Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes

O encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes permite que você direcione tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens para agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superiores, os tickets também podem ser encaminhados com base na prioridade e nas habilidades. O uso do encaminhamento omnichannel permite que os agentes possam definir um status único unificado para todos os canais e que tickets importantes sejam atribuídos a agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles. Ele também oferece os benefícios a seguir:

• Os agentes respondem aos tickets mais rapidamente
• Você pode priorizar o trabalho para clientes importantes, inclusive chamadas
• Os agentes são automaticamente atribuídos para o ticket, assim não precisam ficar procurando por ele.
• Os agentes não podem "escolher a dedo" os tickets em que desejam trabalhar
• Os agentes podem trabalhar em vários canais de ticket ao mesmo tempo
• Você pode encaminhar chamadas para grupos específicos de agentes com base no código do país ou em outras características do chamador.

Para estabelecer um limite da quantidade de trabalho atribuída para os agentes de uma só vez, use as regras de capacidade. No entanto, sejam quais forem essas regras, os agentes podem atribuir para si mesmos trabalhos além desses limites se quiserem (consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes).

Com o encaminhamento omnichannel, em vez de definir o status individualmente por canal, os agentes podem definir um único status unificado para o Support, o Talk e Mensagens. Nos planos Professional e superior, os administradores também podem definir seus próprios status personalizados, como "Em horário de almoço" ou "Em reunião". Isso pode ajudá-lo a decidir como você deseja encaminhar itens de trabalho (chamadas, tickets e mensagens) com base no status e na capacidade do agente. Consulte Adição de status unificados dos agentes.

Para poder usar o encaminhamento omnichannel, você precisa ativar e configurar o recurso. Se você optar por parar de usá-lo, poderá desativá-lo.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel
• Como o encaminhamento omnichannel funciona
• Resumo dos recursos
• Artigos relacionados

Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel

Existem alguns requisitos para uso do encaminhamento omnichannel, além de algumas limitações que você deve considerar antes de ativar o recurso.

Requisitos

Sua conta deve atender aos requisitos a seguir para usar o encaminhamento omnichannel:

• O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta.
• Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados.
• O chat em tempo real não pode estar em uso.

Limitações

Atualmente, o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes apresenta as limitações a seguir:

• Se você usa o chat em tempo real, o encaminhamento omnichannel não pode ser ativado. Há suporte apenas para mensagens.
• A transmissão e os modos híbridos para mensagens não são compatíveis.
• O modo de foco é incompatível.
• Não há suporte ainda para a definição do status de um agente se ele não aceitar várias atribuições de mensagens, conhecido como status ocioso automático.
• Ao usar os status dos agentes, o horário de operação não definirá automaticamente o status do agente.
• Agentes light não podem ser atribuídos nem definir um status.
• A capacidade de alterar o status de um agente do Talk no painel do Talk, nos aplicativos móveis ou usando as APIs do Talk é incompatível. As integrações que utilizam APIs do Talk para alterar os status dos agentes também podem ser afetadas.
• O recurso de configurar vários grupos de fallback de encaminhamento de chamadas nas configurações do Talk para uma única linha ou pressionamento de tecla do IVR é incompatível com o encaminhamento omnichannel. No entanto, se você usa habilidades com encaminhamento omnichannel, é possível obter uma solução semelhante configurando as configurações de tempo limite de habilidades. Ao usar habilidades, chamadas são encaminhadas primeiro para um agente com habilidades correspondentes e, caso o tempo limite de habilidades for atingido, transferidas para outros agentes no mesmo grupo sem as habilidades.
• Os tickets são criados para todas as chamadas assim que elas entram na fila. A configuração "Criar tickets para chamadas abandonadas" fica indisponível.
  Dica: você pode criar um fluxo de trabalho para fechar automaticamente os tickets criados para chamadas abandonadas.
• Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido de forma automática como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para o agente não serão mais encaminhadas para o telefone do agente.
• Os painéis do Explore mostrarão os status dos agentes por canal, mas não os status personalizados unificados.
• Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, os status dos agentes podem ficar em um estado inconsistente. É importante configurar manualmente cada status do agente unificado para offline inicialmente, e então permitir que eles configure os próprios status depois. Para obter mais informações, consulte Status dos agentes muda para online quando o encaminhamento omnichannel é ativado.
• Ao usar telefones prioritários no Talk, os tickets de chamadas recebem prioridade Alta, mas isso não quer dizer que ficarão no topo da fila.
• O Talk Partner Edition não é compatível. A maneira como você encaminha chamadas para o Talk Partner Edition depende de qual integração está usando.

