Este guia fornece as instruções necessárias para configurar e gerenciar a Página inicial do agente, otimizando seu funcionamento para agentes e fluxos de trabalho de tickets. Este guia pressupõe que você tenha a Página inicial do agente ativada em sua conta.
Esse artigo contém as seções a seguir:
- Sobre as interações e a implantação da Página inicial do agente
- Interações que administradores podem configurar
- Interações que agentes podem controlar
- Monitoramento da Página inicial do agente
Artigos relacionados:
Sobre as interações e a implantação da Página inicial do agente
- Eles usem prioridades de tickets para direcionar o trabalho.
- Eles tenham uma maneira simples de visualizar e gerenciar os tickets.
- Eles tenham uma ferramenta personalizada para visualizar e gerenciar os SLAs.
- Eles tenham visibilidade dos tickets e das conversas paralelas que estão acompanhando.
- Eles possam evitar que os tickets sejam perdidos ou ignorados.
Para obter mais informações sobre como a Página inicial do agente funciona para seus agentes, consulte Uso da Página inicial do agente.
Quando sua conta está configurada corretamente, a Página inicial do agente permite que você aproveite a visibilidade que os agentes têm de suas próprias atribuições de trabalho para ajudar a gerenciar o fluxo de trabalho em todos os tickets. Com os agentes e a IA gerenciando as tarefas da linha de frente, você fica livre para ter uma visão geral mais ampla e estratégica de como o Zendesk está funcionando para você.
A Página inicial do agente aproveita ao máximo os recursos de encaminhamento e priorização do Zendesk para ajudar os agentes a se concentrarem no que é mais importante. Ao otimizar esses recursos, você pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir o tempo de atendimento dos agentes.
A Página inicial do agente depende de os tickets estarem atribuídos a agentes para que apareçam nos respectivos painéis. A exibição de tickets na Página inicial do agente é influenciada por diversos recursos do Zendesk. Depois de entender como esses recursos interagem, você pode configurar cada um conforme necessário para garantir que a atribuição de tickets na Página inicial do agente seja otimizada.
Interação: diversos recursos e configurações da sua conta Zendesk podem influenciar quais tickets são exibidos na Página inicial do agente para cada agente.
Interações que administradores podem configurar
Esta seção descreve as interações que você, como administrador, pode configurar para garantir que a atribuição de tickets na Página inicial do agente seja otimizada. Consulte também Interações que agentes podem controlar.
Uso de gatilhos de tickets
Se você não está usando o encaminhamento omnichannel, o fluxo tradicional de atribuição de tickets no Zendesk é baseado em gatilhos. Os gatilhos são regras de negócios definidas por você, executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Eles executam ações se as condições especificadas forem atendidas.
Interação: Use gatilhos para responder automaticamente aos clientes e atribuir tickets aos agentes.
Para tickets de e-mail, você pode atribuir os tickets ao primeiro agente que responder ou criar gatilhos para atribuí-los a pessoas específicas. Por exemplo, todos os tickets de devolução são atribuídos ao Zachery. Para os tickets de mensagens, você tem a vantagem de que eles exigem que alguém "assuma" o ticket para respondê-lo, então a atribuição já está incorporada.
Etapas para a implantação de gatilhos de ticket
Se você não está usando o encaminhamento omnichannel, assegure que os tickets de e-mail sejam atribuídos automaticamente a um agente. Este tópico contém alguns exemplos. Os gatilhos de ticket estão disponíveis por padrão em todos os tipos de plano do Suite.
Como atribuir automaticamente os tickets de e-mail ao primeiro agente que responder
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Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome e uma Descrição para o gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria de gatilho para o gatilho.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
- Objeto | Ticket | Canal é E-mail
- Objeto | Ticket | Ticket é Atualizado
- Objeto | Ticket | Atribuído é -
- Objeto | Ticket | Comentário é presente, e o solicitante pode ver o comentário
-
Defina a seguinte ação para o gatilho:
- Objeto | Ticket | Atribuído | Objeto | Ticket | (usuário atual)
- Clique em Criar gatilho.
Neste exemplo, qualquer ticket enviado por um canal de e-mail será atribuído automaticamente ao primeiro agente que adicionar uma resposta pública ou uma observação interna ao ticket.
Como atribuir automaticamente tickets a uma pessoa específica
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome e uma Descrição para o gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria de gatilho para o gatilho.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
- Objeto | Ticket | Canal é E-mail
- Objeto | Ticket | Status é Novo
- Objeto | Ticket | Texto do assunto > Contém ao menos uma das seguintes palavras: devolver devolução reembolso
-
Defina a seguinte Ação para o gatilho.
