Você pode usar CCs e seguidores para trazer usuários internos (agentes e administradores) e externos (seus clientes ou usuários finais) para uma conversa sobre um ticket e controlar quem recebe as notificações por e-mail.
Sobre CCs e seguidores
- O recurso de CCs permite que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets. Os usuários internos e externos podem adicionar CCs (usuários em cópia) aos tickets. Os endereços de e-mail de agentes adicionados como CCs ficam visíveis para todos os usuários finais na conversa (os agentes não são copiados separadamente). Os CCs podem responder a notificações de tickets publicamente ou remover o solicitante da notificação para enviar uma resposta privada. Um ticket pode ter até 48 CCs de e-mail.
- Os seguidores permitem que você inclua outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Os usuários internos podem adicionar seguidores aos tickets. Os seguidores recebem atualizações do ticket sem exporem sua identidade para os usuários finais. Não há limite para o número de seguidores que você pode incluir em um ticket.
É importante entender o que acontece quando diferentes usuários (seus usuários finais, agentes, CCs e seguidores) respondem ao e-mail. Para obter mais informações, consulte estes artigos relacionados:
Sobre a adição de CCs aos tickets
O recurso de CCs permite que você copie usuários finais e agentes nas notificações de tickets.
Os agentes e usuários finais podem usar a linha de CC para adicionar usuários finais externos à conversa de e-mails do ticket. Se o ticket for restrito a alguns grupos ou organizações, os agentes podem usar a linha de CC para adicionar agentes internos que não pertencem às organizações ou grupos permitidos.
Usuários internos e externos podem adicionar CCs aos tickets. Os usuários internos são os agentes e administradores da sua empresa que podem visualizar o ticket. Eles podem adicionar CCs da interface dos tickets ou respondendo às notificações de tickets por e-mail. Os usuários externos são seus clientes ou usuários finais e podem adicionar CCs respondendo a notificações de tickets por e-mail.
Todos os usuários em cópia podem:
- Enviar e receber comentários públicos para a conversa do ticket.
- Adicionar outros usuários externos à conversa pela linha de CC.
- Ficar visíveis para outros CCs e seguidores no ticket, com seu endereço de e-mail visível no cabeçalho do ticket. Os endereços de e-mail de agentes adicionados como CCs ficam visíveis para todos os usuários finais na conversa (os agentes não são copiados separadamente).
- Enviar comentários privados para uma conversa do ticket removendo o solicitante da notificação.
- Receber e responder a comentários privados em uma conversa de ticket se estiverem explicitamente incluídos nesses comentários.
- Remover a si ou outros CCs da conversa do ticket.
Sobre a adição de seguidores aos tickets
Para incluir outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets, adicione-os ao ticket como seguidores.
Se o administrador tiver ativado Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente, você pode adicionar usuários internos aos tickets como seguidores a partir das notificações de tickets adicionando-os como CC. Nesse caso, um usuário interno vira tanto um CC quanto um seguidor. Consulte Definição de permissões para CCs e seguidores.
Os usuários internos com permissão de visualização do ticket podem adicionar seguidores a ele. Não há limite para o número de seguidores que você pode incluir em um ticket.
Observe que, se um agente responde a uma notificação de ticket e esse agente não é mais o solicitante nem o atribuído ao ticket, ele é adicionado automaticamente como seguidor desse ticket.
Os seguidores podem:
- Receber comentários públicos e privados adicionados à conversa do ticket.
- Fazer comentários públicos e privados.
- Criar um comentário privado, ao responder a um comentário privado, como acontece com comentários públicos.
- Remover a si da conversa do ticket.
- Permanecer ocultos dos usuários finais em cópia (CC) e outros seguidores nas notificações por e-mail. Seu nome e endereço de e-mail não são exibidos nas notificações por e-mail enviadas para outros usuários. Para obter mais informações sobre as notificações por e-mail recebidas por seguidores, consulte Práticas recomendadas de uso de clientes de e-mail com CCs e seguidores.
- Acessar tickets que estão seguindo, mesmo que não tenham permissões normais de acesso a eles.