O Zendesk tem suporte para um conjunto de status padrão de ticket que são usados para ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket. Ative status personalizados de tickets para criar status adicionais mais específicos de tickets.
Certifique-se de entender como a ativação de status personalizados de ticket afeta outros recursos da sua conta, como suas regras de negócios e a experiência do agente.
Este artigo inclui estas seções:
- Ativação e desativação de status personalizados de ticket
- Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam sua conta
- Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam a experiência do agente
Artigos relacionados:
Ativação e desativação de status personalizados de ticket
Você precisa ser um administrador para ativar ou desativar os status personalizados de ticket.
Como ativar status personalizados de ticket
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket. - Clique no item Status personalizados de ticket para expandi-lo.
- Selecione Permitir status personalizados de ticket.
Talvez você queira analisar seus gatilhos, automações, macros e visualizações com base nos status padrão de ticket e verificar se está contente com a maneira como foram atualizados automaticamente.
Agora, você pode criar status personalizados de ticket (consulte Criação de status personalizados de ticket).
Como desativar status personalizados de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Clique no item Status personalizados de ticket para expandi-lo.
- Desmarque a opção Permitir status personalizados de ticket.
- Clique em Salvar.
- Analise gatilhos, automações, macros e visualizações com base nos status do ticket.
Talvez seja necessário fazer alguns ajustes. Por exemplo, todas as instâncias da condição da Categoria do status e do Status do ticket em seus gatilhos serão revertidas automaticamente para a condição do Status.
Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam sua conta
O Zendesk aceita um conjunto de status padrão de ticket que são usados para ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket. Esses status padrão de ticket são usados em seus gatilhos padrão e outras automações baseadas em alterações de status em um ticket.
Quando você ativa os status personalizados de ticket, os status padrão de ticket existentes — Novo, Aberto, Pendente, Em espera (se estiver ativado), Resolvido e Fechado — tornam-se categorias de status.
Uma categoria do status é um grupo lógico de status de ticket similares; ela inclui ao menos um status padrão de ticket e pode conter vários status do ticket.
As categorias de status e os status padrão de ticket iniciais dentro de cada categoria de status recebem o nome dos status padrão de ticket. O exemplo a seguir mostra os status do ticket padrão inicial organizados em suas respectivas categorias do status:
Os status personalizados de ticket são criados nessas categorias do status. Por exemplo, você pode criar um status personalizado de ticket na categoria Aberto que descreva por que um ticket está aberto, como Aberto - cliente novo ou Aberto - cliente existente:
É possível alterar o status padrão de ticket de uma categoria do status, se necessário. Todos os status de ticket, incluindo os status padrão e personalizados, pertencem a uma categoria de status. Não é possível criar ou editar categorias do status e não pode mover status do ticket de uma categoria para outra.
A categoria do status que você usa para criar um novo status do ticket controla o estado do ticket e fica vinculada às regras de tickets do sistema. Todos os status de ticket, incluindo os status padrão e personalizados, dependem dessas regras.
Quando você ativa ou desativa os status personalizados de ticket, o status dos seus tickets é atualizado automaticamente com base nas categorias do status. Por exemplo, se você criou um status personalizado de ticket chamado Aberto analisando a categoria de status Aberto, o atribuiu a vários tickets, mas desativou os status personalizados de ticket, o status de todos esses tickets mudará para Aberto.
Como os status personalizados de ticket afetam as regras de negócios existentes
Quando você ativa os status personalizados de ticket, as condições e as ações de status do ticket em seus gatilhos, automações, macros e visualizações existentes são atualizadas automaticamente de Ticket: Status para Ticket: Categoria do status. A ação e condição Ticket: Categoria do status e ação usa o status do ticket padrão da categoria do status, onde aplicável.
No exemplo a seguir, a automação padrão "Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido" contém a condição "Ticket: Horas desde a resolução" e a ação "Ticket: Status Fechado":
Depois de você ativa os status personalizados de ticket, a automação é atualizada para a condição "Ticket: Horas desde a categoria do status resolvido" e a ação "Ticket: Categoria do status fechado":
É recomendável revisar seus gatilhos e outras regras de negócios existentes depois de ativar os status personalizados de ticket. Edite a condição "Ticket: Categoria do status" ou a ação "Ticket: Status do Ticket" conforme a necessidade.
Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam a experiência do agente
Ao ativar os status personalizados de ticket, você e seus agentes verão várias alterações em outros recursos, incluindo:
- A escolha de um status no seletor de status na interface dos tickets
- A aparência dos status de ticket em visualizações
- A pesquisa para tickets com base nos status de ticket
- Os tickets no estado "Fechado" mantêm o status resolvido (consulte Sobre tickets fechados que foram resolvidos com um status personalizado)
- Tickets com o status “Fechado” aparecem nos resultados de pesquisa se você pesquisar termos que fazem parte da linha de assunto ou dos comentários do ticket. Consulte Pesquisa de dados do Zendesk Support.