-
Objeto | Ticket | Atribuído | Ticket | David Chan
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- Clique em Criar gatilho.
Neste exemplo, qualquer ticket enviado por um canal de e-mail que contenha as palavras "devolver", "devolução" ou "reembolso" será atribuído automaticamente a David Chan.
Uso do encaminhamento omnichannel e baseado em habilidades
A opção recomendada para atribuir tickets a agentes é usar o encaminhamento omnichannel e baseado em habilidades em sua instância. O encaminhamento omnichannel automatiza a atribuição de tickets com base na disponibilidade e habilidade dos agentes e na prioridade dos tickets. Isso garante que você sempre terá o melhor agente disponível trabalhando nos tickets.
Interação: configure o encaminhamento omnichannel para garantir que todos os tickets cheguem à Página inicial do agente certo, no momento certo.
Cada ticket recebe uma tag de encaminhamento por meio de gatilhos, e então o Zendesk encaminha automaticamente o ticket para a pessoa mais adequada disponível para resolvê-lo. O encaminhamento omnichannel e baseado em habilidades requer alguma configuração, mas aproveita os recursos mais avançados do Zendesk para garantir que os tickets sejam tratados corretamente.
Ao configurar o encaminhamento omnichannel, certifique-se de verificar as configurações de reatribuição e tempo limite ocioso. Isso reatribuirá os tickets a outros agentes caso um agente fique offline.
Etapas para a implantação do encaminhamento omnichannel (OCR)
O encaminhamento omnichannel atribui automaticamente os tickets aos agentes disponíveis com base na capacidade e nas habilidades. Isso ajuda a distribuir o trabalho de maneira uniforme entre a equipe e garante que os tickets cheguem aos agentes certos.
Como ativar o encaminhamento omnichannel
O encaminhamento omnichannel é ativado automaticamente na maioria das contas. Siga este procedimento para garantir que esteja ativado na sua conta.
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
- Clique em Gerenciar configurações.
- Certifique-se de que a opção Ativar o encaminhamento omnichannel esteja selecionada.
- Clique em Salvar.
Como definir limites de capacidade do agente
As regras de capacidade definem quantos tickets cada agente pode atender simultaneamente.
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
- Clique em Regras de capacidade.
- Clique em Adicionar regras de capacidade.
-
Insira um Nome e uma Descrição para a regra.
Por exemplo, você pode criar regras de capacidade separadas para novas contratações e outro conjunto de regras de capacidade para membros de uma equipe sênior de triagem.
- Clique em Adicionar atribuídos para especificar quais grupos ou membros da equipe devem ser abrangidos por essa regra de capacidade.
- Defina um limite para o número de conversas por E-mail, Mensagens e do Talk que podem ser atribuídas automaticamente a qualquer momento.
- Clique em Salvar.
Como configurar os tempos limite de reatribuição
Os tempos limite controlam quando os tickets devem ser reatribuídos caso os agentes não respondam.
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
- Na Configuração inicial do encaminhamento, clique em Editar.
- Em Encaminhamento de mensagens, selecione Reatribuir se um agente não aceitar dentro do limite de tempo.
- Insira um limite de tempo em segundos.
- No encaminhamento do Talk, selecione Reatribuir se um agente não aceitar dentro do limite de tempo.
- Insira um limite de tempo em segundos.
Como configurar tags de encaminhamento para tickets de e-mail
Os tickets de e-mail devem ter uma tag de encaminhamento exclusiva para serem encaminhados pela fila padrão de encaminhamento omnichannel. Os tickets do Talk e de mensagens são encaminhados automaticamente.
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
- Clique em Gerenciar configurações.
-
Em Encaminhamento de tickets de e-mail, insira uma Tag de encaminhamento automático para tickets de e-mail.
Você pode usar a tag padrão ou inserir uma de sua escolha.
- Clique em Salvar.
Como configurar status personalizados dos agentes (opcional)
Os status unificados dos agentes permitem que eles controlem a disponibilidade para e-mail, voz e mensagens a partir de um único menu. Além dos status unificados padrão do agente disponíveis em todos os planos, administradores nos planos Professional e superiores também podem definir status unificados personalizados dos agentes para atender aos seus fluxos de trabalho. Consulte Criação de um status unificado personalizado dos agentes.
Como configurar as habilidades de encaminhamento (opcional)
As habilidades permitem que você associe os tickets a agentes com conhecimentos específicos. Você pode criar tipos de habilidades e atribuí-las tanto a agentes quanto a tickets. As habilidades são mais valiosas quando você tem equipes especializadas ou necessidades de suporte complexas. Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.
