Pergunta
Trabalho como gerente em minha empresa e preciso de ajuda para entender como posso supervisionar o chat em tempo real ou as conversas em mensagens. Onde estão as configurações que me permitem ver todos os visitantes recebidos e quais agentes os estão atendendo?
Resposta
A maioria das ferramentas descritas neste artigo requer acesso de administrador aos diferentes produtos. Se você não é um administrador do sistema de tickets e do chat em tempo real, consulte estes dois artigos:
- Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support
- Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat
Encontrar visitantes do site e monitorar a atividade dos agentes
- Chat em tempo real na interface clássica
- Chat em tempo real no espaço de trabalho do agente
- Mensagens no espaço de trabalho do agente
Chat em tempo real na interface clássica
Se sua conta usa o chat em tempo real na interface clássica do Support, todas as configurações de chat ficam no painel do Chat. Para ver a atividade em tempo real de todos os visitantes do seu site, use a aba Visitantes na barra lateral.
Como monitorar os visitantes do seu website
Abrir a bandeja de produtos (
) na barra superior e selecione Chat.
- No menu da barra lateral à esquerda, selecione o ícone Visitantes .
O painel adiciona cada visitante a uma categoria codificada por cor para que você possa entender rapidamente qual é o status dele. Os visitantes podem ser recebidos, atribuídos, clicados, atendidos, acionados, ativos ou ociosos. Para obter mais informações, consulte o artigo: Navegação pelos visitantes do seu site.
Para ler a conversa entre o agente e o cliente, clique na solicitação que está sendo atendida.
A aba Análise no painel do Chat oferece uma variedade de relatórios para medir métricas de chat em tempo real, como volumes, índices de satisfação e tempos, além de métricas de atividade dos agentes, como aceitação do chat em tempo real, número de atendimentos, tempo de resposta, tempos de acesso, conversões e outros. Para obter mais detalhes sobre o que você pode encontrar nessa aba, consulte este artigo: Análise 101.
Como alternativa, use o painel em tempo real do Explore para o Chat para ver métricas em tempo real relacionadas à atividade do chat em tempo real, como chats ativos ou chats na fila.
Chat em tempo real no espaço de trabalho do agente
O Espaço de trabalho do agente do Zendesk afeta a localização de alguns recursos no painel do Chat. Se você tiver o chat em tempo real com o Espaço de trabalho do agente ativado, seus agentes usarão a interface de trabalho com tickets para atender aos chats. No entanto, para monitorar a atividade do visitante em tempo real, use a aba Visitantes na barra lateral do painel do Chat.
Como monitorar os visitantes do seu website
Abrir a bandeja de produtos () na barra superior e selecione Chat.
- No menu da barra lateral à esquerda, selecione o ícone Visitantes .
Para ler a conversa entre o agente e o cliente que está sendo atendido, clique na solicitação no painel do Chat. O Zendesk abrirá o ticket na interface do Support.
A aba Análise no painel do Chat oferece uma variedade de relatórios que você pode usar para medir métricas de chat em tempo real, como volumes, índices de satisfação e tempos, além de métricas de atividade dos agentes, como aceitação do chat em tempo real, atendimentos, tempo de resposta, acesso horários, conversões e outros. Para obter mais detalhes sobre o que você pode encontrar nessa aba, consulte este artigo: Análise 101.
Mensagens no espaço de trabalho do agente
O recurso de mensagens requer que você ative o Espaço de trabalho do agente. Verifique sua interface se você tiver ativou o Espaço de trabalho do agente para garantir que o conteúdo a seguir seja aplicável.
Para monitorar as solicitações recebidas por mensagens, crie uma visualização que mostre as conversas que estão esperando para serem atendidas e as que estão sendo atendidas.
Como criar essa visualização
- Adicione uma nova visualização.
- Insira um título para a visualização, por exemplo, Solicitações recebidas.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione:
- Categoria do status | Menor que | Resolvido
- Canal | É | Mensagens
- Em Opções de formatação, adicione ou remova qualquer uma das colunas padrão.
- Em Agrupar por, selecione Categoria do status. Clique em Crescente na caixa de seleção.
- Selecione Salvar.
Os tickets novos são conversas não atribuídas que aguardam o atendimento de um agente. Os tickets abertos são solicitações atribuídas a um agente no momento. Se você quiser adicionar uma dimensão de tempo à visualização, adicione uma condição como Horas desde a criação | Menor que | 1. Isso mostra os tickets criados na última hora.
Se você tiver o recurso de mensagens ativado em sua conta, também poderá monitorar a atividade de conversas por meio do painel em tempo real do Explore para mensagens.
Recursos adicionais
A análise das diferentes ferramentas de análise permite que você tome decisões sobre a implementação do chat em tempo real ou das mensagens. Por exemplo, se você estiver recebendo muitas solicitações, pode considerar algumas medidas de mitigação, como usar um gatilho de chat para avisar seus clientes sobre atrasos. Para obter mais informações, consulte estes dois artigos:
- Posso desativar o Chat se minha fila estiver muito ocupada?
- Posso desativar o chat quando não houver uma equipe aqui?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.