Práticas recomendadas: criação de um bot de mensagens

Ao usar o Criador de fluxos para criar respostas para um bot de mensagens, há várias etapas que você pode seguir para que o processo de criação do bot flua com facilidade.

Este artigo aborda as práticas recomendadas para as seguintes tarefas de criação de bots:

• Antes de começar a criar respostas
• Saudação e bate-papo
• Criação de respostas
• Treinamento do bot
• Fazer chamada de API
• Canais de redes sociais
• Teste do bot
• Encaminhamento da conversa
• Transição do modelo de fluxo de bot simples legado para o novo modelo baseado em resposta

Antes de começar a criar respostas

Antes de começar a criar respostas para o seu bot de mensagens, consulte os tickets passados da sua empresa ou termos de busca comuns na sua central de ajuda do Guide e fale com seus agentes. Seu objetivo é identificar perguntas que são feitas várias vezes. Observe como os clientes formulam essas perguntas e use linguagem similar para as frases de treinamento de resposta.

Um bom ponto de partida para criar respostas são perguntas que podem ser resolvidas por conta própria e não precisam da resolução de um agente. Exemplos de perguntas comuns e fáceis de responder incluem:

• Horário de operação
• Redefinir senha
• Localização de lojas

Saudação e bate-papo

Ao criar uma saudação para o seu bot:

• Encoraje o cliente a fazer perguntas curtas e objetivas.
• Encoraje os clientes a fazerem uma pergunta de cada vez. Em vez de "Quero cancelar mas não consigo fazer login", faça duas perguntas separadas.
• Não oculte o fato de que o cliente está falando com um bot. Quando os clientes pensam que estão falando com um humano, são mais propensos a escrever mensagens mais longas. O bot pode ter dificuldade para entender e o cliente pode sentir que foi enganado.

Criação de respostas

Outras práticas recomendadas para respostas incluem:

• Encorajar usuários finais a perguntar ao bot uma pergunta de cada vez.
• Criar uma resposta separada para lidar com o bate-papo do bot, por exemplo, uma resposta de despedida como "Obrigado, tchau."
• Oferecer a opção de falar com um agente de fato. Se você não pode oferecer uma pessoa de fato, informe o cliente de antemão para evitar frustração.
• Começar cada resposta repetindo o tópico de resposta para o cliente para reduzir o risco de confusão de o cliente ligar uma resposta à pergunta errada. Por exemplo, se o cliente inserir "Cancelar minha conta", sua resposta inicial deve ser "Lamento saber que você deseja cancelar a sua conta."
• Lembre-se, o número de respostas não é tão importante quanto garantir que você responda às perguntas certas, mas para a maioria dos administradores sugerimos focar em 20 perguntas.

Treinamento do bot

Adicionar frases de treinamento a respostas é uma parte importante da criação de uma experiência de bot eficaz para seus clientes. Ao adicionar frases de treinamento, lembre-se do seguinte:

• Adicionar uma variedade de frases vai aumentar a taxa de correspondência. No entanto, você não precisa adicionar toda e qualquer variante de uma pergunta.
• Busque pelo menos de 3 a 5 frases de treinamento.
• Evite adicionar frases com uma única palavra. O treinamento de bot funciona melhor com frases curtas de várias palavras, como "reembolsar pedido" (em vez de "reembolso").

Fazer chamada de API

A função Fazer chamada de API ajuda você a configurar uma chamada de API para outro sistema. Para aumentar a segurança, não armazene credenciais de autenticação no cabeçalho HTTP. Em vez disso, use o gerenciador de conexões para guardar suas credenciais com segurança.

Canais de redes sociais

Bots de rede social tem algumas sugestões de práticas recomendadas específicas do formato:

• Deixe as respostas rápidas o mais curtas possíveis. O Facebook Messenger condensa respostas rápidas a 20 caracteres, e o WhatsApp exige que as respostas rápidas sejam digitadas.

• No entanto, você deve evitar configurar respostas rápidas como números, pois o machine learning não funciona bem na correspondência de caracteres únicos. Por exemplo, em vez de oferecer opções de resposta de dígito único (como 1, 2 e 3), escreva os números por extenso (um, dois e três).

Teste do bot

Consulte Práticas recomendadas de mensagens: teste da experiência de mensagens do usuário final.

Encaminhamento da conversa

Consulte Receita: encaminhamento de tickets de mensagens usando gatilhos do Support.

Transição do modelo de fluxo de bot simples legado para o novo modelo baseado em resposta

Clientes que têm um fluxo de bot simples e querem usar várias respostas podem fazer isso aproveitando as seguintes funcionalidades para quebrar o fluxo em várias respostas:

• Clone o bot para fazer uma cópia dele que você pode atualizar sem afetar o bot existente.
• A função copiar/colar também pode ser usada para copiar seções do fluxo original do bot e colar em uma nova resposta.
• Quando estiver pronto para fazer a troca, o cliente pode conectar-se ao novo bot.