Uso de status dos agentes
O status unificado do agente permite que os agentes controlem a disponibilidade para e-mail, voz e mensagens a partir de um único menu. Há quatro tipos de status padrão do agente: online, ausente, apenas transferência e offline.
Interação: definir o status correto do agente ajuda a encaminhar os tickets para a Página inicial de um agente disponível.
Ao configurar o encaminhamento omnichannel e baseado em habilidades, ou quando você tem tickets de mensagens, é importante mostrar aos agentes como usar o recurso de status do agente. Quando um agente está online, ele pode ter tickets atribuídos. Para conversas por mensagens, as conversas novas e ativas aparecem para os agentes no topo da lista de tickets da Página inicial do agente.
Se sua conta tem suporte para status unificados personalizados, considere adicionar um status "Somente e-mail" para agentes que trabalham em tickets que normalmente não exigem interações demoradas e um status "Somente conversas interativas" para agentes que priorizam mensagens e trabalham em conversas rápidas e interativas. Consulte a seção Uso do encaminhamento omnichannel e baseado em habilidades para obter detalhes.
Reabertura de conversas paralelas
As conversas paralelas são áreas de um ticket em que agentes podem ter uma conversa direcionada com um grupo específico de pessoas ou discutir uma área específica de preocupação sem incluir essa informação na conversa principal do ticket. As conversas paralelas ajudam a compartimentar as informações em um ticket. Você precisa de um plano da Suite de atendimento ao cliente Professional ou superior, um plano de atendimento ao funcionário Growth ou superior, ou o complemento Colaboração para usar as conversas paralelas.
Interação: use gatilhos para rastrear respostas em conversas paralelas na Página inicial do agente.
Por padrão, conversas paralelas que recebem uma resposta não reabrem o ticket principal e permanecem em seus respectivos status. Você pode usar gatilhos para definir o status como aberto e exibir novamente esses tickets na Página inicial do agente assim que receberem uma resposta.
De modo semelhante, lembre seus agentes de colocarem esses tickets de volta em espera após responderem. Isso os mantém fora de vista até que recebam outra resposta.
Etapas para a implantação de conversas paralelas
Depois de ativar as conversas paralelas, você pode criar condições de gatilho para que os responsáveis saibam quando uma conversa paralela for respondida. Essa condição se aplica ao ticket principal que contém a conversa paralela. Sem essas condições, o agente atribuído ao ticket principal (que, idealmente, também é o criador da conversa paralela) pode ter dificuldade para saber o que está acontecendo no problema específico.
Como ativar conversas paralelas na sua conta
-
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Conversas paralelas.
- Selecione Ativar e-mails fora da conversa principal.
- Clique em Salvar.
Como reabrir o ticket principal
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome para o seu gatilho.
- Insira uma Descrição para o seu gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria de gatilho para o gatilho.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
- Ticket | Conversa paralela | é | Respondida.
-
Defina a seguinte Ação para o gatilho:
- Ticket | Categoria do status | Aberto.
- Clique em Criar gatilho.
Uso de Service Level Agreements (SLAs) (Contratos de nível de serviço)
Um contrato de nível de serviço, ou política de SLA, é uma medida de comum acordo sobre os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte deve cumprir com os clientes. A Página inicial do agente ajuda os agentes a acompanhar e gerenciar tickets que têm metas de SLA. A Página inicial do agente pode fornecer aos agentes visibilidade sobre os tempos de violação pendente do SLA e sugestões sobre quais tickets devem ser resolvidos primeiro para evitar uma violação.
Interação: configure metas de SLA para exibir aos agentes os tickets mais relevantes na Página inicial do agente.
Uma boa sugestão de configuração para definir SLAs inclui o seguinte:
-
Criar gatilhos para as seguintes condições:
- Se o tipo de ticket não estiver definido, defina-o como Pergunta.
- Se a prioridade do ticket não estiver definida, defina-a como Normal.
- (Somente nos planos Enterprise) Selecionar uma programação do ticket, caso ainda não esteja definida.
Depois da configuração, você pode adicionar regras com base em tempo aos tickets por meio de SLAs. Recomendamos definir SLAs para o Tempo da primeira resposta e o Tempo da próxima resposta com base na prioridade do ticket e no tipo de horário.
Quando isso é ativado, os tickets são ordenados na Página inicial do agente com base nos tempos de SLA. Os tickets que estiverem mais próximos do limite de tempo de resposta serão atendidos primeiro, independentemente da prioridade do ticket.
