Pergunta
Eu trabalho como gerente na minha empresa e preciso de ajuda para entender como posso supervisionar o chat em tempo real ou conversas em mensagens. Quais são as configurações que permitem que eu veja todos os visitantes recebidos e quais agentes estão atendendo a eles?
Resposta
A maioria das ferramentas descritas neste artigo requer acesso de administrador aos diferentes produtos. Se você não é um administrador do sistema de tickets e do chat em tempo real, consulte estes dois artigos:
- Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support
- Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat
Localização de visitantes do website e monitoramento da atividade de agentes
- Chat em tempo real na interface clássica
- Chat em tempo real no espaço de trabalho do agente
- Mensagens no espaço de trabalho do agente
Chat em tempo real na interface clássica
Se sua conta usa o chat em tempo real na interface clássica do Support, todas as configurações de chat ficam no painel do Chat. Para ver a atividade em tempo real de todos os visitantes do seu site, use a aba Visitantes na barra lateral.
Para monitorar os visitantes do seu site
Abra a bandeja de produtos (
) na barra superior e selecione Chat.
- No menu da barra lateral à esquerda, selecione o ícone de Visitantes.
O painel adiciona cada visitante a uma categoria com código de cor para que você possa entender rapidamente o status dele. Os visitantes podem ser recebidos, atribuídos, clicados, atendidos, acionados, ativos ou ociosos. Para obter mais informações, consulte o artigo: Navegação pelos visitantes do seu site.
Para ler a conversa entre o agente e o cliente, clique na solicitação sendo atendida.
A aba Análise no painel do Chat fornece uma variedade de relatórios para mensurar métricas de chat em tempo real, como volumes, índices de satisfação e cronogramas, e métricas de atividade do agente, como aceitação do chat em tempo real, número de servidores, tempo de resposta, tempos de entrada, conversões e outros. Para obter mais detalhes sobre o que você pode encontrar nessa aba, consulte este artigo: Analytics 101.
Como alternativa, use o painel em tempo real do Explore para o Chat para ver métricas em tempo real relacionadas à atividade do chat em tempo real, como chats ativos ou chats na fila.
Chat em tempo real no espaço de trabalho do agente
O espaço de trabalho do agente do Zendesk afeta a localização de alguns recursos no painel do Chat. Se você tem o chat em tempo real com o espaço de trabalho do agente ativado, seus agentes usam a interface dos tickets para atender chats. No entanto, para monitorar a atividade do visitante em tempo real, use a aba Visitantes na barra lateral do painel do Chat.
Para monitorar os visitantes do seu site
Abra a bandeja de produtos () na barra superior e selecione Chat.
- No menu da barra lateral à esquerda, selecione o ícone de Visitantes.
Para ler a conversa entre o agente e o cliente sendo atendido, clique na solicitação no painel do Chat. O Zendesk abrirá o ticket na interface do soporte.
A aba Análise no painel do Chat fornece uma variedade de relatórios que você pode usar para medir métricas de chat em tempo real, como volumes, índices de satisfação e cronogramas, e métricas de atividade de agentes, como aceitação de chat em tempo real, atendimentos, tempo de resposta, tempos de entrada, conversões e outros. Para obter mais detalhes sobre o que você pode encontrar nessa aba, consulte este artigo: Analytics 101.
Mensagens no espaço de trabalho do agente
O recurso Mensagens precisa que você ative o Espaço de trabalho do agente. Verifique sua interface se você ativou o Espaço de trabalho do agente para garantir que o conteúdo a seguir seja aplicável.
Para monitorar as solicitações recebidas por mensagens, crie uma visualização que mostra as conversas que estão aguardando ser atendidas e as conversas que estão sendo atendidas.
Para criar essa visualização
- Adicione uma nova visualização.
- Insira um título para a visualização, por exemplo, Solicitações recebidas.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione:
- Categoria do status | Menor que | Resolvido
-
Canal | É | Mensagens
- Se você deseja adicionar uma dimensão de tempo à visualização, adicione uma condição como Horas desde a criação | Menor que | 1. Isso mostra os tickets criados na última hora.
- Em Opções de formatação, adicione ou remova qualquer uma das colunas padrão.
- Em Grupo por, selecione Categoria do status. Clique em Crescendo na caixa de seleção.
- Clique em Salvar.
Visite o espaço de trabalho do agente para ver sua nova visualização. Os tickets novos são conversas não atribuídas aguardando o atendimento de um agente. Tickets abertos são solicitações atualmente atribuídas a um agente.
Se você tem o recurso de mensagens ativado em sua conta, também pode monitorar a atividade de conversas pelo painel em tempo real do Explore para mensagens.
Você também pode definir metas de mensagens para ver se seus usuários finais chegam a uma página ou destino da URL específica.
Recursos adicionais
A análise das diferentes ferramentas analíticas permite que você tome decisões sobre a implementação do chat em tempo real ou de mensagens. Por exemplo, se você estiver recebendo solicitações demais, pode considerar algumas medidas de mitigação, como usar um gatilho de chat para avisar seus clientes sobre atrasos. Para obter mais informações, consulte estes dois artigos:
- Posso desativar o Chat se minha fila estiver muito ocupada?
- Posso desativar o chat quando não houver uma equipe aqui?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.