O encaminhamento omnichannel atribui tickets novos e abertos de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens diretamente aos agentes com base na disponibilidade e capacidade do agente e, em alguns planos, pode ser configurado para também levar em consideração metas de Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço), a prioridade dos tickets e habilidades.
A configuração padrão do encaminhamento omnichannel direciona todos os tickets elegíveis a uma fila única, atribuindo o trabalho a agentes com base no grupo atribuído do ticket. Se uma fila única não for suficiente para o seu caso de uso, você pode criar outras filas personalizadas de encaminhamento omnichannel. Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para usar o encaminhamento omnichannel.
Fatos essenciais sobre as filas do encaminhamento omnichannel
- As definições de configuração do encaminhamento omnichannel aplicam-se a todas as filas.
- Quando um novo ticket é criado, os gatilhos de ticket são disparados primeiro. Depois, o encaminhamento omnichannel tenta atribuí-lo imediatamente a um agente. Se nenhum agente estiver disponível para recebê-lo, o ticket será adicionado à fila apropriada.
- Há dois tipos de filas no encaminhamento omnichannel:
- Fila padrão do encaminhamento omnichannel: essa é a fila padrão utilizada pelo encaminhamento omnichannel quando você ativa o encaminhamento omnichannel e não criou filas personalizadas ou quando os tickets não atendem às condições das filas personalizadas, mas são elegíveis para serem encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Às vezes, isso é chamado de encaminhamento omnichannel com base em grupos porque os tickets encaminhados pela fila padrão vão para os agentes no grupo especificado no campo de grupo do ticket. A fila padrão não é indicada na página Filas da Central de administração.
- Filas personalizadas do encaminhamento omnichannel: essas são filas personalizadas definidas por administradores. Quando filas personalizadas são utilizadas, os tickets são inseridos na primeira fila às quais atendem as condições. As filas personalizadas podem encaminhar tickets para vários grupos principais e secundários. Se um ticket é encaminhado por meio de uma fila personalizada, o encaminhamento omnichannel ignora o campo de grupo do ticket e usa os grupos primário e secundário da fila.
- A tag de encaminhamento automático não é usada por filas personalizadas. Independentemente da presença da tag de encaminhamento automático, todos os tickets de e-mail, conversas por mensagem e chamadas têm a correspondência com filas personalizadas avaliada automaticamente. No entanto, tickets de e-mail que não correspondem a nenhuma fila personalizada precisam ter a tag de encaminhamento automático se você quer que sejam encaminhados por meio da fila padrão do encaminhamento omnichannel.
- O encaminhamento omnichannel corresponde os tickets às filas na ordem em que as filas aparecem na página Filas. Os tickets são adicionados à primeira fila à qual atendem às condições.
- Os tickets que não atendem às condições de nenhuma das filas personalizadas são inseridos na fila padrão de encaminhamento omnichannel. No entanto, o encaminhamento omnichannel prioriza todos os tickets encaminhados pelas filas personalizadas, em detrimento dos encaminhados pela fila padrão de encaminhamento omnichannel, independentemente da prioridade do ticket.
- A maneira como você ordena os tickets, seja por prioridade e carimbo de data/hora ou tempo para violação de SLA, se aplica tanto à fila de encaminhamento omnichannel padrão quanto às filas personalizadas.
- Quando um agente se qualifica para receber trabalho de várias filas, os tickets da fila com a prioridade mais alta são atribuídos antes dos tickets de uma fila com prioridade mais baixa. Consulte Criação de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel.
- Depois de ser atribuído a um agente, o ticket sai da fila.
- Os tickets do Talk não podem ser reatribuídos pelo encaminhamento omnichannel. Os tickets de e-mail e de mensagens podem ser reatribuídos, mas a configuração de encaminhamento determina se as reatribuições ocorrem por meio de filas personalizadas ou da fila padrão.
- Nos planos Team e Growth, os tickets não podem voltar para uma fila personalizada depois que são atribuídos a um agente. No entanto, se um ticket se torna elegível para um novo encaminhamento, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel com base no seu carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento e é encaminhado de acordo com o grupo atribuído do ticket.
- Nos planos Professional e superiores, você pode configurar o encaminhamento omnichannel para reatribuir tickets por meio de filas personalizadas. Quando configurados, os tickets que são reatribuídos a um grupo depois de serem atribuídos a um agente são inseridos na primeira fila correspondente. Se o ticket não atende às condições de nenhuma fila personalizada, é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel e encaminhado com base no grupo atribuído ao ticket.
- Você pode gerar relatórios sobre o desempenho de filas personalizadas no Explore. Consulte Receita do Explore: relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada.
Uso de filas personalizadas com o encaminhamento omnichannel
Encaminhamento omnichannel é a solução de encaminhamento mais sofisticada e completa da Zendesk. Isso proporciona uma lógica de encaminhamento consistente entre os canais e considera muitos fatores ao atribuir trabalho aos agentes. Para muitos casos de uso, a fila única e padrão de encaminhamento omnichannel que é ativada quando você ativa o encaminhamento omnichannel é suficiente. Quando se depende da fila padrão do encaminhamento omnichannel, os tickets precisam ser atribuídos a um grupo para serem encaminhados a um agente com o encaminhamento omnichannel, e os tickets de e-mail precisam ter a tag de encaminhamento automático. Pense nisso como um encaminhamento omnichannel com base em grupos.
Em alguns casos, não é realista nem desejável ter os tickets encaminhados para o único grupo atribuído ao ticket. Criar filas personalizadas permite que você encaminhe trabalho para vários grupos com base na fila à qual os tickets são atribuídos. Ter várias filas também lhe dá a opção de definir grupos secundários ou de “transferência” que recebem tickets de uma fila apenas de todos os agentes nos grupos principais estiverem indisponíveis. Quando você atribui vários grupos principais e secundários a uma fila, o encaminhamento omnichannel trata todos os grupos principais como um único pool de agentes e, quando necessário, o expande para incluir todos os agentes nos grupos secundários também. Quando você usa o encaminhamento com base em filas, o encaminhamento omnichannel usa os grupos primário e secundário da fila para atribuir o ticket a um agente, ignorando qualquer grupo que possa ser especificado no próprio ticket.
Para obter mais informações, consulte Criação de filas adicionais do encaminhamento omnichannel.
Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel ordena os tickets nas filas
Assim que um ticket fica elegível para encaminhamento, o encaminhamento omnichannel tenta atribuí-lo a um agente qualificado e disponível. Na impossibilidade de atribuí-lo imediatamente, o ticket é inserido em uma fila. Existem duas maneiras de configurar o encaminhamento omnichannel para inserir e ordenar os tickets nas filas: prioridade do ticket e carimbo de data/hora ou tempo para violação de SLA. A configuração padrão de encaminhamento omnichannel usa o momento em que um ticket se qualifica para encaminhamento e, nos planos Professional e superiores, a prioridade do ticket.
Quando um novo ticket é criado ou atualizado, os gatilhos do ticket são acionados e, em seguida, o encaminhamento omnichannel avalia como inseri-lo em uma fila para ser encaminhado a um agente. Se você criou filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel avalia as condições da fila para encontrar uma correspondência para o ticket e o insere nela com base nas metas de SLA ou na prioridade do ticket; se um ticket não corresponder a nenhuma das filas personalizadas, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel da mesma maneira. Se você não criou filas personalizadas ou um ticket não atende às condições de nenhuma das filas personalizadas, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel.
Ordenação de tickets por prioridade e carimbo de data/hora
Tickets elegíveis para encaminhamento
A qualificação dos tickets para encaminhamento omnichannel depende do tipo de fila em que os tickets entram, padrão ou personalizada.
- Ser atribuído a um grupo
- Ter um status ou uma categoria de status Novo ou Aberto
- Estar não atribuído
- Ter a tag de encaminhamento automático (somente tickets de e-mail)
- Ter um status ou uma categoria de status Novo ou Aberto
- Estar não atribuído
- O ticket não está atribuído a um grupo e não corresponde a uma fila personalizada.
- O ticket está atribuído a um agente.
- O ticket tem um status (ou uma categoria de status) Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket foi apagado de forma reversível.
- O ticket não tem a tag de encaminhamento automático (somente tickets de e-mail e fila padrão).
Carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento
- O carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento é o momento em que o ticket se torna qualificado para encaminhamento omnichannel pela primeira vez.
- Um carimbo de data/hora de elegibilidade subsequente para encaminhamento é o momento em que o ticket se torna novamente qualificado para encaminhamento omnichannel depois de já ter sido considerado qualificado e não qualificado.
Tempo de inelegibilidade para encaminhamento
O encaminhamento omnichannel controla o tempo que os tickets passam como inelegíveis para o encaminhamento e usa isso para determinar qual carimbo de data/hora de encaminhamento usar ao inserir o ticket de volta na fila de encaminhamento. Isso é conhecido como o tempo de inelegibilidade para encaminhamento.
