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As expectativas do cliente e o tempo de reação estão relacionados aos Contratos de nível de serviço (SLAs). Um contrato de nível de serviço é uma medida de comum acordo sobre os tempos médios de reação e resolução que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você forneça atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.
Você define metas de serviço de SLA para que você e seus agentes possam monitorar o desempenho do seu atendimento e atingir objetivos. O Zendesk destaca os tickets que não cumprirem as metas de nível de serviço, para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente.
As políticas de SLA do Support não se aplicam a canais em tempo real como o Chat ou Talk, pois suas metas de serviço divergem. Digamos, por exemplo, que a meta da sua empresa seja responder aos chats em até 60 segundos e que você gostaria de saber como está seu progresso. Você precisa usar o Explore para criar um relatório, em vez de uma política de SLA.
Para obter mais informações, consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Prossiga para a Parte 9: Relatórios sobre a atividade de suporte .