Anúncio de back-end de mensagens aprimorado para clientes de mensagens (atualizado)

Fases do projeto	Segmento do cliente	Início da implementação	Fim da implementação
Fase 1	Novos clientes do recurso de mensagens	23/08/2023	30/09/2023
Fase 2	Clientes existentes do recurso de mensagens que usam apenas mensagens	04/10/2023	31 de maio de 2024
Fase 3	Clientes do recurso de mensagens que migraram do Zendesk Chat	08 de maio de 2024	02 de outubro de 2024
Fase 4	Mensagens para clientes com maior volume de tickets	01 de outubro de 2024	31 de outubro de 2024

Este anúncio inclui as seções a seguir:

• O que está mudando e por quê?
• Principais recursos do cliente
• Lista de recursos que podem não funcionar após a atualização
• Visão geral das principais alterações
• Perguntas e feedback

O que está mudando e por quê?

O foco do Zendesk é melhorar o espaço de trabalho do agente e a experiência de clientes e agentes. Estamos introduzindo alterações no back-end de mensagens para fortalecer os elementos principais do produto de mensagens e permitir um ambiente omnichannel otimizado.

Segmentos de clientes

As alterações foram disponibilizadas para os novos clientes do recurso de mensagens em 2023. Em 2024, eles serão estendidos para os clientes de mensagens existentes, com planos de migrar todos os clientes de mensagens para o novo back-end de mensagens até o terceiro trimestre de 2024.

Os três objetivos principais dessas alterações são:

1. Escalabilidade: Desbloqueio de escalas de sistemas maiores, além dos limites atuais do sistema da Zendesk.
2. Desempenho Obtenção de melhorias drásticas no desempenho do sistema.
3. Padrões modernos: Implementação das melhores práticas de software para simplificar o desenvolvimento e fornecer produtos da melhor qualidade possível aos clientes.

Principais recursos do cliente

• Dimensionamento: Suporte a mais agentes e conversas.
  • Agentes simultâneos: Agora, oferecemos suporte a até 10.000 agentes simultâneos atendendo conversas por mensagens. Um aumento de cinco vezes em relação aos limites atuais.
  • Conversas simultâneas: Agora, oferecemos suporte a até 12.000 conversas por mensagens simultâneas. Um aumento de quase três vezes em relação aos limites atuais.
• Desempenho: Estamos deixando nossos componentes básicos mais rápidos com as melhorias no back-end.
  • Tempo gasto na criação e disponibilização de tickets para os sistemas de encaminhamento: Esperamos uma redução de 60% no tempo entre a criação de um ticket e a disponibilização dele para o sistema de encaminhamento.
  • Intermediação de mensagens: Esperamos ver uma redução de até 40% no tempo que o sistema leva para entregar mensagens entre os agentes e os usuários finais.
• Experiência unificada do administrador: Junto com as alterações no back-end, também estamos migrando algumas das principais configurações de mensagens para a Central de administração do Zendesk.
  • Gatilhos de mensagens: Os gatilhos de mensagens estão configurados na Central de administração em Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos de mensagens. Para obter mais informações, consulte Sobre os gatilhos de mensagens na Central de administração.

  

• Configurações de visibilidade da transcrição do ticket: As configurações de visibilidade da transcrição ficam agora na Central de administração em Objetos e regras > Tickets > Configurações. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento da visibilidade da transcrição de mensagens.

  

Lista de recursos com suporte apenas no novo backend de mensagens 

Além de aumentar a confiabilidade e melhorar o desempenho, o novo backend de mensagens oferece acesso exclusivo a vários recursos para aprimorar sua experiência agora e no futuro, incluindo:

• Encerrar sessão: uma opção prática para os agentes concluírem facilmente as conversas por mensagem.
• Cronômetro de inatividade: uma forma de aumentar a produtividade dos agentes liberando automaticamente a capacidade quando as conversas ficam inativas.
• CSAT avançado [EAP]: uma experiência de CSAT personalizável que oferece maior controle sobre a experiência dos seus usuários finais.
• Suporte a mensagens avançadas: permite que os agentes visualizem as opções de carrossel e resposta rápida nos tickets, aumentando a visibilidade das interações com os clientes.
• Suspensão do usuário: recurso que permite aos agentes suspenderem usuários finais inconvenientes no canal de mensagens, impedindo que eles se envolvam em conversas. Isso melhora o bem-estar e a produtividade dos agentes ao gerenciar comportamentos abusivos. Os agentes podem visualizar e gerenciar usuários suspensos no Espaço de trabalho do agente.
• Tempo de espera estimado: recurso que permite que as empresas informem os clientes sobre os tempos de espera esperados em mensagens, melhorando a experiência ao gerenciar as expectativas.
• Copiloto do agente: ferramenta com IA que melhora a produtividade dos agentes e o atendimento ao cliente. Os principais recursos incluem assistência automática para sugestões de tickets, primeiras respostas sugeridas, resumos de tickets para contexto rápido e previsões de triagem inteligente. Todos esses recursos estão pensados para otimizar os fluxos de trabalho e melhorar os tempos de resposta.