Os SLAs podem garantir que um ticket urgente criado esta manhã esteja no topo da lista, mas um ticket mais antigo, de baixa prioridade, de dois dias atrás, pode precisar ser tratado primeiro se o ticket de alta prioridade mais recente ainda tiver algumas horas disponíveis. Isso ocorrerá quando o ticket de baixa prioridade tiver um prazo menor para violação do SLA.
A Página inicial do agente visualiza e utiliza esses requisitos de tempo de resposta do SLA por padrão. Após a definição desses SLAs, os agentes podem trabalhar em diversos tickets e estarão mais aptos a usar os SLAs para fornecer respostas oportunas a todos os tipos de tickets, em vez de lidar sempre com os mais urgentes ou os mais recentes.
Etapas para a implantação de SLAs
Para configurar os SLAs para funcionarem corretamente com a Página inicial do agente, primeiro configure os gatilhos para garantir que todas as informações corretas estejam disponíveis nos tickets para que os SLAs funcionem adequadamente.
Como configurar gatilhos para SLAs
Primeiro gatilho
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome para o seu gatilho.
- Insira uma Descrição para o seu gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria de gatilho para o gatilho.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
Ticket | Tipo | É | -
-
Defina a seguinte Ação para o gatilho:
Ticket | Tipo | Pergunta
- Clique em Criar gatilho.
Segundo gatilho
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome para o seu gatilho.
- Insira uma Descrição para o seu gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria de gatilho para o gatilho.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
Ticket | Prioridade | É | -
-
Defina a seguinte Ação para o gatilho:
Ticket | Prioridade | Normal
- Clique em Criar gatilho.
Terceiro gatilho (apenas Enterprise)
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome para o seu gatilho.
- Insira uma Descrição para o seu gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria de gatilho para o gatilho.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
Ticket | Programação | É | (em banco)
-
Defina a seguinte Ação para o gatilho:
Ticket | Definir programação | Nome da programação
- Clique em Criar gatilho.
Assim que os gatilhos estiverem definidos, você pode configurar os SLAs para adicionar regras baseadas em tempo aos tickets. Para SLAs simples, recomendamos definir metas de SLA para:
- Tempo da primeira resposta: o tempo entre o primeiro comentário do cliente e o primeiro comentário público de um agente.
- Tempo da próxima resposta: o tempo entre o comentário do cliente sem resposta mais antigo e o próximo comentário público de um agente.
Como configurar uma política de SLA para tickets de e-mail
Neste exemplo, você configurará os tempos da primeira e da próxima resposta para tickets de e-mail. Você pode usar seus próprios valores para as metas de tempo.
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Clique em Criar política.
- Insira um Nome da política e uma Descrição para o SLA.
- Clique em Avançar.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
Ticket | Canal | é | E-mail
- Clique em Avançar.
- Adicione metas para Métricas de resposta.
- Clique em Adicionar meta > Tempo da primeira resposta.
-
Insira uma meta de tempo da primeira resposta para cada prioridade de ticket.
Por exemplo:
- Urgente | 30 | Minutos
- Alta | 2 | Horas
- Normal | 8 | Horas
- Baixa | 24 | Horas
- (Apenas Enterprise) Selecione horas corridas ou horário de operação para o Tipo de horário.
- Clique em Adicionar.
- Clique em Adicionar meta > Tempo da próxima resposta.
-
Insira uma meta de tempo da próxima resposta para cada prioridade de ticket.
Por exemplo:
- Urgente | 1 | Hora
- Alta | 4 | Horas
- Normal | 24 | Horas
- Baixa | 48 | Horas
- (Apenas Enterprise) Selecione horas corridas ou horário de operação para o Tipo de horário.
- Clique em Adicionar.
- Clique em Salvar política.
Dependendo da sua conta, você pode ter tempos de resposta de SLA mais rigorosos para os tickets de mensagens.
Como configurar uma política de SLA para tickets de mensagens
Neste exemplo, você configurará os tempos de primeira e próxima resposta para tickets de mensagens. Você pode usar seus próprios valores para as metas de tempo.
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Clique em Criar política.
- Insira um Nome da política e uma Descrição para o SLA.
- Clique em Avançar.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
Ticket | Canal | é | Mensagens
- Clique em Avançar.
- Adicione metas para Métricas de resposta.
- Clique em Adicionar meta > Tempo da primeira resposta.
-
Insira uma meta de tempo da primeira resposta para cada prioridade de ticket.
