Receita de fluxo de trabalho: visualização da idade do ticket

Esta receita descreve como você pode criar um fluxo de trabalho que combine campos de ticket e automações para exibir a idade dos tickets em uma visualização.
Esta receita de fluxo de trabalho contém as seguintes seções:

• Criação de um campo de lista suspensa
• Criação de automações
• Adição da idade do ticket à sua visualização

Criação de um campo de lista suspensa

Crie um campo de ticket de lista suspensa que predefina diferentes grupos de idades para os seus tickets. Neste exemplo, o fluxo de trabalho usa três valores: 7 dias, 15 dias e 30 dias.
Para saber mais, consulte Criação de campos de ticket personalizados.

Como criar um campo de lista suspensa

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
2. Adicione um campo de lista suspensa.
3. Digite “Idade do ticket” como Nome de exibição.
4. Na seção Valores de campo, adicione os seguintes valores:
   • 7 dias
   • 15 dias
   • 30 dias
     
5. Clique em Salvar.

Criação de automações

Para que os fluxos de trabalho funcionem, você precisa de três automações diferentes. Cada automação aplica um valor do campo da lista suspensa criada anteriormente de acordo com o momento de criação do ticket.
Para saber mais, consulte Criação de automações.

Como criar a primeira automação

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
2. Adicione uma nova automação.
3. Insira um título para a primeira automação, por exemplo, “Idade do ticket: 7 dias”.
4. Na seção Atende todas as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Ticket: horas desde a criação | maior que | 167
   • Ticket: categoria do status | menor que | resolvido
   • Ticket: idade do ticket | não é | 7 dias
   • Ticket: idade do ticket | não é | 15 dias
   • Ticket: idade do ticket | não é | 30 dias
     
     
     Observação: para contas sem status personalizado de ticket ativado, use a condição Status em vez da Categoria do status.
5. Na seção Execute estas ações, adicione o seguinte:
   • Ticket: idade do ticket | 7 dias
     
6. Clique em Criar automação.

Como criar a segunda automação

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
2. Adicione uma nova automação.
3. Insira um título para a segunda automação, por exemplo, “Idade do ticket: 15 dias”.
4. Na seção Atende todas as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Ticket: horas desde a criação | maior que | 359
   • Ticket: categoria do status | menor que | resolvido
   • Ticket: idade do ticket | é | 7 dias
     
     
5. Na seção Execute estas ações, adicione o seguinte:
   • Ticket: idade do ticket | 15 dias
     
6. Clique em Criar automação.

Como criar a terceira automação

1. Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
2. Adicione uma nova automação.
3. Insira um título para a terceira automação, por exemplo, “Idade do ticket: 30 dias”.
4. Na seção Atende todas as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Ticket: horas desde a criação | maior que | 719
   • Ticket: categoria do status | menor que | resolvido
   • Ticket: idade do ticket | é | 15 dias
     
     
5. Na seção Execute estas ações, adicione o seguinte:
   • Ticket: idade do ticket | 30 dias
     
6. Clique em Criar automação.

Adição da idade do ticket à sua visualização

Por fim, edite a sua visualização para exibir o campo de idade do ticket como uma coluna na lista do ticket.
Para saber mais, consulte Edição de uma visualização.

Como editar a visualização

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Clique no nome da visualização que você deseja editar.
3. Em Agrupar por, selecione Idade do ticket.
   
4. Clique em Salvar.

Quando as automações começam a ser acionadas nos seus tickets, eles serão agrupados na visualização de acordo com os diferentes valores de idade de ticket que você criou.

  Contribuição do membro da comunidade McCabe Tonna.
Para ler a conversa original, consulte a publicação: Creating views with ticket age or using time filter (Criação de visualizações com idade do ticket ou uso de filtro de tempo).