O encaminhamento omnichannel atribui tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens aos agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superiores, a prioridade do ticket e as habilidades também são levadas em conta. A configuração padrão do encaminhamento omnichannel direciona todos os tickets elegíveis a uma fila única, atribuindo o trabalho a agentes em um único grupo. Se e uma fila única não for suficiente para o seu caso de uso, você pode criar outras filas personalizadas de encaminhamento omnichannel. Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para usar o encaminhamento omnichannel.
Fatos essenciais sobre as filas do encaminhamento omnichannel
- As definição de configuração do encaminhamento omnichannel aplicam-se a todas as filas.
- Quando novos tickets são criados, os gatilhos são acionados primeiros e, em seguida, o encaminhamento omnichannel avalia as filas para encontrar uma correspondência para o ticket.
- Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, uma única fila padrão encaminha automaticamente os tickets para os agentes. A fila padrão não é exibida na página Filas. Se você não criar filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel continuará operando dessa maneira, e a página Filas ficará vazia.
- Ao usar apenas a fila padrão de encaminhamento omnichannel, todos os tickets são encaminhados para o grupo especificado no campo de grupo do ticket. Se você criar filas personalizadas, cada fila poderá ser usada para encaminhar o trabalho para diferentes grupos. Às vezes, isso é chamado de encaminhamento omnichannel com base em grupos.
Além disso, você pode especificar vários grupos principais e secundários para as filas personalizadas. Se um ticket é encaminhado por meio de uma fila personalizada, o encaminhamento omnichannel ignora o campo de grupo do ticket e usa os grupos primário e secundário da fila.
- O encaminhamento omnichannel corresponde os tickets às filas na ordem em que as filas aparecem na página Filas. Os tickets são adicionados à primeira fila à qual atendem às condições.
- Os tickets que não atendem às condições de nenhuma das filas personalizadas são inseridos na fila padrão de encaminhamento omnichannel. No entanto, o encaminhamento omnichannel prioriza todos os tickets encaminhados pelas filas personalizadas, em detrimento dos encaminhados pela fila padrão de encaminhamento omnichannel, independentemente da prioridade do ticket.
- Com uma fila de encaminhamento omnichannel, os tickets são ordenados primeiro por prioridade (planos Professional e superiores) e, em seguida, pelos carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento.
- O valor de prioridade de uma fila personalizada só é levado em consideração se um agente receber trabalho de mais de uma fila. Isso pode ocorrer se um agente pertencer a mais de um grupo ou se você tiver várias filas que encaminham o trabalho para agentes em um único grupo. Quando um agente é qualificado para receber trabalho de várias filas, os tickets da fila com a prioridade mais alta são atribuídos antes dos tickets de uma fila com um valor de prioridade menor.
- Depois que um ticket foi atribuído a um agente, ele sai da fila. Os tickets não voltam para uma fila depois que são atribuídos a um agente.
Uso de várias filas com o encaminhamento omnichannel
Encaminhamento omnichannel é a solução de encaminhamento mais sofisticada e completa da Zendesk. Isso proporciona uma lógica de encaminhamento consistente entre os canais e considera muitos fatores ao atribuir trabalho aos agentes. Para muitos casos de uso, a fila única e padrão de encaminhamento omnichannel que é ativada quando você ativa o encaminhamento omnichannel é suficiente. Ao depender da fila padrão do encaminhamento omnichannel, os tickets precisam ser atribuídos a um grupo para serem encaminhados a um agente com o encaminhamento omnichannel. Pense nisso como um encaminhamento omnichannel com base em grupos.
Em alguns casos, não é realista nem desejável ter os tickets encaminhados para o único grupo atribuído ao ticket. Criar filas personalizadas permite que você encaminhe trabalho para vários grupos com base na fila à qual os tickets são atribuídos. Ter várias filas também lhe dá a opção de definir grupos secundários ou de “transferência” que recebem tickets de uma fila apenas de todos os agentes nos grupos principais estiverem indisponíveis. Quando você atribui vários grupos principais e secundários a uma fila, o encaminhamento omnichannel trata todos os grupos principais como um único pool de agentes e, quando necessário, o expande para incluir todos os agentes nos grupos secundários também. Quando você usa o encaminhamento com base em filas, o encaminhamento omnichannel usa os grupos primário e secundário da fila para atribuir o ticket a um agente, ignorando qualquer grupo que possa ser especificado no próprio ticket.
Para obter mais informações, consulte Criação de filas adicionais do encaminhamento omnichannel.
Noções básicas sobre como os tickets são ordenados nas filas
Assim que um ticket é criado e tem um grupo atribuído (assim como a tag de encaminhamento automático para tickets de e-mail), ele é considerado elegível para o encaminhamento omnichannel. Antes que o ticket possa ser encaminhado, no entanto, ele precisa ser inserido na fila correta. Quando um novo ticket é criado ou atualizado, isso faz com que os gatilhos do ticket sejam acionados e que, em seguida, o encaminhamento omnichannel avalie como inseri-lo em uma fila para ser encaminhado a um agente. Se você está usando a fila padrão de encaminhamento omnichannel, o ticket é inserido em uma única fila usada para todos os tickets elegíveis para o encaminhamento omnichannel. Se você está usando filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel avalia as condições da fila para encontrar uma correspondência para o ticket e, então, o insere nela.
Em um nível mais alto, o encaminhamento omnichannel ordena os tickets elegíveis em uma fila com base na prioridade (planos Professional ou superiores) e nos carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento. Continue lendo para saber quais tickets são elegíveis para encaminhamento omnichannel e o que são os carimbos de data/hora.
Considerações para a ordenação de tickets em uma fila
Tickets elegíveis para encaminhamento
- Estar atribuído a um grupo (não é obrigatório se estiver usando filas personalizadas do encaminhamento omnichannel, mas é necessário para encaminhar tickets que não correspondem a nenhuma das filas personalizadas)
- Ter um status (ou uma categoria de status) Novo ou Aberto
- Estar não atribuído
Além disso, os tickets de e-mail precisam ter a tag de encaminhamento automático.
- O ticket não está atribuído a um grupo, e você não está usando filas personalizadas.
- O ticket está atribuído a um agente.
- O ticket tem um status (ou uma categoria de status) Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket foi apagado de forma reversível.
- (Apenas tickets de e-mail.) O ticket não tem a tag de encaminhamento automático.
Tempo de inelegibilidade para encaminhamento
O encaminhamento omnichannel controla o tempo que os tickets passam como inelegíveis para o encaminhamento e usa isso para determinar qual carimbo de data/hora de encaminhamento usar ao inserir o ticket de volta na fila de encaminhamento. Isso é conhecido como o tempo de inelegibilidade para encaminhamento. Verificar a inelegibilidade do ticket para encaminhamento evita problemas de desempenho causados por controlar um número cada vez maior de carimbos de data/hora e leva em conta as alterações na urgência do ticket conforme envelhece na fila.
Carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento
- O carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento é o momento em que o ticket se torna elegível para encaminhamento omnichannel pela primeira vez.
- Um carimbo de data/hora de elegibilidade subsequente para encaminhamento é o momento em que o ticket se torna novamente elegível para encaminhamento omnichannel após já ter sido elegível e inelegível.