Exibição em tempo real do status e de atividades do agente

É possível usar os painéis no Explore para ver quais agentes estão online e para quais tickets, chats, conversas e chamadas abertas eles estão atribuídos. Esses relatórios de capacidade em tempo real ajudam os supervisores a equilibrar a disponibilidade e as cargas de trabalho nas equipes, além de monitorar o desempenho de agentes individuais, tudo em um painel central.

As instruções deste artigo se aplicam ao painel em tempo real predefinido e aos painéis em tempo real incorporados no Construtor de painéis beta que tenham relatórios com detalhamento ativado.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Exibição dos agentes que estão online
• Identificação de quais itens de trabalho abertos estão atribuídos para o agente

Exibição dos agentes que estão online

É possível detalhar um painel em tempo real para ver quais agentes estão online.

Como ver quais agentes estão online

1. No Explore, clique no ícone do Painel ().
2. Abra um painel em tempo real.
3. (Opcional) Filtre o painel com base nos grupos ou nas marcas específicas que deseja ver. Você pode escolher até cinco valores de atributo por filtro.
4. Clique em um relatório de Agentes online (para o Support, Chat, Talk ou o recurso de mensagens) e selecione Detalhar.

   

   Uma janela Agentes online é exibida e mostra os agentes que estão online.

   

   Observação: a coluna Capacidade em uso é exibida apenas se você ativou o encaminhamento omnichannel. Para obter mais informações sobre a configuração da capacidade do agente, consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
5. (Opcional) Procure um agente específico na barra de pesquisa na parte superior. Use um acento circunflexo (^) para especificar que o nome do agente deve começar com o termo de pesquisa exato. (Por exemplo, ^Alex retornará "Alex Jensen," mas não "Maria Alexander".)
6. (Opcional) Se você filtrou o painel na etapa 3, pode usar a lista suspensa Filtro para alternar entre os valores de filtro que selecionou antes de detalhar. Atualmente, nas métricas de suporte, só é possível filtrar o detalhamento por grupo, não por marca.

   

Observação: no momento, não é possível detalhar uma métrica de status de agentes em tempo real se houver mais de 500 agentes no status em questão. Use filtros de painéis para reduzir o número de agentes que uma métrica em tempo real apresenta. Quando você fizer isso, conseguirá detalhar a métrica.

Importante: para aproveitar ao máximo esse painel, lembre seus agentes de entrar e sair do Zendesk para mostrar seus turnos corretamente. Isso é especialmente importante para o canal do Support, no qual há somente dois status de agente (online e offline). Se os agentes não saírem, eles sempre ficarão online no Explore. Para obter mais informações, consulte Por que o painel do Explore mostra inúmeros agentes online?

Identificação de quais itens de trabalho abertos estão atribuídos para o agente

Depois de ver quais agentes estão online, você pode selecionar um agente específico para identificar os itens de trabalho abertos que estão atribuídos para eles.

Como ver quais itens de trabalho abertos estão atribuídos para o agente

1. Abra a lista de agentes online.
2. Na lista, pesquise ou selecione o agente cujos itens de trabalho deseja ver.

   A janelaItens de trabalho do agente é exibida e nela você verá o status geral do agente e de cada canal, com detalhes sobre os tickets, conversas por redes sociais ou chats e chamadas em que o agente está trabalhando.

   O Tempo no status exibe o tempo do canal que você escolheu desde quando solicitou o detalhamento. Por exemplo, se você entrou no detalhamento dessa tela a partir de uma métrica do Support, o tempo no status mostrado é o tempo ativo para o canal do Support.

   

3. Selecione o item de trabalho para obter mais detalhes sobre ele.

   Em todos os tickets, a janela mostra os detalhes a seguir:

   • Solicitante: o usuário que está solicitando suporte por um ticket
   • ID do ticket: o número único da ID do ticket
   • Status: o status atual do ticket (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Fechado)
   • Nome da conta: o nome da conta do Zendesk (descrito em Personalização da interface do agente)
   • Data da solicitação: a data na qual o ticket foi enviado
   • Prioridade: qual é a urgência do ticket
   • Grupo: a qual grupo o ticket está atribuído no momento
   • Última atualização: data na qual o ticket foi atualizado pela última vez

   Em todas as conversas por redes sociais, a janela mostra os detalhes a seguir:

   • Solicitante: o nome do usuário com o qual o agente está conversando
   • ID do ticket: o número único da ID do ticket
   • Canal de origem: o canal onde a conversa começou. Os valores possíveis incluem E-mail e Mensagens.
   • Duração: há quanto tempo o agente está trabalhando na conversa em andamento

   Em todos os chats, a janela mostra os detalhes a seguir:

   • Solicitante: o nome do usuário com quem o agente está conversando no chat
   • ID do chat: o número único da ID do chat
   • Canal de origem: o canal de onde veio a mensagem. Os valores possíveis incluem Facebook Messenger e Chat.
   • Duração: o tempo em que o chat esteve ativo

   Em todas as chamadas, a janela mostra os detalhes a seguir:

   • Chamador: o telefone do chamador
   • ID da chamada: a ID exclusiva do número do ticket associado à chamada
   • Tipo de chamada: o tipo de chamada (descrito em Métricas e atributos do Zendesk Talk)
   • Duração: a duração da chamada em andamento
4. (Opcional) Use a lista suspensa Filtro para selecionar um canal e ver apenas itens de trabalho para esse canal (Support, Chat, Talk ou recurso de mensagens).

Se você ativou o encaminhamento omnichannel, a janela Itens de trabalho do agente também mostra a capacidade do agente abaixo do status dele para cada canal. Para obter mais informações sobre a configuração da capacidade do agente, consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.