Em alguns casos, talvez você queira encaminhar chamadas para determinados agentes, mas precisará ter a lógica de encaminhamento para fazer a transferência para agentes alternativos se nenhum agente preferencial estiver disponível. Este exemplo de fluxo de trabalho mostra como você pode utilizar habilidades no encaminhamento omnichannel e em gatilhos para encaminhar chamadas recebidas para agentes específicos, mas transferir essas chamadas para outros agentes, se necessário.
Esta receita usa encaminhamento omnichannel, habilidades e gatilhos.
Meta de fluxo de trabalho
Sua empresa vem encaminhando todas as chamadas relacionadas a cobranças para agentes no grupo de Faturamento. Agora que a empresa está usando o encaminhamento omnichannel, você também deseja usar o código do país de origem da chamada para encaminhar chamadas para agentes no grupo de Faturamento com as habilidades de idioma necessárias e fusos horários correspondentes. Se nenhum agente com a habilidade correspondente estiver disponível, você quer que a chamada seja encaminhada para um agente no grupo de Faturamento sem a habilidade correspondente.
Uso do encaminhamento omnichannel para chamadas
Antes de decidir como encaminhar chamadas, é importante que você esteja ciente do processo de criação do ticket. Quando você usa o encaminhamento omnichannel, um ticket é criado para a chamada assim que ela entra na fila. Isso significa que você pode executar gatilhos em chamadas recebidas antes de serem atendidas. Se você optar por não usar o encaminhamento omnichannel, os tickets são criados somente após as chamadas serem atendidas por um agente e os gatilhos não podem ser executados nas chamadas recebidas até que o ticket seja criado. Isso significa que o encaminhamento omnichannel é a única maneira de usar gatilhos para influenciar o encaminhamento de chamadas.
Criação de um grupo de agentes para atender chamadas de cobrança
Os grupos reúnem os agentes, permitindo que os administradores gerenciem as atribuições de tickets aos agentes com base nas habilidades e experiência de um agente.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Clique em Adicionar grupo.
- Insira um nome de grupo. Neste exemplo, usaremos o nome Faturamento.
- Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
- (Apenas no Enterprise) Se você quiser tornar este grupo privado, clique em Tornar este grupo privado.
- Clique em Salvar.
- Crie um processo, como um gatilho, para atribuir chamadas relacionadas a cobranças ao grupo de Faturamento.
Definição de habilidades de idioma para faturamento
A criação de novas habilidades é dividida em três partes: criar um tipo de habilidade, adicionar habilidades ao tipo de habilidade e atribuir as habilidades aos agentes. Antes de tudo, é uma boa ideia ter certeza de que você entende o que são habilidades e como elas podem ser usadas.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades. - Crie um tipo de habilidade com o nome Idioma do faturamento.
- Adicione todas as habilidades dentro do tipo de habilidade Idioma do faturamento. Por exemplo, Faturamento_EN e Faturamento_FR.
- Ao adicionar cada habilidade, em Agentes, clique em Gerenciar e atribua a cada agente o respectivo idioma e local.
Cada habilidade deve ser atribuída a pelo menos um agente.
Uso de um gatilho para atribuir habilidades para chamadas recebidas
Depois de criar e atribuir habilidades aos agentes, você precisa criar um processo de atribuição para chamadas recebidas. A melhor maneira de fazer isso é com gatilhos, que podem ser usados para gerenciar habilidades ao criar ou atualizar o ticket. Consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades nos tickets.
Tickets criados para chamadas recebidas incluem um comentário com o número de telefone do chamador. Ou seja, você pode usar o código do país para prever as habilidades de cultura e idioma necessárias para cuidar do ticket.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Crie ou edite um gatilho.
- Em Condições, especifique as condições de criação da habilidade que será adicionada. Por exemplo:
- Ticket > Canal > É > Chamada (recebida)
- Ticket > Grupo > É > Faturamento
- Ticket > Texto de comentário > Contém ao menos uma das seguintes palavras > Chamada de: +33
- Em Ações, selecione Adicionar habilidades ou Definir habilidades e escolha a habilidade específica do cliente que você deseja atribuir, como Faturamento-FR.
- Selecione uma prioridade Opcional para todas as habilidades. Usar o mesmo nível de prioridade opcional, como Opcional (Prioridade baixa), para todas as habilidades garante que todas elas expirem simultaneamente.
Para que esse fluxo de trabalho funcione corretamente, suas habilidades devem estar sujeitas ao tempo limite das habilidades na configuração de encaminhamento omnichannel. A marcação de uma habilidade como Obrigatória é incompatível com as metas do fluxo de trabalho.
- Clique em Salvar ou, caso este seja um novo gatilho, clique em Criar.
Configuração de habilidades para encaminhamento omnichannel
Assim que você criar e começar a atribuir habilidades a agentes e tickets, elas podem influenciar o encaminhamento. No entanto, o encaminhamento omnichannel não levará em conta as habilidades até que elas tenham sido ativadas na configuração do encaminhamento.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
- Na página Configuração do encaminhamento, clique em Editar ao lado da Configuração inicial do encaminhamento.
- Na página Configuração inicial do encaminhamento, selecione Ativar encaminhamento baseado em habilidades.
- Selecione Ativar tempo limite das habilidades e especifique um tempo limite máximo para as habilidades em cada canal.Observação: você deve ativar o tempo limite das habilidades para transferir ou retornar as chamadas para outros agentes sem as habilidades correspondentes. Caso contrário, as chamadas permanecem na fila até que um agente com as habilidades correspondentes fique disponível ou que a chamada seja enviada para a caixa de correio de voz.
Quando você usa as configurações descritas neste artigo, as chamadas relacionadas a cobranças com códigos de países específicos são encaminhadas primeiro para agentes com as habilidades correspondentes de cultura e idioma, mas são transferidas para qualquer agente no grupo de Faturamento se todos os outros habilitados estiverem indisponíveis durante o tempo limite das habilidades especificadas.