Principais alterações na experiência com o produto após a atualização do backend de mensagens

• Recusa do envio de mensagens: Com as alterações no back-end de mensagens, o fluxo de recusa variará de acordo com os critérios do cliente:
  • Os usuários do Zendesk Chat que mudaram para o recurso de mensagens poderão cancelar o recebimento.
  • Os clientes para quem as mensagens estavam ativadas por padrão não poderão mais optar por não receber o produto de mensagens para o autoatendimento. Se você deseja recusar o recebimento de mensagens, preencha este formulário.

  

• Alterações no alias do agente: para os clientes, quando o novo back-end de mensagens for ativado, o alias do agente será indicado do perfil de suporte e o nome de exibição do chat não será mais usado. O objetivo dessas alterações é otimizar os detalhes do perfil do agente. Anteriormente, estávamos mencionando informações de produtos no chat e perfis de suporte. Os agentes podem resolver isso atualizando o perfil de suporte e também atualizando os atalhos e criando macros para usar o nome do perfil. 
• Limite de caracteres do alias de agente: atualmente, o limite do alias de agente é de 256 caracteres, mas com o novo back-end de mensagens, podemos permitir apenas 128 caracteres no alias de agente, e o alias de agente longo será truncado. 
• CCAPIs: não há suporte para conversas por mensagens nas CCAPIs no novo back-end de mensagens, e todos os clientes que usam CCAPIs em conversas por mensagens devem considerar o uso de APIs de conversa do Sunshine para recriar a experiência.
  Observação: No momento, excluímos essa base da implementação e trabalharemos diretamente com os clientes nos planos de transição.   
• Continuidade das conversas por mensagens: Para clientes que optaram por não receber mais o produto de mensagens e têm interesse em usar o Zendesk Chat:
  • Todos os tickets de mensagens (incluindo conversas por redes sociais) criados quando um cliente estava no recurso de mensagens perderão a continuidade do ticket. 
  • Qualquer interação adicional na mesma conversa resultará em um novo ticket alimentado pelo back-end do Chat.

  Os clientes são aconselhados a fechar todos os tickets de mensagens antes de recusar o recebimento de mensagens.

Lista de recursos que podem não funcionar após a atualização

Nota importante: as limitações abaixo se aplicam apenas se o cliente estiver usando os recursos listados abaixo para a conversa por mensagem. Se o cliente não estiver usando mensagens ou estiver usando o chat em tempo real e mensagens, a limitação do produto listada abaixo não afetará as conversas por chat em tempo real. 

Identificamos a integração de APIs usadas para atender a conversas por mensagens como uma área que pode não funcionar corretamente depois que o novo back-end for implementado em sua conta. Veja a seguir uma lista de APIs específicas que não funcionarão para conversas por mensagem.

• REST APIs do chat em tempo real do Zendesk - embora as APIs possam ser acessadas, alguns dados de resposta serão alterados. 
• Auditorias de ticket - se você estiver buscando informações de chat como Chat_id, visitor_id ou o histórico incluído no ChatStartedEvent . O formato e o conteúdo dessas informações serão diferentes após a atualização do back-end de mensagens.
• Qualquer outro uso de dados obtidos por APIs em sua integração também pode ser afetado

 Se você achar que está usando as APIs mencionadas acima, notifique-nos e certifique-se de testar sua instância de suporte na conta sandbox primeiro. 

Exclusão de cliente da implementação

Com o back-end de mensagens, estamos migrando um grande conjunto de clientes e continuamos priorizando os segmentos de clientes que não terão interrupções em suas operações de suporte. Dos planos de migração atuais, já excluímos clientes que estão usando 

• APIs de CC para atender a conversas por mensagem.

• Uso da implementação personalizada do recurso de várias conversas.

Perguntas e feedback

Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. Se você tiver comentários sobre o produto ou solicitações de recursos relacionados a esse anúncio, visite o fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre o produto.