Por exemplo:
- Urgente | 30 | Segundos
- Alta | 2 | Minutos
- Normal | 10 | Minutos
- Baixa | 2 | Horas
- (Apenas Enterprise) Selecione horas corridas ou horário de operação para o Tipo de horário.
- Clique em Adicionar.
- Clique em Adicionar meta > Tempo da próxima resposta.
-
Insira uma meta de tempo da próxima resposta para cada prioridade de ticket.
Por exemplo:
- Urgente | 1 | Hora
- Alta | 4 | Horas
- Normal | 24 | Horas
- Baixa | 48 | Horas
- (Apenas Enterprise) Selecione horas corridas ou horário de operação para o Tipo de horário.
- Clique em Adicionar.
- Clique em Salvar política.
Uso de gatilhos para ajustar prioridades
Embora os três gatilhos básicos na configuração do SLA façam com que os SLAs funcionem para todos os tickets, você também deve configurar uma série de gatilhos para aumentar ou diminuir a prioridade de tickets específicos, influenciando assim sua classificação na Página inicial do agente. Por exemplo, você pode definir a prioridade dos tickets de usuários VIP como Alta usando tags.
Interação: use gatilhos para atribuir prioridade Alta ou Urgente a tickets importantes e aumentar a visibilidade na Página inicial do agente.
Ao ajustar as prioridades desse jeito, você pode usar uma única política de SLA e ainda refinar a classificação na Página inicial do agente, alterando as prioridades com gatilhos.
Etapas para a implantação de gatilhos para ajustar as prioridades
Agora que você configurou os gatilhos básicos e as políticas de SLA, você pode adicionar outros gatilhos, se necessário, para ajustar os resultados e garantir que os tickets importantes tenham máxima visibilidade na Página inicial do agente e sejam automaticamente atribuídos às melhores metas de SLA.
Como elevar a prioridade dos tickets de usuários VIP
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome e uma Descrição para o gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria de gatilho para o gatilho.
-
Defina o seguinte para Atende todas as condições a seguir:
Organização | Organização | É | <nome_da_empresa>
-
Defina a seguinte Ação para o gatilho:
Ticket > Prioridade | É | Alta
- Clique em Criar gatilho.
Neste exemplo, qualquer ticket da organização que você especificar será automaticamente definido como de alta prioridade e atribuído às menores metas de tempo de SLA.
Uso do complemento Copiloto para triagem inteligente e assistência automática (opcional)
Como parte dos recursos de IA do Zendesk, a triagem inteligente no Copiloto do Zendesk analisa a intenção, o idioma e o sentimento dos tickets recebidos e, em seguida, adiciona tags, categoriza e encaminha automaticamente para o agente ou grupo mais adequado, com base em habilidades e carga de trabalho predefinidas. Isso reduz drasticamente a triagem manual e acelera as resoluções.
Além disso, o recurso de assistência automática do Copiloto do Zendesk é um assistente com inteligência artificial que entende o conteúdo dos tickets enviados e sugere como resolvê-los. Para ajudar os agentes a priorizarem o trabalho, a lista de tickets na Página inicial do agente indica quais tickets têm sugestões da assistência automática, assim os agentes veem rapidamente quais tickets podem abrir e talvez resolver usando a assistência automática. Consulte Uso da Página inicial do agente com a assistência automática
Introdução à implantação do Copiloto para triagem inteligente (opcional)
Com o Copiloto configurado, os tickets podem ser encaminhados para a página inicial correta do agente certo, fornecendo a esse agente informações valiosas que ajudam a resolver os tickets rapidamente.
Para configurar o Copiloto do Zendesk, faça o seguinte:
- Configure as intenções para analisar os tickets recebidos e encaminhá-los aos agentes mais adequados.
- Adicione entidades para definir e detectar automaticamente informações exclusivas em tickets e conversas de mensagens e, em seguida, use essas informações para encaminhar os tickets automaticamente.
- Configure a assistência automática para entender o conteúdo dos tickets enviados e sugerir soluções aos seus agentes.
Etapas para a implantação de intenções
As intenções detectam do que trata um ticket. Você pode usar as intenções que aparecem nos tickets para automatizar seus fluxos de trabalho.
Como configurar os canais para detecção de intenção
Você pode decidir quais canais de ticket incluem a detecção de intenção.
-
Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Intenção.
- Clique em Gerenciar configurações.
-
Para detecção de intenção, verifique os Canais para garantir que os canais que você usa estejam listados.
Alguns canais são adicionados por padrão, então você pode não precisar adicionar mais nenhum.
- Adicione novos canais, se necessário.
- Clique em Salvar.
