Quando devo usar os gatilhos do criador de bots e do Support em mensagens?

Pergunta

Como o criador de bots e os gatilhos do Support funcionam juntos? Quando devo usar o criador de bots em mensagens? Quando devo usar os gatilhos do Support em mensagens?

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Pré-requisitos
• Resposta
• Guia em vídeo

Pré-requisitos

• Recentemente, você migrou do chat em tempo real para o recurso de mensagens.
• O Espaço de trabalho do agente e as mensagens estão ativados para a conta. 

Resposta

Selecione uma opção abaixo para saber mais sobre quando utilizar o criador de bots e os gatilhos do Support em mensagens durante suas conversas.

• Antes das mensagens em tempo real: Interações do bot
• Após o início das mensagens em tempo real: Mensagens entre membros da equipe e usuários finais

Guia em vídeo

Assista ao vídeo para obter um passo a passo sobre a criação de gatilhos do Support para mensagens:

Interações do bot

Quando os clientes interagem com o bot no Web Widget, esses bots de respostas e conversas são projetados no criador de bots. Use o criador de bots para criar intenções se quiser que um evento aconteça antes que o cliente envie mensagens ativamente para um membro da equipe. 

Por exemplo, use as respostas para criar uma intenção de solicitar informações importantes antes de enviar mensagens ativamente a um membro da equipe.

Mensagens entre membros da equipe e usuários finais

Os gatilhos do Support não são executados quando você está trocando mensagens ativamente com um usuário final. No entanto, os gatilhos do Support podem ser executados quando um ticket de mensagens é criado, o ticket é atualizado ou o usuário final fica inativo por dez minutos e a transcrição é enviada.

Observação: Se você tiver o encaminhamento omnichannel ativado com mensagens, também poderá usar gatilhos de mensagens para realizar ações em tickets de mensagens. O acesso aos gatilhos do recurso de mensagens para contas do Zendesk está sendo movido do painel do Chat para a Central de administração em fases. Se seus gatilhos de mensagens não forem exibidos na Central de administração, consulte Gatilhos do Chat nas mensagens do Zendesk. Para saber mais sobre essa mudança, consulte este anúncio.

Por exemplo, se um usuário final interagir com um bot e optar por enviar uma mensagem em tempo real para um membro da equipe, o sistema de tickets criará um ticket. No momento da criação do ticket a partir das mensagens, um gatilho do Support pode ser utilizado. Na imagem abaixo, um gatilho foi criado para adicionar uma tag ao ticket após sua criação a partir do canal de mensagens.

Como criar o gatilho

1. Criar um novo gatilho
2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
   • Objeto > Ticket > Ticket | É | Criado
   • Objeto > Ticket > Canal | É | Mensagens
     
3. Em Ações, adicione:
   • Objeto > Ticket > Adicionar tags | messaging_tag
     
4. Clique em Criar gatilho.

Outro exemplo de fluxo de trabalho inclui a utilização do criador de bots e dos gatilhos do Support para encaminhar tickets do canal de mensagens para um grupo específico de membros da equipe. Para obter mais informações sobre como criar esse fluxo de trabalho, consulte o artigo: Encaminhamento de tickets de mensagens usando gatilhos do Support.

Como criar o gatilho

1. Criar um novo gatilho
2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
   • Objeto > Ticket > Ticket | É | Criado
   • Objeto > Ticket > Canal | É | Mensagens
   • Objeto > Ticket > Natureza do problema | É | Problema de cobrança
     
3. Em Ações, adicione:
   • Ticket > Grupo | Faturamento
     
4. Clique em Criar gatilho.

este artigo descreve a funcionalidade disponível apenas para clientes que tinham um agente de IA rascunhado ou publicado em 2 de fevereiro de 2025. Para obter informações sobre a funcionalidade equivalente no complemento Agentes de IA - Avançado, consulte Criação de diálogos para agentes de IA - Avançado.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.