Sobre os grupos de tickets privados

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Nos planos Enterprise, os administradores podem designar um grupo como privado. Isso significa que os agentes fora do grupo geralmente não podem acessar os tickets atribuídos a ele, embora possam receber permissão para visualizar tickets privados. Embora um agente fora do grupo possa atribuir um ticket público a um grupo privado ou a um membro de um grupo privado, o ticket consequentemente se torna privado. Além disso, um agente que esteja trabalhando em um ticket privado é impedido de @mencionar ou abrir conversas paralelas com membros da equipe que não façam parte do grupo privado.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Fatos essenciais sobre grupos privados
• Limitações de grupos privados

Para saber como configurar grupos privados, consulte Criação de grupos privados e concessão de privilégios a agentes.

Fatos essenciais sobre grupos privados

Separamos para você alguns fatos essenciais sobre grupos privados. Para saber como configurar um grupo privado ou converter um grupo público em privado, consulte Criação de grupos privados e concessão de privilégios a agentes.

• Ao criar um grupo, você tem a opção de designar o grupo como privado. Não é possível convertê-lo em público.

• Você pode converter um grupo público existente em privado, mas não pode convertê-lo novamente em público.

• Os tickets em grupos privados têm uma tag indicando privado com um ícone de cadeado () como parte da tag de status do ticket e um ícone de cadeado ao lado do nome do grupo atribuído. Nas visualizações, o ícone de cadeado aparece ao lado do status do ticket para cada ticket privado na lista.

• O acesso a tickets, incluindo tickets em grupos privados, é definido a nível de função. Entre as funções de agente nativas, por padrão, Administradores e Agentes líder conseguem ver tickets em grupos privados. As funções personalizadas podem ser configuradas para ter acesso a tickets em grupos privados. Consulte Concessão de acesso a agentes para tickets em grupos privados.

• Os agentes não podem visualizar ou pesquisar um ticket privado ao qual não tenham acesso.

• Um agente que não pertence ao grupo privado só poderá acessar um ticket em um grupo privado caso seja o solicitante ou se for adicionado explicitamente como CC ou seguidor. Ele só pode ver esse ticket específico e não é adicionado ao grupo. Os agentes recebem uma notificação de qualquer ticket privado ao qual sejam adicionados.

• Se um ticket for reatribuído de um grupo público para um grupo privado, CCs e seguidores serão mantidos no ticket e poderão vê-lo.

• Se um ticket for reatribuído de um grupo privado para um grupo público, o ticket se tornará visível para grupos públicos.

• Os tickets em grupos privados ainda são incluídos nos relatórios executados para todos os tickets.

• Os tickets que não são atribuídos a um grupo são tratados como se estivessem em um grupo público.
• Nos planos Enterprise, quando um agente é o solicitante em um ticket atribuído a um grupo privado do qual não faz parte, ele perde o acesso aos comentários privados e aos campos somente para agentes no ticket. Ele ainda consegue acessar os tickets que solicitou pelo e-mail ou pelo perfil do Support se a conta do Zendesk tiver o Guide e for configurada para permitir que os agentes gerenciem as solicitações a partir da central de ajuda.

Limitações de grupos privados

• O status de um grupo como privado ou público não fica disponível como um gatilho ou uma condição de automação. (Grupo | é / não é | Privado / Público)

• As macros ainda não podem ser disponibilizadas para todos os grupos privados da mesma maneira que podem ser disponibilizadas para todos os grupos de agentes.