Como criar gatilhos de tickets com base na intenção
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página Gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome e uma Descrição para o gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria para o seu gatilho.
-
Em Condições do gatilho, adicione a intenção que você quer usar como parte da condição do gatilho.
Por exemplo:
Intenção | É | Conta::Ativação de conta::Adicionar novo usuário
-
Em Ações do gatilho, clique em Adicionar ação para adicionar as ações que você quer realizar quando a condição for atendida.
Por exemplo:
Ticket | Grupo | Serviços da conta
- Clique em Criar gatilho.
Etapas para a implantação de entidades
As entidades permitem que você defina e detecte automaticamente informações exclusivas nos tickets. Você pode então usar essas informações para viabilizar fluxos de trabalho e relatórios automatizados.
Como criar uma entidade
Um campo de ticket personalizado existente representa a informação importante para você. Essa informação é uma entidade. Os valores no campo de ticket personalizado representam detalhes sobre a entidade.
-
Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
- Clique em Criar entidade.
- Em Selecionar tipo de campo, clique em Lista suspensa, Seleção múltipla ou Regex.
- Em Selecionar campo personalizado, selecione um campo personalizado.
- Clique em Criar entidade.
Quando a entidade é detectada em tickets, o campo de ticket personalizado associado é preenchido ou atualizado. Você pode usar a tag e o valor do campo personalizado do ticket associado em gatilhos, automações e relatórios.
Como criar fluxos de trabalho com base em entidades
Você pode usar gatilhos de ticket e outras regras de negócios para automatizar fluxos de trabalho com base em entidades detectadas nos tickets.
-
Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página Gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome e uma Descrição para o gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria para o seu gatilho.
-
Em Condições de gatilho, adicione a entidade que você quer usar como parte da condição de gatilho.
Por exemplo:
Ticket | Tags | Contém ao menos um de... | Product_Web_Software
-
Em Ações do gatilho, adicione as ações que você quer realizar quando a condição for aplicada.
Por exemplo:
Ticket | Grupo | Equipe de produto A
- Clique em Criar gatilho.
Etapas para a implantação da assistência automática
A assistência automática entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões para seus agentes sobre como resolvê-los. Os agentes gastam menos tempo em tickets repetitivos, resolvem tickets de maneira mais consistente e, consequentemente, fecham mais tickets.
Como ativar a assistência automática
-
Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Assistência automática.
- Selecione Mostrar respostas e ações de assistência automática na caixa de edição do agente.
- No campo Quem tem acesso, adicione os grupos que devem poder usar o recurso de respostas sugeridas.
- Clique em Salvar.
Como escrever um procedimento
Para identificar um problema específico para o qual você gostaria que a assistência automática sugerisse respostas, escreva um procedimento para isso. Os procedimentos são as instruções que a assistência automática segue ao sugerir respostas ou ações a um agente em um ticket.
-
No Administrador do Conhecimento, clique em Gerenciar artigos (
) na barra lateral.
- Selecione Procedimentos e clique em Criar procedimento.
- No campo Nome, insira um nome descritivo para o procedimento.
-
Clique abaixo do campo Nome e insira o conteúdo do seu procedimento.
Para adicionar ações específicas ao procedimento, clique no botão Inserir ação (+) na barra de ferramentas.
- Para publicar o procedimento, clique na seta de lista suspensa ao lado de Salvar rascunho e selecione Publicar.
-
Na janela exibida, clique em Publicar.
Os procedimentos publicados ficam automaticamente disponíveis para uso da assistência automática.
Como adicionar tags de ticket para procedimentos
Para que a assistência automática funcione, cada ticket precisa ter a tag “agent_copilot_enabled”. Depois de criar um procedimento para lidar com os tickets com uma intenção específica, use gatilhos para adicionar a tag de copiloto aos tickets com essa intenção específica.
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página Gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
- Insira um Nome e uma Descrição para o gatilho.
- Selecione ou crie uma Categoria para o seu gatilho.
-
Em Condições do gatilho, na seção Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket | Status | É | Novo
- Ticket | Tags | Não contém nenhum dos seguintes | agent_copilot_enabled
Isso impede que a tag do ticket seja adicionada duas vezes.
-
Em Condições do gatilho, na seção Atende QUALQUER condição a seguir, adicione condições como os canais ou as intenções a que você quer que a tag seja adicionada. Por exemplo:
Ticket > Canal | É | <o canal no qual você quer que o gatilho funcione>
Ticket > Intenção | É | <uma intenção para a qual você criou um procedimento>
-
Em Ações de gatilho, adicione a seguinte ação:
Ticket | Adicionar tags | agent_copilot_enabled
- Clique em Criar gatilho.