Como o encaminhamento omnichannel funciona

Quando você usa o encaminhamento omnichannel, são gerados tickets para todos os canais de trabalho quando eles entram na fila, permitindo que você execute gatilhos neles, incluindo chamadas recebidas. Em suma, os canais de trabalho recebem o rótulo de E-mail (incluindo tickets gerados de e-mails, formulários web, conversas paralelas e API), Mensagens e Talk.

O encaminhamento omnichannel envia o trabalho para agentes com base nos critérios a seguir:

• Disponibilidade. É definida pelo único status unificado que o agente define nos canais.
• Capacidade de cada canal de trabalho. Você define a capacidade máxima para cada canal e decide quais tickets são elegíveis para o encaminhamento.
• Habilidades. É definido pelas habilidades atribuídas a agentes e tickets e se aplica a todos os canais.

Em seguida são usados gatilhos para atribuir os tickets para grupos, atribuir uma prioridade de ticket e adicionar uma tag de encaminhamento ao ticket. A tabela a seguir mostra a ordem em que os tickets são encaminhados para os agentes:

Plano	Ordem em que os tickets são encaminhados
Suite Team e Growth	Os tickets são atribuídos para agentes com base na ordem em que são criados.
Suite Professional e Enterprise	O ticket de maior prioridade e com a data de criação mais antiga é encaminhado para um agente no grupo atribuído com habilidades correspondentes (se for usado), status qualificado e com capacidade não utilizada.

Mais especificamente, os tickets são atribuídos para agentes com base nos critérios a seguir:

1. O status do agente no canal:
   • Tickets de e-mail: o agente precisa estar com o status Online ou Ausente para receber tickets de e-mail.
   • Conversas por redes sociais: o agente precisa estar com o status Online para receber tickets de mensagens. Consulte Configuração de status do agente com encaminhamento omnichannel.
   • Calls: o agente precisa estar com o status Online para que cheguem a ele tickets de chamadas recebidas.

   Se um agente se esquecer de definir o status como offline, o status será definido automaticamente como offline ou ausente, conforme definido pelo administrador, quando um dos eventos a seguir for detectado:

   • Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
   • Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
   • Um agente está inativo por mais tempo do que o limite definido pelos administradores

   Consulte Configuração de status unificado do agente com encaminhamento omnichannel.

2. Agentes com capacidade não utilizada no canal:
   • O agente precisa ter menos conversas por mensagem ou tickets abertos do que a capacidade máxima definida para o canal para ter capacidade não utilizada. Consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
   • Se há mais agentes com um status elegível e uma capacidade não utilizada, o agente com a maior capacidade não utilizada no canal relevante receberá a atribuição.
   • Se há mais agentes com um status elegível e a mesma capacidade não utilizada no canal em questão, o ticket é atribuído ao agente que está há mais tempo sem ser atribuído a um ticket.
   • Para receber um ticket de mensagens inativo (mais de dez minutos sem resposta), um agente precisa ter capacidade não utilizada. Se os tickets de mensagens inativos contam na capacidade do agente depende da sua configuração do encaminhamento.
3. Habilidades de um agente:
   • Um agente precisa ter as mesmas habilidades do ticket, além de ter um status elegível e capacidade sobrando.
   • Se você selecionar Tempo limite de habilidades, os tickets serão atribuídos sem levar em conta as habilidades, caso um agente com habilidades correspondentes esteja indisponível por um período específico depois que um ticket chegar ao topo da fila. Se essa opção não for selecionada, os tickets ficarão na fila até que um agente com habilidades correspondentes fique disponível ou uma chamada atinja um tempo máximo de espera na fila e seja enviada para a caixa de correio de voz.

Apresentamos a seguir um tipo de situação para encaminhamento omnichannel:

1. Um usuário final VIP e importante está com um problema urgente que precisa ser resolvido.
2. Ele envia um ticket usando o canal de e-mail.
3. O administrador da conta configurou um gatilho para a conta adicionar a tag de encaminhamento automático a esses tickets e, em seguida, atribuir para um grupo, uma prioridade e habilidades.
4. Como consequência desse gatilho, o ticket do usuário final é encaminhado automaticamente para um grupo específico com prioridade urgente e a habilidade Alemão.
5. O encaminhamento omnichannel agora avalia o ticket com base nas habilidades, no status e na capacidade do agente.
6. O sistema de encaminhamento primeiro entende que três agentes estão disponíveis para trabalhar.
7. Além disso, identifica quando dois agentes possuem a habilidade (idioma alemão) exigida pelo ticket.
8. Por fim, identifica qual desses dois agentes tem mais capacidade não utilizada para e-mails e atribui esse ticket para ele.

