É possível usar os painéis no Explore para ver quais agentes estão online e para quais tickets, conversas ou chats e chamadas em aberto eles estão atribuídos. Esses relatórios de capacidade em tempo real ajudam os supervisores a equilibrar a disponibilidade e as cargas de trabalho nas equipes, além de monitorar o desempenho de agentes individuais, tudo em um painel central.
As instruções deste artigo se aplicam ao painel em tempo real predefinido e aos painéis em tempo real incorporados no Construtor de painéis beta que tenham relatórios com detalhamento ativado.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Visualização de status dos agentes e carga de trabalho
- Identificação de quais itens de trabalho abertos estão atribuídos para o agente
- Alteração de status dos agentes
Artigos relacionados:
Visualização de status dos agentes e carga de trabalho
Você pode detalhar em um painel para ver os status de agentes e quais as suas cargas de trabalho nos canais de Support, mensagens ou Chat, e Talk.
Se você ativou o encaminhamento omnichannel, também poderá ver os status personalizados dos agentes e sua capacidade de carga de trabalho nos canais.
Como visualizar status dos agentes e carga de trabalho
- No Explore, clique no ícone do Painel (
). - Abra um painel em tempo real.
- (Opcional) Filtre o painel com base nos grupos ou nas marcas específicas que deseja ver. Você pode escolher até cinco valores de atributo por filtro.
- Clique em qualquer métrica de status dos agentes e selecione Detalhar. As métricas de status dos agentes incluem relatórios de Agentes online, Agentes offline, Agentes ausentes, Agentes invisíveis e Agentes apenas transferência para o Support, mensagens, Chat e Talk, bem como status personalizados criados a partir de encaminhamento omnichannel.
A janela de Carga de trabalho do agente versus capacidade se abrirá, mostrando uma lista de agentes e as seguintes colunas:Observação: Se você detalhar uma métrica em tempo real de status dos agentes com mais de 100 agentes, você não verá a lista dos agentes nesse status. Use filtros de painéis para reduzir o número de agentes que uma métrica em tempo real apresenta. Depois disso, será possível ver uma lista de agentes ao detalhar essa métrica.- Status: o status padrão ou personalizado em que cada agente se encontra no momento. Se você usa o encaminhamento omnichannel, essa coluna é chamada de Status unificado.
- Tempo no status: há quanto tempo cada agente está em seu status atual.
- Emails: quantos tickets do Support estão atribuídos a cada agente
- Mensagens: a quantas conversas por mensagem cada agente está atribuído
- Chats: quantos chats cada agente está administrando no momento
-
Chamadas: quantas chamadas cada agente está administrando no momento.
Se você usa o encaminhamento omnichannel, passe o mouse sobre as colunas E-mails, Mensagens, Chats ou Chamadas para ver o número de itens de trabalho atribuídos a um agente em comparação à sua capacidade definida. Um traço (-) nas colunas E-mails, Mensagens, Chats ou Chamadas significa que o agente não tem acesso àquele canal (se estiver filtrando por status unificado) ou o agente não está usando o status necessário para aquele canal (se estiver filtrando por status específico de canal).
Se você não usar o encaminhamento omnichannel, sempre haverá um traço nessas colunas porque a capacidade dessas informações não está disponível sem o encaminhamento omnichannel.
- Opcional: clique em Filtro para filtrar a lista a partir das seguintes opções:
- Canal: inclui E-mail, Mensagens ou Chat e Talk.
- Status por canal: inclui os status dos agentes que se aplicam a canais individuais.
- Grupo: (visível apenas se você filtrou o painel por grupo na etapa 3 acima) inclui os grupos na sua conta.
-
Status unificado: (visível apenas de você usou encaminhamento omnichannel) inclui status unificados dos agentes e outros status personalizados que você tenha criado.
É possível filtrar por vários canais e status ao mesmo tempo. Ao filtrar, alguns status específicos de canais (como Invisível no Chat) não serão refletidos nos status unificados padrão. Além disso, status personalizados podem ser mapeados para diferentes status para cada canal. Caso não obtenha os resultados esperados, verifique os filtros para garantir que não está intencionalmente excluindo agentes com base no canal ou no status personalizado.
Dependendo de qual métrica em tempo real de status dos agentes você detalhou na etapa 4, é possível que essa lista já esteja filtrada. Por exemplo, se você detalhou a métrica Support – Agentes online, os resultados estarão pré-filtrados pelo canal E-mail e o status Online.
Dica: Se você ativou o encaminhamento omnichannel, tem acesso às métricas em tempo real dos status unificados dos agentes que não estão filtrados.Quando estão filtrados por canal, a lista mostra apenas as colunas de carga de trabalho aplicáveis aos canais selecionados. Por exemplo, se você filtrou por Talk, verá a coluna de Chamadas, mas não as de E-mails, Mensagens, e Chats.