Uso de solicitações de aprovação para gerenciar fluxos de trabalho de agentes
As aprovações são solicitações que os agentes fazem em nome de outros agentes e usuários finais. Os agentes enviam solicitações aos aprovadores. Os aprovadores são outros agentes ou usuários finais que têm autoridade para avaliar as informações da solicitação e tomar uma decisão. Os aprovadores podem receber solicitações de aprovação diversas, por exemplo, para processar um reembolso ou acessar um software. as solicitações de aprovação pendentes impedem que os tickets sejam fechados. Você precisa de um plano da Suite de atendimento ao cliente Professional ou superior, ou de um plano de atendimento ao funcionário Growth ou superior, para usar solicitações de aprovação.
Interação: as aprovações aparecem automaticamente na Página inicial do agente responsável pela aprovação.
As solicitações de aprovação são enviadas automaticamente para a Página inicial do agente. Os agentes podem usar a Página inicial do agente para visualizar e gerenciar solicitações de aprovação que aguardam resposta. Consulte Visualização de solicitações de aprovação. Os agentes podem trabalhar nas aprovações rapidamente em um único local.
Estes são alguns exemplos de como usar as aprovações:
- Aquisição e disponibilização de hardware e software
- Mudanças nas funções ou promoção de funcionários
- Solicitações de licença de longa duração
- Problemas na folha de pagamento
- Reembolsos
Etapas para a implantação das solicitações de aprovação
As aprovações são ativadas na Central de administração por um administrador. Em seguida, os agentes podem usar o painel de contexto nos tickets para visualizar e criar solicitações de aprovação.
Como ativar as solicitações de aprovação
-
Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Solicitações de aprovação.
- Selecione Permitir a criação de solicitações de aprovação.
- Clique em Salvar.
Como preparar os tickets para as solicitações de aprovação
Para que as aprovações funcionem corretamente, adicione o campo "Status de aprovação" aos formulários de tickets. Esse campo rastreia automaticamente se um ticket tem uma solicitação de aprovação pendente, aprovada ou negada.
Se você tem somente um formulário de ticket, o campo "Status de aprovação" é adicionado automaticamente e você pode ignorar essa tarefa.
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Selecione um formulário de ticket para abri-lo.
- Em Campos de ticket disponíveis, clique em Status de aprovação para adicionar esse campo ao formulário.
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Clique em Salvar.
Continue adicionando o Status de aprovação a qualquer formulário de ticket que você planeje usar para solicitações de aprovação.
Como criar uma solicitação de aprovação
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Em um ticket, clique no ícone de Solicitação de aprovação (
) no painel de contexto.
- No menu Aprovador, selecione um grupo de agentes ou um indivíduo que aprovará a solicitação.
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Insira um Assunto e uma Descrição para a solicitação de aprovação.
A descrição deve incluir todas as informações relevantes que o aprovador precisa ter para tomar uma decisão.
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Clique em Enviar solicitação de aprovação.
Os agentes atribuídos à solicitação de aprovação a veem na Página inicial do agente, onde podem abri-la para aprovar ou negar. Os agentes também podem responder à solicitação com um comentário antes de aprová-la ou negá-la.
Para que você tenha um registro permanente, as respostas às solicitações de aprovação são armazenadas como parte do ticket.
Interações que agentes podem controlar
Esta seção descreve as interações que os agentes podem controlar para garantir que a atribuição de tickets na Página inicial do agente seja otimizada. Consulte também Interações que administradores podem configurar.
Permanência das conversas no Zendesk
Quanto mais conversas acontecem no Zendesk, como tickets de e-mail, conversas paralelas ou mensagens, mais relevante se torna a Página inicial do agente.
Portanto, em vez de usar o Slack ou o Outlook para enviar um e-mail, seus agentes devem @mencionar um colega ou usar conversas paralelas no Slack e no e-mail para entrar em contato. Assim, se as pessoas responderem, o trabalho aparecerá na Página inicial do agente.
De modo semelhante, em vez de receber solicitações de TI por e-mail de um colega em um ambiente de funcionários, certifique-se de que todas essas solicitações sejam encaminhadas para o Zendesk, para que a fila de tickets de um agente reflita todo o seu trabalho real.
Uso do status do ticket correto
O ciclo de vida de um ticket é determinado pelo seu status. Um ticket movido de Novo para Aberto pode ser definido como Pendente ou Em espera e, quem sabe, será Resolvido rapidamente. Os tickets podem transitar entre status, passando de Pendente para Aberto e vice-versa.
