Resumo feito por IA verificado ◀▼
Crie programações de exclusão de tickets para remover automaticamente tickets arquivados após um tempo definido, ajudando a manter a conformidade com as leis de retenção de dados e gerenciar o armazenamento. Você pode definir condições como idade, marca ou tipo do ticket. Após a exclusão, os tickets não podem ser restaurados. Use o registro de auditoria para monitorar exclusões e garantir que suas políticas de dados estejam alinhadas com regulamentos de privacidade como RGPD e CCPA.
Na maioria dos casos, o Zendesk arquiva os tickets automaticamente após 120 dias da marcação como fechados. Embora os tickets arquivados ainda possam ser acessados, é recomendável apagá-los regularmente.
Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem criar programações de exclusão para apagar tickets arquivados após um período de tempo especificado. Essa é uma maneira automatizada de ajudar a manter a conformidade com as leis de retenção de dados e gerenciar o armazenamento de dados na conta do Zendesk. Se os tickets contiverem informações confidenciais, uma programação de exclusão ajudará você a criar políticas de retenção de dados para manter a conformidade com a legislação de privacidade, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CPRA).
- Apagar tickets que não foram atualizados em três anos
- Apagar tickets da Marca A que não foram atualizados em seis meses
- Apagar tickets com o tipo Pergunta que não foram atualizados em 200 dias
Sobre as programações de exclusão de tickets
As programações de exclusão de tickets permitem que você crie condições para apagar tickets automaticamente. As programações de exclusão apagam apenas tickets arquivados, que são tickets que foram fechados há mais de 120 dias.
As programações de exclusão de tickets pesquisam e apagam continuamente tickets que foram fechados e não foram modificados há um período especificado. Por exemplo, se você criar uma programação que apaga tickets 365 dias depois de serem fechados, e um deles for modificado nesse período (por exemplo, o conteúdo do ticket foi editado), ele não será apagado. O relógio é reiniciado, e o ticket será apagado em 365 dias a partir da data de modificação.
As programações de exclusão de tickets começam a apagar os tickets qualificados dentro de 72 horas depois que os critérios definidos são atendidos. Por exemplo, se uma programação apaga tickets com três anos de idade, ela começará a apagá-los dentro de 72 horas depois de atingirem essa idade. Até 200.000 tickets por conta, por dia, serão apagados.
Depois de ativadas, as programações de exclusão não são um evento único. O Zendesk busca continuamente e apaga os tickets que atendam às condições, a menos que você desative a programação. Não há impacto no desempenho quando as programações apagam um grande volume de tickets ou são executadas durante períodos mais movimentados.
Os tickets apagados por programações de exclusão não são incluídos na visualização Tickets apagados. Você pode monitorar essas alterações no registro de auditoria filtrando por Tipo de atividade: Apagado.
Criação de programações de exclusão de tickets
Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem criar até 10 programações de exclusão de tickets, mas só uma programação de exclusão de tickets pode estar ativa por vez. Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode ativar até 10 programações de exclusão de tickets.
Como criar programação de exclusão de tickets
- Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Segurança > Programações de exclusão. - Clique em Criar programação de exclusão > Tickets.
Se você já criou 10 programações de exclusão de tickets, será exibida uma mensagem notificando que seu limite foi atingido. Você precisa apagar uma programação antes de poder criar uma nova.
- Insira um Nome da programação.
Use uma convenção de nomenclatura consistente para ajudar você a reconhecer tipos semelhantes de programações de exclusão.
- (Opcional) Insira uma Descrição para a programação de exclusão.
- Em Última atualização, indique quando os tickets devem ser apagados com base na data da última atualização. Esse campo é obrigatório.
As programações de exclusão apagam os tickets que foram fechados e não foram modificados pelo período de tempo especificado.
- Clique em Adicionar condição para adicionar outra condição Todas para exclusão de tickets, como por organização ou marca. Consulte Criação de instruções de condição para programações de exclusão de ticket.
Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode adicionar critérios de exclusão que atendem a Todas ou Qualquer uma das condições. Não há limite para o número de condições que você pode adicionar.
- Selecione uma Categoria, um Operador e um Valor para cada condição.
O operador determina o relacionamento entre a categoria e o valor. Por exemplo, se você selecionar o operados É, a categoria deve ser igual ao valor.
Observação: as programações de exclusão apagam apenas tickets arquivados, que são tickets que foram fechados há mais de 120 dias. Se você criar uma condição para apagar tickets antes de 120 dias, os tickets serão apagados com 120 dias.
- (Opcional) Depois que as condições forem adicionadas, clique em Visualizar para ver um número aproximado de tickets que atendem a elas e que serão apagados quando a programação estiver ativa.
- Clique em Criar.
A sua nova programação de exclusão é adicionada ao final de lista como uma programação inativa.
- Ative a programação de exclusão.
Criação de instruções de condição para programações de exclusão de ticket
As instruções de condição consistem em categorias, operadores de campo e valores de condição, que variam de acordo com a categoria selecionada. As instruções de condição são essencialmente instruções "if" que apagam tickets finais que atendem aos critérios especificados.
A tabela a seguir lista as categorias disponíveis para a criação de instruções de condição para programações de exclusão de tickets.
| Categoria | Descrição |
|---|---|
| Data da última atualização | Apaga os tickets com base na data da última atualização. Pelo menos uma condição de data da última atualização é obrigatória.
As programações de exclusão apagam os tickets que foram fechados e não foram modificados pelo período de tempo especificado para a data da última atualização. Por exemplo, se a data da última atualização for definida como 365 dias e o ticket tiver sido modificado dentro desse período, ele não será apagado. O relógio é reiniciado, e o ticket será apagado em 365 dias a partir da data de modificação. |
| Anexo | Apaga tickets com base na presença de um anexo (não inclui anexos de mensagens). |
| Campos personalizados | Apaga os tickets com base em valores de campos personalizados. |
| Marca | Apaga os tickets por marca. |
| Formulário | Apaga os tickets por formulário de ticket, caso você use vários formulários de ticket. |
| Grupo | Apaga os tickets por grupo. |
| Tipo | Apaga os tickets com base no tipo de ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Solicitante | Apaga os tickets com base no nome do solicitante. |
| Organização | Apaga os tickets com base na organização, caso você tenha várias organizações. |
| Tags | Apaga os tickets com as tags de ticket selecionadas. |