O Construtor de Layout possibilita a personalização da disposição do Espaço de trabalho do agente do Zendesk de acordo com os fluxos de trabalho individuais da sua equipe. Isso ajuda a melhorar a eficiência do agente ao destacar informações relevantes e remover distrações. Agentes podem se concentrar imediatamente na tarefa necessária em poucos cliques. Disposições personalizadas permitem a você ocultar componentes menos usados do painel de contexto Você também pode maximizar o uso do espaço disponível empilhando componentes verticalmente ou criar uma disposição com quatro colunas.
Este artigo descreve alguns cenários comuns para as quais administradores podem criar uma disposição personalizada no Espaço de trabalho do agente que beneficie agentes. Você pode usar esses cenários como modelo para criar as suas próprias disposições personalizadas. Conforme você cria disposições personalizadas, lembre-se de coletar feedback dos agentes continuamente para garantir a otimização das suas disposições.
Cenário 1: melhorar a eficiência dos agentes
Este cenário mostra como melhorar a eficiência dos agentes ao retirar aplicativos fundamentais da barra lateral e posicionando-os no centro da interface.
A sua empresa tem vários aplicativos privados que foram desenvolvidos e instalados. Eles fornecem informações críticas do cliente. Os fluxos de trabalho dos seus agentes incluem encontrar informações do cliente no Aplicativo 1 que podem ser adicionadas a campos de ticket e depois adicionar informações de pedido no Aplicativo 2.
Sem o construtor de Layout, seus agentes precisam continuamente clicar no painel de Aplicativos para localizar os aplicativos 1 e 2 para concluir seu fluxo de trabalho. Com o construtor de Layout, seus dois aplicativos personalizados podem ser posicionados na área principal da disposição do ticket para uma visualização “sempre ativa”.” Isso reduz o número de cliques e garante que seus agentes possam encontrar e adicionar informações rapidamente. Eles não precisam ir e voltar ao Painel de aplicativos para encontrar os aplicativos necessários.
Cenário 2: personalizar a interface do agente (somente Enterprise)
Este cenário mostra como personalizar a interface do agente para diferentes grupos de agente que oferecem diferentes níveis de atendimento.
Sua empresa é um negócio multinacional de estilo de vida de luxo que tem três níveis de atendimento de acordo com a renda anual recorrente (ARR) do cliente. O Grupo 1 é composto por agentes de primeira linha que oferecem suporte personalizado instantâneo a clientes VIP que têm solicitações de produto especiais. O Grupo 2 é composto por agentes experientes que gerenciam a remessa e a devolução de produtos para clientes de nível intermediário e distribuidores de atacado. O Grupo 3 é composto por agentes que gerenciam o suporte por autoatendimento e base de conhecimento para clientes de nível básico que geralmente compram itens no site da empresa. Cada um desses grupos usa diferentes aplicativos, bases de conhecimento e recursos como Conversa paralela e IA avançada.
Sua empresa consegue usar disposições personalizadas em conjunto com espaços de trabalho contextuais para criar um espaço de trabalho especializado para cada grupo de agentes:
- O Grupo 1 tem uma disposição que enfatiza os canais de conversa em redes sociais e informações de contato de mensagens por redes sociais para que os agentes respondam instantaneamente às solicitações de clientes VIP independente do canal que utilizam.
- O Grupo 2 tem uma disposição com campos de ticket, painel de conversa e conversas paralelas. Seu fluxo de trabalho principal envolve o envio de solicitações por e-mail para as equipes de remessa e devolução offshore.
- O Grupo 3 tem uma disposição que destaca a seção de Conhecimento para ajudar os agentes a encontrar, manter e automatizar informações de produto relevantes que os clientes podem pesquisar na web quando decidirem comprar. Essa disposição oferece espaço de tela suficiente para uma experiência de leitura aprimorada.
Cada um desses grupos obtém suas disposições automaticamente por meio dos espaços de trabalho contextuais.
Grupo 1: Conversas por redes sociais
Grupo 2: Conversas paralelas
Grupo 3: Conhecimento e captura de conhecimento
Cenário 3: remover distrações
Este cenário mostra como remover distrações ocultando componentes não usados no painel de contexto
Sua empresa é uma plataforma de reserva de viagens com foco em um centro de contato que lida com a maior parte dos casos de cliente pelo telefone. Assim, seus agentes quase não usam o painel de conversa e só usam campos de ticket e a seção Aplicativos para coletar informações e resolver tickets. O painel de conversa ocupa espaço desnecessário na interface dos tickets e acaba sendo uma distração.
Com uma disposição personalizada, sua empresa consegue ocultar o painel de conversa do painel de contexto. Assim, você garante que os agentes tenham o espaço de trabalho ideal apenas com as informações relevantes em uma interface de usuário otimizada.
Cenário 4: melhorar a legibilidade
Este cenário mostra como melhorar legibilidade com a configuração do painel de conversa.
Sua empresa é uma fabricante em larga escala. A maior parte dos seus tickets de cliente são enviados por e-mail, por isso a experiência de leitura para os seus clientes é de alta prioridade.
Para ajudar a criar uma experiência de leitura e escrita ideal para seus agentes em um fluxo de trabalho focado em e-mail, você pode criar uma disposição personalizada que define a ordem das mensagens para que a mais recente seja exibida no topo da conversa e em que o editor de texto fique minimizado por padrão.
Cenário 5: integrar recursos de IA (legado)
Este cenário mostra como integrar recursos de IA como parte intrínseca dos fluxos de trabalho
Sua empresa trabalha com entrega de comida e seus agentes processam centenas de tickets por dia. Ser eficiente é essencial. Seus agentes precisam resolver tickets o mais rápido possível conforme os clientes enviam mensagens em tempo real. Qualquer atraso no processamento de tickets afeta diretamente a satisfação do cliente e o crescimento da sua empresa. Sua empresa começou a usar os recursos de IA da Zendesk recentemente para ajudar seus agentes.
Criar uma disposição personalizada pode amplificar os recursos da IA com uso de triagem inteligente e sentimento, colocando os sinais da IA ao lado da conversa do cliente. Com isso, os agentes conseguem priorizar seus esforços apropriadamente e concluir tickets com mais confiança e agilidade.
