É comum que os agentes tenham habilidades especiais. Normalmente, uma dessas habilidades é o relacionamento e a experiência com determinados clientes. Este exemplo de fluxo de trabalho mostra como você pode utilizar habilidades no encaminhamento omnichannel para encaminhar chamadas de clientes específicos para um determinado agente responsável.
Esta receita usa encaminhamento omnichannel, habilidades e gatilhos.
Meta de fluxo de trabalho
Sua empresa atribui agentes a clientes específicos de suporte. Assim, eles podem consolidar um relacionamento e desenvolver uma experiência exclusiva a fim de atender às necessidades do cliente. Você deseja fazer o encaminhamento omnichannel de chamadas de clientes para os agentes responsáveis pelas suas contas.
Uso do encaminhamento omnichannel para chamadas
Antes de decidir como encaminhar chamadas, é importante que você esteja ciente do processo de criação do ticket. Quando você usa o encaminhamento omnichannel, um ticket é criado para a chamada assim que ela entra na fila. Isso significa que você pode executar gatilhos em chamadas recebidas antes de serem atendidas. Se você optar por não usar o encaminhamento omnichannel, os tickets são criados somente após as chamadas serem atendidas por um agente e os gatilhos não podem ser executados nas chamadas recebidas até que o ticket seja criado. Isso significa que o encaminhamento omnichannel é a única maneira de usar gatilhos para influenciar o encaminhamento de chamadas.
Uso de tags para identificar todos os tickets de um cliente
Ao adicionar uma tag a todos os perfis de usuários associados à conta de um único cliente, você será capaz de usar essa tag para identificar e encaminhar adequadamente todos os tickets desse cliente.
- Abra o perfil do usuário e adicione uma tag Nome_do_Cliente ao perfil do usuário final, sendo que Nome_do_Cliente é o nome do cliente ou da conta. Por exemplo, Cliente1.
Use tags exclusivas para a conta de cada cliente. Se você adicionar a mesma tag a vários perfis de usuários, os tickets de todos esses usuários serão marcados com a mesma tag para fins de encaminhamento.
Definição de um cliente como uma habilidade
A criação de novas habilidades é dividida em três partes: criar um tipo de habilidade, adicionar habilidades ao tipo de habilidade e atribuir as habilidades aos agentes. Antes de tudo, é uma boa ideia ter certeza de que você entende o que são habilidades e como elas podem ser usadas.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades. - Crie um tipo de habilidade com o nome Clientes.
- Adicione o nome de cada cliente como uma habilidade no tipo de habilidade Clientes. Por exemplo, Cliente 1 e Cliente 2.
- Ao adicionar cada habilidade, em Agentes, clique em Gerenciar e atribua cada agente responsável pelo cliente.
Cada habilidade deve ser atribuída a pelo menos um agente.
Uso de um gatilho para atribuir habilidades para chamadas recebidas
Depois de criar e atribuir habilidades aos agentes, você precisa criar um processo de atribuição para chamadas recebidas. A melhor maneira de fazer isso é com gatilhos, que podem ser usados para gerenciar habilidades ao criar ou atualizar o ticket. Consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades nos tickets.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Crie ou edite um gatilho.
- Em Condições, especifique as condições de criação da habilidade que será adicionada. Por exemplo:
- Ticket > Canal > É > Chamada (recebida)
- Ticket > Tag > Nome_do_Cliente (Nome_do_Cliente é a tag do cliente ou da conta, como Cliente1)
- Em Ações, selecione Adicionar habilidades ou Definir habilidades e escolha a habilidade do cliente específico que você deseja atribuir, como Cliente1.
- Para cada habilidade selecionada, especifique uma prioridade:
- Obrigatório: habilidades que nunca expiram. Os agentes devem ter todas as habilidades necessárias para que o ticket seja atribuído pelo encaminhamento omnichannel.
- Opcional: todas as habilidades opcionais estão sujeitas ao tempo limite das habilidades definido na configuração do encaminhamento omnichannel. Quando ocorre o tempo limite das habilidades, o encaminhamento omnichannel ignora as habilidades opcionais em ordem de prioridade (da mais baixa para a mais alta) ao procurar agentes disponíveis. Selecione Opcional (Prioridade baixa), Opcional (Prioridade média) ou Opcional (Prioridade alta).
- Clique em Salvar.
Configuração de habilidades de encaminhamento omnichannel
Assim que você criar e começar a atribuir habilidades a agentes e tickets, elas podem influenciar o encaminhamento. No entanto, o encaminhamento omnichannel não levará em conta as habilidades até que elas tenham sido ativadas na configuração do encaminhamento.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
- Na página Configuração do encaminhamento, clique em Editar ao lado da Configuração inicial do encaminhamento.
- Na página Configuração inicial do encaminhamento, selecione Ativar encaminhamento baseado em habilidades.
- (Opcional) Recomendamos que você também selecione Ativar tempo limite das habilidades e especifique um tempo limite máximo para as habilidades em cada canal. Quando configuradas, as habilidades opcionais são retiradas dos critérios de encaminhamento, em ordem de prioridade, da mais baixa para a mais alta, tornando maior a possibilidade de o encaminhamento omnichannel encontrar um agente disponível.
Quando você usa as configurações descritas neste artigo, as chamadas de clientes específicos são encaminhadas diretamente para o agente ou os agentes responsáveis pela conta do cliente.