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Use CCs e seguidores para gerenciar notificações de tickets. Adicione CCs para incluir usuários finais e agentes, permitindo que recebam e respondam a atualizações de tickets. Os seguidores, por outro lado, são usuários internos que se mantêm informados sem ficarem visíveis para os usuários finais. Eles podem fazer comentários privados e acessar os tickets que seguem. Esse recurso ajuda a otimizar a comunicação e garantir que as pessoas certas estejam envolvidas nas discussões de tickets.
Você pode usar CCs e seguidores para trazer usuários internos (agentes e administradores) e externos (seus clientes ou usuários finais) para uma conversa sobre um ticket e controlar quem recebe as notificações por e-mail.
Sobre CCs e seguidores
- O recurso de CCs permite que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets. Os usuários internos e externos podem adicionar CCs (usuários em cópia) aos tickets. Os endereços de e-mail de agentes adicionados como CCs ficam visíveis para todos os usuários finais na conversa (os agentes não são copiados separadamente). Os CCs podem responder a notificações de tickets publicamente ou remover o solicitante da notificação para enviar uma resposta privada. Um ticket pode ter até 48 CCs de e-mail.
- Os seguidores permitem que você inclua outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Usuários internos podem adicionar e remover seguidores de tickets, incluindo eles próprios. Os seguidores recebem atualizações do ticket sem exporem sua identidade para os usuários finais. Não há limite para o número de seguidores que você pode incluir em um ticket.
É importante entender o que acontece quando diferentes usuários (seus usuários finais, agentes, CCs e seguidores) respondem ao e-mail. Para obter mais informações, consulte estes artigos relacionados:
- Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados
- Práticas recomendadas sobre o uso de clientes de e-mail com CCs e seguidores
- Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por e-mail
- Uso da ação Notificar por > E-mail do usuário | (solicitante) em gatilhos de ticket
Sobre a adição de CCs aos tickets
O recurso de CCs permite que você copie usuários finais e agentes nas notificações de tickets.
Os agentes e usuários finais podem usar a linha de CC para adicionar usuários finais externos à conversa de e-mails do ticket. Se o ticket for restrito a alguns grupos ou organizações, os agentes podem usar a linha de CC para adicionar agentes internos que não pertencem às organizações ou grupos permitidos.
Usuários internos e externos podem adicionar CCs aos tickets. Os usuários internos são os agentes e administradores da sua empresa que podem visualizar o ticket. Eles podem adicionar CCs da interface dos tickets ou respondendo às notificações de tickets por e-mail. Os usuários externos são seus clientes ou usuários finais e podem adicionar CCs respondendo a notificações de tickets por e-mail.
Todos os usuários em cópia podem:
- Enviar e receber comentários públicos para a conversa do ticket.
- Adicionar outros usuários externos à conversa pela linha de CC.
- Ficar visíveis para outros CCs e seguidores no ticket, com seu endereço de e-mail visível no cabeçalho do ticket. Os endereços de e-mail de agentes adicionados como CCs ficam visíveis para todos os usuários finais na conversa (os agentes não são copiados separadamente).
- Enviar comentários privados para uma conversa do ticket removendo o solicitante da notificação.
- Receber e responder a comentários privados em uma conversa de ticket se estiverem explicitamente incluídos nesses comentários.
- Remover a si ou outros CCs da conversa do ticket.
Sobre a adição de seguidores aos tickets
Para incluir outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets, adicione-os ao ticket como seguidores.
Se o administrador tiver ativado Transformar um agente em cópia em seguidor automaticamente, você pode adicionar usuários internos aos tickets como seguidores a partir das notificações de tickets adicionando-os como CC. Nesse caso, um usuário interno vira tanto um CC quanto um seguidor. Consulte Definição de permissões para CCs e seguidores.
Usuários internos que podem visualizar o ticket podem adicionar e remover seguidores do ticket, incluindo eles próprios. Não há limite para o número de seguidores que você pode incluir em um ticket.
Observe que, se um agente responde a uma notificação de ticket e esse agente não é mais o solicitante nem o atribuído ao ticket, ele é adicionado automaticamente como seguidor desse ticket.
Os seguidores podem:
- Receber comentários públicos e privados adicionados à conversa do ticket.
- Fazer comentários públicos e privados.
- Criar um comentário privado, ao responder a um comentário privado, como acontece com comentários públicos.
- Remover a si da conversa do ticket.
- Permanecer ocultos dos usuários finais em cópia (CC) e outros seguidores nas notificações por e-mail. Seu nome e endereço de e-mail não são exibidos nas notificações por e-mail enviadas para outros usuários. Para obter mais informações sobre as notificações por e-mail recebidas por seguidores, consulte Práticas recomendadas de uso de clientes de e-mail com CCs e seguidores.
- Acessar tickets que estão seguindo, mesmo que não tenham permissões normais de acesso a eles.