Reatribuição de mensagens e chamadas no encaminhamento omnichannel

As conversas por redes sociais e chamadas requerem respostas de imediato. Por esse motivo, o encaminhamento omnichannel tem uma lógica especial de reatribuição para cada.

Reatribuição de conversas por redes sociais

Se o agente original não aceitar a mensagem dentro de um limite de tempo específico, com o momento da reatribuição, uma mensagem pode ser reatribuída para outro agente do grupo. O limite de tempo padrão é de 30 segundos. Nos planos Enterprise e superiores, o limite pode ser personalizado.

O momento da reatribuição precisa ser ativado durante a configuração para reatribuir mensagens automaticamente se elas não forem aceitas dentro de um tempo específico. Se essa configuração não estiver ativada, o mecanismo de encaminhamento continuará tentando o mesmo agente.

Recebimento de chamadas recebidas

Quando uma chamada é oferecida a um agente, ele tem a opção de aceitar ou recusar a chamada. Se o agente recusar a chamada ou não responder dentro de 30 segundos, a chamada volta para a fila e atribuída a outro agente disponível. A chamada continua sendo oferecida aos agentes disponíveis com o sistema round robin até que o tempo de espera máximo seja atingido.

Como os tickets de chamadas são criados assim que a chamada entra na fila, os administradores podem criar umavisualização no Support que mostre os detalhes sobre as chamadas em espera. Para criar tal visualização, use ao menos as condições a seguir:

• Horas desde a criação > (calendário) Menor que > 1
• Status > Menor que >Resolvido
• Canal > É > Chamada (recebida)

Resumo dos recursos

O encaminhamento omnichannel tem um escopo amplo, então há uma referência rápida de recursos e funcionalidades.

Canais compatíveis com o encaminhamento omnichannel

Em um nível elevado, o encaminhamento omnichannel pode ser usado para encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas. No entanto, nas regras de negócios, essas categorias de tickets são desmembradas em tipos via. As listas a seguir mostram os tipos via compatíveis (chamados de canais) conforme aparecem nas condições de regras de negócios da Central de administração.

Tickets de e-mail

• E-mail
• Formulário web
• Serviço da web (API)
• Ticket fechado
• Publicação do Facebook
• Twitter
• Web Widget
• SDK para dispositivos móveis
• Conversa paralela
• Fundir
• Todos os canais

Conversas por mensagem

• Mensagens nativas
• LINE
• SMS
• Facebook Messenger
• Telegram
• Mensagem direta do Twitter
• WeChat
• WhatsApp
• Google RCS
• Apple Business Chat
• Google Business Messages
• KakaoTalk
• Instagram Direct Messenger
• API do Sunshine Conversations

Calls

• Chamada (recebida)
• Chamada (feita)

Resumo dos recursos por plano

A disponibilidade de recursos do encaminhamento omnichannel varia de acordo com o nível do plano. A tabela seguir mostra os recursos para o seu nível de plano da Zendesk Suite ou o nível de plano de todos os produtos individuais:

Team	Growth	Professional	Enterprise
Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada	Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada	Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada	Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada
Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente	Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente	Encaminhamento com base na capacidade, no status e nas habilidades do agente	Encaminhamento com base na capacidade, no status e nas habilidades do agente
Status unificado dos agentes	Status unificado dos agentes	Status unificado dos agentes	Status unificado dos agentes
		Encaminhamento com base em prioridade	Encaminhamento com base em prioridade
		Até cinco status personalizados	Até 100 status personalizados
		Reatribuição de mensagens	Momento da reatribuição personalizável

Artigos relacionados

Consulte os artigos a seguir para obter mais informações sobre como começar a usar o encaminhamento omnichannel e os status do agentes:

• Ativação do encaminhamento omnichannel
• Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel
• Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes
• Sobre os status unificados dos agentes
• Adição de status unificados dos agentes
• Gerenciamento de status unificados dos agentes
• Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets