluxo de chats e a disponibilidade de agentes para atendê-los. Isso permite que você tenha tempo para avaliar métricas importantes, como a duração de chamadas e chats e quanto tempo os agentes precisam após as chamadas e os chats para a finalização. Essas métricas fornecem os dados necessários para definir sua equipe e a necessidade de treinamento.
Para ajudar você a entender e gerenciar as equipes envolvidas no lançamento de sua solução de suporte do Zendesk, a próxima etapa está no Guia de lançamento da Zendesk Suite. Nesse guia você encontrará instruções passo a passo, práticas recomendadas e vídeos que ajudarão você a implantar com êxito produtos de suporte para seus clientes.
Prossiga para a Parte 14: Recursos adicionais.