A Página inicial do agente é uma maneira atualizada para agentes encontrarem e gerenciarem o trabalho no Zendesk. Este artigo descreve algumas das práticas recomendadas que administradores podem usar com a Página inicial do agente para fornecer a melhor experiência para os agentes. Consulte Uso da Página inicial do agente para saber mais.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Ativação das mensagens
- Ativação do encaminhamento omnichannel (OCR)
- Configuração de políticas de contratos de nível de serviço (SLA)
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Ativação das mensagens
A Zendesk recomenda usar a Página inicial do agente com as mensagens ativadas. Mesmo que você ainda não tenha experimentado as mensagens na sua conta do Zendesk, nunca houve um momento tão oportuno para usar as mensagens junto com a Página inicial do agente, pois foi feita para funcionar muito bem com as conversas em tempo real. Com a Página inicial do agente, as conversas por mensagem em que o agente fechou a aba do ticket são atualizadas e representadas em tempo real, incluindo o indicador de digitação e o comentário mais recente do cliente.
A opção de classificação Recomendados na Página inicial do agente agrupa todas as conversas ativas do agente no topo da lista de trabalho, garantindo que nenhuma conversa com o cliente seja perdida. Essa única lista de trabalho deixa mais fácil para os agentes ficarem cientes das conversas por mensagem ativas.
Em uma próxima versão, o próprio status da conversa, além dos indicadores de mensagem não lida, deixarão mais fácil do que nunca o gerenciamento das conversas ativas.
Ativação do encaminhamento omnichannel (OCR)
A Página inicial mostra todos os tickets abertos atribuídos a um agente (até 100 com atualização mais recente). Mas e se um agente quiser pegar um novo trabalho de tickets não atribuídos? Embora uma das maneiras de pegar novo trabalho seja navegando até Visualizações e pegando o trabalho na caixa de entrada compartilhada, a desvantagem é que os agentes podem usar as visualizações para ficar escolhendo qual trabalho pegar.
Para evitar esse tipo de comportamento, você pode usar a Página inicial do agente junto com o encaminhamento omnichannel, em que os agentes são atribuídos automaticamente aos tickets com base na carga de trabalho.
Anteriormente, a prevenção dessa escolha seletiva por parte dos agentes era gerenciada com a introdução do Modo guiado (botão de reprodução). Veja o exemplo abaixo.
A Página inicial do agente com o encaminhamento omnichannel resolve um caso de uso semelhante ao do Modo guiado, além de ter outras vantagens. Em vez dos tickets serem ofertados a partir das visualizações, o encaminhamento omnichannel coloca os tickets direto na fila do agente e atribui o trabalho diretamente ao agente com base na disponibilidade, capacidade e conjunto de habilidades.
Assim como o Modo guiado inclui uma visualização padrão “Seus tickets atribuídos”, agentes podem revisar todas as suas conversas de acompanhamento e assíncronas com os clientes na Página inicial do agente. Além disso, a Página inicial do agente tem o benefício adicional de uma classificação Recomendados que leva em consideração o status da conversa em tempo real e a priorização conforme os SLAs da sua organização.
Configuração de políticas de contratos de nível de serviço (SLA)
Você pode preferir classificar e priorizar o trabalho de acordo com inúmeras considerações importantes, incluindo:
- A organização de origem do solicitante. Isso é bastante popular para casos de uso B2B.
- O status VIP do solicitante.
- A natureza da solicitação. Por exemplo, perguntas sobre o status de um pedido de comércio eletrônico em andamento podem ser priorizadas com mais urgência do que perguntas sobre garantias após a venda.
Em tais casos, os agentes costumavam usar campos personalizados para classificar e priorizar esse trabalho que chegava. Embora a Página inicial do agente não seja compatível com campos personalizados configuráveis, você pode, em vez disso, configurar políticas de SLA para priorizar o trabalho por urgência. Confira as práticas recomendadas para a implementação de políticas de SLA e lembre-se de que os SLAs de tempo de resposta agora são compatíveis com as mensagens. Isso ajudará seus agentes a priorizarem as conversas por mensagem até os minutos.
- Práticas recomendadas para configuração de SLAs
- Apresentação de melhorias no SLA de mensagens
- Todos os recursos de SLA do Zendesk em um só lugar
Por meio de uma análise detalhada de seus fluxos de trabalho, prioridades e políticas, você pode criar um fluxo de SLA que reduz ao máximo a carga de trabalho para os agentes individuais terem que priorizar manualmente. Em vez disso, deixe que os SLAs do Zendesk faça, o trabalho pesado para direcionar o trabalho certo aos agentes de maneira mais rápida.