Interação: depois que um agente responde a um ticket, ele pode alterar o status do ticket para Pendente, Em espera ou Resolvido para removê-lo da Página inicial do agente.
Os tickets que aparecem na Página inicial do agente são quase sempre os abertos ou aqueles em que o agente foi mencionado. Para manter a Página inicial do agente organizada, lembre os agentes de alterar o status dos tickets que já atenderam para um status diferente de Aberto após terem respondido.
De modo semelhante, se um agente mencionar um colega e precisar de uma resposta, ele deverá colocar o ticket Em espera. Certifique-se de que os agentes coloquem todos os tickets que exigem ação do cliente como Pendentes.
Com essas sugestões, a Página inicial do agente exibe apenas tickets acionáveis reais, fornecendo automaticamente ao agente uma lista incorporada de tickets e prioridades.
Uso de seguidores e @menções
Agentes podem adicionar CCs e seguidores a tickets. Os seguidores permitem que os agentes incluam outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Eles podem fazer isso se desejarem que outras pessoas fiquem cientes de um ticket ou forneçam feedback.
Interação: agentes podem usar a Página inicial do agente para acompanhar os tickets nos quais estão listados como seguidores.
A Página inicial do agente tem uma seção dedicada ao acompanhamento de tickets. Esta seção contém todos os tickets em que o agente foi adicionado como CC ou seguidor.
Antes da Página inicial do agente, era comum um agente reatribuir um ticket a outro agente cuja atenção fosse necessária, para que aparecesse na respectiva visualização Ações necessárias. Agora, com a Página inicial do agente como um espaço dedicado para os tickets que estão sendo acompanhados, você pode incentivar os agentes a adicionarem outros agentes como seguidores em vez de reatribuírem o ticket. Isso dá aos agentes que são seguidores visibilidade do ticket sem sobrecarregar a caixa de entrada deles.
De modo semelhante, qualquer @menção adicionada por um agente a uma observação interna também aparece na Página inicial do agente mencionado.
Interrupção do acompanhamento de tickets
Interação: para limpar a Página inicial do agente, os agentes podem deixar de seguir os tickets que não são mais relevantes.
Assim como atribuir tickets e adicionar agentes como seguidores faz com que os tickets apareçam na Página inicial do agente, é uma prática recomendada que os agentes removam a si mesmos como seguidores dos tickets que não exigem mais sua atenção.
Isso mantém a lista Seguindo do agente a mais curta possível, e somente os tickets que precisam de atenção permanecem na fila. A lista não ficará poluída com atualizações de tickets que o agente não precisa mais ver.
Além disso, é uma boa ideia incentivar os agentes a removerem seguidores de um ticket depois que o seguidor tiver resolvido o problema.
Monitoramento da Página inicial do agente
Para ajudar os administradores a monitorar a eficácia da Página inicial do agente, o Zendesk inclui painéis de monitoramento incorporados e em tempo real. Você pode usar esses painéis para monitorar o desempenho dos agentes antes e depois de configurar sua conta e de treinar os agentes para otimizar a Página inicial do agente.
Esses painéis ajudam você a visualizar tendências de curto prazo, identificar problemas rapidamente e agir com confiança. Os painéis incluem informações sobre:
- Tickets recebidos: métricas de histórico recente para monitorar o desempenho da fila de encaminhamento omnichannel ao longo do tempo e identificar tendências.
- Produtividade do agente: métricas de histórico recente para acompanhar o desempenho dos agentes ao longo do tempo, além de uma tabela de classificação destacando os agentes com melhor desempenho.
- Relatórios em tempo real sobre SLA: os status das metas de SLA no nível do ticket são visíveis em todas as tabelas de tickets, para que você encontre rapidamente tickets que violaram o SLA e aja para resolvê-los.
Como visualizar a página inicial de monitoramento em tempo real
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Em Análise, clique em
Monitoramento em tempo real na barra lateral.
A página inicial de monitoramento em tempo real aparece.
Alguns itens a serem observados nos painéis incluem:
- Tempo de espera do cliente no painel de progresso do ticket. Você deve observar reduções nos tempos médios de resolução total.
- Tempo médio da primeira resposta do agente no painel de produtividade do agente > eficiência do agente. Você deve observar reduções no tempo médio de resposta dos agentes.
- Status do SLA no painel de status do ticket. Você deve observar menos violações de SLAs ao longo do tempo.
Para saber mais sobre como usar os painéis de monitoramento em tempo real, consulte Sobre os painéis de monitoramento em tempo real.