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Artigos na série
- Introdução: Introdução à Zendesk Suite
- Parte 1: Acesso às configurações de administração da Zendesk Suite
- Parte 2: Adição de membros da equipe
- Parte 3: Noções básicas sobre o gerenciamento das contas de usuários finais
- Parte 4: Gerenciamento da segurança de acesso e autenticação do usuário
- Parte 5: Adição de canais de suporte
- Parte 6: Encaminhamento de solicitações de suporte recebidas
- Parte 7: Gerenciamento de solicitações de suporte fora do horário de operação
- Parte 8: Cumprimento de expectativas de suporte ao cliente com contratos de nível de serviço
- Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte
- Parte 10: Ativação do índice de satisfação do cliente
- Parte 11: Aproveitamento dos recursos de IA com o Zendesk
- Parte 12: Uso da Zendesk Developer Platform para expandir sua solução de suporte
- Parte 13: Implantação de sua solução de suporte da Zendesk Suite
- Parte 14: Recursos adicionais
As expectativas do cliente e o tempo de reação estão relacionados aos Contratos de nível de serviço (SLAs). Um contrato de nível de serviço é uma medida de comum acordo sobre os tempos médios de reação e resolução que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você forneça atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.
Você define metas de serviço de SLA para que você e seus agentes possam monitorar o desempenho do seu atendimento e atingir objetivos. O Zendesk destaca os tickets que não cumprirem as metas de nível de serviço, para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente.
As políticas de SLA do Support não se aplicam a canais em tempo real como o Chat ou Talk, pois suas metas de serviço divergem. Digamos, por exemplo, que a meta da sua empresa seja responder aos chats em até 60 segundos e que você gostaria de saber como está seu progresso. Você precisa usar o Explore para criar um relatório, em vez de uma política de SLA.
Para obter mais informações, consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Prossiga para a Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte .
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