Como posso monitorar as conversas em mensagens e chats em tempo real?

Pergunta

Trabalho como gerente na minha empresa e preciso de ajuda para entender como posso supervisionar o chat em tempo real ou conversas em mensagens. Onde estão as configurações que me permitem ver todos os visitantes recebidos e quais agentes estão atendendo a eles?

Resposta

A maioria das ferramentas descritas nesse artigo requer acesso de administrador aos diferentes produtos. Se você não é um administrador no sistema de tickets e no chat em tempo real, consulte estes dois artigos:

• Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support
• Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat

Obs.: Antes de passar pelas diferentes seções do artigo, é importante que você saiba qual plano sua conta e qual experiência ela usa. Para obter mais detalhes, consulte este artigo: Estou usando o chat em tempo real ou as mensagens?

Localização de visitantes do site e monitoramento da atividade dos agentes

Chat em tempo real na interface clássica

Chat em tempo real no espaço de trabalho do agente

Mensagens no espaço de trabalho do agente

Se sua conta usa o chat em tempo real na interface clássica do Support, todas as configurações do Chat são exibidas no paineldo Chat. Para ver a atividade em tempo real de todos os visitantes do seu site, use a aba Visitantes na barra lateral.

Como monitorar os visitantes do seu site

1. Abra a bandeja de produtos () na barra superior e selecione Chat.

2. No menu da barra lateral à esquerda, selecione o ícone de visitantes .

O painel adiciona cada visitante a uma categoria com codificação de cor, para que você possa entender rapidamente o status deles. Os visitantes podem ser recebidos, atribuídos, clicados, atendidos, disparados, ativos ou ociosos. Para obter mais informações, consulte este artigo: Navegação pelos visitantes do seu site.

Para ler a conversa entre o agente e o cliente, clique na solicitação que está sendo atendida.

A aba Análise do painel do Chat fornece vários relatórios para medir métricas de chat em tempo real, como volumes, classificações de satisfação e tempos, além de métricas de atividade dos agentes como aceitação de chat em tempo real, número de atendimentos, tempos de resposta, tempos de acesso, conversões e outros. Para obter mais detalhes sobre o que você pode encontrar nessa aba, consulte este artigo: Análise 101.

Como alternativa, use o painel em tempo real do Explore para o Chat para ver as métricas em tempo real relacionadas à atividade de chat em tempo real, como chats ativos ou chats na fila.

O Espaço de trabalho do agente do Zendesk afeta a localização de alguns recursos no painel do Chat. Se você tiver chat em tempo real com o Espaço de trabalho do agente ativado, seus agentes usarão a interface de ticket para atender chats. No entanto, para monitorar a atividade do seu visitante em tempo real, use a aba Visitantes na barra lateral do painel do Chat.

Como monitorar os visitantes do seu site

1. Abra a bandeja de produtos () na barra superior e selecione Chat.

2. No menu da barra lateral à esquerda, selecione o ícone de visitantes .

Para ler a conversa entre o agente e o cliente sendo atendido, clique na solicitação no painel do Chat. O Zendesk abrirá o ticket na interface do Support.

A aba Análise do painel do Chat fornece vários relatórios que podem ser usados para medir as métricas do chat em tempo real, como volumes, índices de satisfação e tempos, além de métricas de atividade do agente como aceitação de chat em tempo real, atendimento, tempo de resposta, acesso de resposta, conversões e outros. Para obter mais detalhes sobre o que você pode encontrar nessa aba, consulte este artigo: Análise 101.

Mensagens requer que você ative o Espaço de trabalho do agente. Verifique sua interface se você tiver ativou o Espaço de trabalho do agente para garantir que o conteúdo a seguir seja aplicável.

Para monitorar as solicitações recebidas pelas mensagens, crie uma visualização que mostre as conversas em atendimento e as conversas que estão sendo atendidas.

Como criar essa visualização

1. Adicione uma nova visualização.
2. Insira um título para a visualização, por exemplo, Solicitações recebidas.
3. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione:
   • Categoria do status | Menor que | Resolvido
   • Canal | É | Mensagens
     
     
4. Nas opções de formatação, adicione ou remova as colunas padrão.
5. Em Agrupar por, selecione a categoria Status. Clique em Crescendo na caixa de seleção.
   
6. Selecione Salvar.

Novos tickets são conversas não atribuídas que estão aguardando um agente para atendê-los. Os tickets abertos são solicitações atribuídas a um agente no momento. Se você deseja adicionar uma dimensão de tempo à visualização, adicione uma condição como Horas desde a criação | Menor que | 1. Isso mostra os tickets criados na última hora.

Se você ativou o recurso de mensagens em sua conta, também pode monitorar a atividade da conversa pelo painel em tempo real do Explore para mensagens.

Recursos adicionais

Analisar as diferentes ferramentas de análise permite que você tome decisões sobre sua implementação de chat em tempo real ou mensagens. Por exemplo, se você estiver recebendo muitas solicitações, pode considerar algumas medidas de mitigação, como usar um gatilho do Chat para avisar os clientes sobre atrasos. Para obter mais informações, consulte estes dois artigos:

• Posso desativar o Chat se minha fila estiver muito ocupada?
• Posso desativar o chat quando não houver equipe?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.