A janela Carga de trabalho do agente versus capacidade não é atualizada em tempo real quando está aberta e nenhuma ação está sendo realizada. Quando você faz uma ação (como atualizar o status de um agente ou alterar filtros) ou fecha e reabre a janela, os dados são atualizados.
Identificação de quais itens de trabalho abertos estão atribuídos para o agente
Depois de abrir a lista de agentes, você pode selecionar um agente específico para identificar os itens de trabalho abertos que estão atribuídos para eles.
Como ver quais itens de trabalho abertos estão atribuídos para o agente
- Abra a janela Carga de trabalho do agente versus capacidade.
- Procure um agente específico na barra de pesquisa na parte superior. Os resultados da pesquisa são limitados a 50. Certifique-se de que sua pesquisa seja o mais específica possível para que encontre o agente que deseja.
Use um acento circunflexo (^) para especificar que o nome do agente deve começar com o termo de pesquisa exato. (Por exemplo, ^Alex retornará "Alex Jensen," mas não "Maria Alexander".)
- Selecione o agente para o qual você quer ver os itens de trabalho.
A janelaItens de trabalho do agente é exibida e nela você verá o status geral do agente e de cada canal, com detalhes sobre os tickets, conversas por redes sociais ou chats e chamadas em que o agente está trabalhando.
O Tempo no status exibe o tempo do canal que você escolheu desde quando solicitou o detalhamento. Por exemplo, se você entrou no detalhamento dessa tela a partir de uma métrica do Support, o tempo no status mostrado é o tempo ativo para o canal do Support.
Se você usa encaminhamento omnichannel, essa janela também mostra a capacidade do agente abaixo do status dele para cada canal. Para obter mais informações sobre a configuração da capacidade do agente, consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
- (Opcional) Use a lista suspensa Filtro para selecionar um canal e ver apenas itens de trabalho para esse canal (Support, Chat, Talk ou recurso de mensagens).
-
Selecione o item de trabalho para obter mais detalhes sobre ele.
Em todos os tickets, a janela mostra os detalhes a seguir:
- Solicitante: o usuário que está solicitando suporte por um ticket
- ID do ticket: o número único da ID do ticket
- Status: o status atual do ticket (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Fechado)
- Nome da conta: o nome da conta do Zendesk (descrito em Personalização da interface do agente)
- Data da solicitação: a data na qual o ticket foi enviado
- Prioridade: qual é a urgência do ticket
- Grupo: a qual grupo o ticket está atribuído no momento
- Última atualização: data na qual o ticket foi atualizado pela última vez
Em todas as conversas por redes sociais, a janela mostra os detalhes a seguir:
- Solicitante: o nome do usuário com o qual o agente está conversando
- ID do ticket: o número único da ID do ticket
- Canal de origem: o canal onde a conversa começou. Os valores possíveis incluem E-mail e Mensagens.
- Duração: há quanto tempo o agente está trabalhando na conversa em andamento
Em todos os chats, a janela mostra os detalhes a seguir:
- Solicitante: o nome do usuário com quem o agente está conversando no chat
- ID do chat: o número único da ID do chat
- Canal de origem: o canal de onde veio a mensagem. Os valores possíveis incluem Facebook Messenger e Chat.
- Duração: o tempo em que o chat esteve ativo
Em todas as chamadas, a janela mostra os detalhes a seguir:
- Chamador: o telefone do chamador
- ID da chamada: a ID exclusiva do número do ticket associado à chamada
- Tipo de chamada: o tipo de chamada (descrito em Métricas e atributos do Zendesk Talk)
- Duração: a duração da chamada em andamento
Alteração de status dos agentes
Na lista de agentes, os usuários com permissão podem alterar o status de um único agente ou de vários. Para alterar o status do agente, é necessário ser um administrador do Support (todos os planos) ou ter uma função personalizada com a configuração Alterar o status dos agentes (somente nos planos Enterprise). Consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários.
Por exemplo, você pode mudar o status dos agentes se tiverem terminado o turno deles, mas se esqueceram de sair para se colocarem como indisponíveis.
Como alterar o status dos agentes
- Abra a janela Carga de trabalho do agente versus capacidade.
- Selecione a caixa à esquerda de cada agente do qual você deseja alterar o status. É possível selecionar até 500 agentes de uma vez.
Se você pesquisar por um agente, os resultados da pesquisa serão limitados a 50. Certifique-se de que sua pesquisa seja o mais específica possível para que encontre o agente que deseja.
- Na barra inferior, clique em Alterar status e selecione o status que você deseja definir para o agente.
Para selecionar um status personalizado, clique em Outros status e selecione o status personalizado adequado.
Quando você seleciona um status, o status do agente é atualizado imediatamente. Não é necessário salvar nem confirmar.