A verificação da inelegibilidade do ticket para encaminhamento evita problemas de desempenho causados pelo encaminhamento de um número cada vez maior de carimbos de data/hora e considera a prioridade em ordem decrescente conforme os tickets ficam mais antigos.
Prioridade do ticket
Nos planos Professional e superiores, o encaminhamento omnichannel ordena automaticamente os tickets primeiro por prioridade e, depois, pelo carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento. Este método de classificação prioriza os tickets mais antigos e mais importantes.
No entanto, se você usar SLAs, a prioridade e o tempo de existência dos tickets podem não ser as métricas mais importantes a serem usadas para ordenar os tickets nas filas.
Ordenação de tickets por tempo para violação de SLA
Ordenar os tickets por tempo para violação de SLA alinha a lógica de encaminhamento com seus compromissos de serviço e pode melhorar sua capacidade de atingir essas metas.
- O método de ordenação dos tickets que você usa determina a ordem dos tickets em qualquer fila, mas não influencia a prioridade de atribuição de tickets entre as filas. Se um agente puder receber trabalho de várias filas, os tickets da fila com a prioridade mais alta serão atribuídos ao agente antes dos tickets da fila com prioridade mais baixa. Isso acontece independentemente do tempo que levará para os tickets na fila de prioridade mais baixa violarem as metas de SLA. Leve isso em consideração ao criar e ordenar filas personalizadas.
- Ao ordenar tickets com base no tempo até a próxima violação de SLA, a configuração é aplicada somente a tickets novos e reabertos. Os tickets que já estiverem na fila quando essa configuração for ativada permanecerão ordenados por prioridade e carimbo de data/hora como estavam antes.
- A ordenação dos tickets é baseada nas metas de SLA que já existiam quando o ticket entrou na fila. Se as políticas de SLA forem modificadas antes de o ticket ser encaminhado para um agente, as metas de SLA antigas ainda serão usadas para fins de encaminhamento.
- Ao ordenar tickets com base no tempo até a próxima violação de SLA, todos os tickets com metas de SLA são ordenados antes dos tickets sem metas de SLA, independentemente da prioridade do ticket e do carimbo de data/hora. Os tickets sem metas de SLA são ordenados com base na prioridade e no carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento deles.
Se você quiser ordenar os tickets com base em metas de SLA, atualize sua configuração de encaminhamento omnichannel para priorizar os tickets com contratos de nível de serviço.
Juntando tudo: ordenação de tickets por prioridade e carimbo de data/hora em uma fila
A configuração padrão ordena e atribui tickets com base na prioridade do ticket e no tempo de elegibilidade para encaminhamento. Vamos analisar o ciclo de vida de um ticket com a configuração padrão de encaminhamento omnichannel:
- Em 1º de janeiro de 2024, um cliente envia um e-mail, e um ticket é criado às 8h30.
- A criação do ticket faz com que os gatilhos sejam executados e o encaminhamento omnichannel avalie as filas para o ticket.
- Quando os gatilhos são acionados, a tag de encaminhamento automático é adicionada e o ticket é atribuído ao Grupo 1. Essas atualizações de ticket ocorrem um minuto após a criação do ticket, às 8h31.
O carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento é 2024:01:01:08:31.
- O encaminhamento omnichannel reconhece o ticket como elegível para encaminhamento e o adiciona à fila usando o carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento para determinar o posicionamento do ticket.
- Se todos os tickets na fila tiverem a mesma prioridade, os tickets com carimbos de data/hora anteriores a 2024:01:01:08:31 ficarão na frente desse ticket na fila, e os que tiverem carimbos de data/hora posteriores a essa data e hora ficarão atrás.
- Se nem todos os tickets tiverem a mesma prioridade, os tickets com prioridade mais alta serão adicionados na frente da fila na ordem do carimbo de data/hora, seguidos pelos tickets com a próxima prioridade mais alta na ordem do carimbo de data/hora e assim por diante.
- Quando os gatilhos são acionados, a tag de encaminhamento automático é adicionada e o ticket é atribuído ao Grupo 1. Essas atualizações de ticket ocorrem um minuto após a criação do ticket, às 8h31.
- Quando o ticket chega na frente da fila, o encaminhamento omnichannel procura um agente no Grupo 1 com disponibilidade e capacidade. Um agente é encontrado às 8h37 e o ticket lhe é atribuído.
O ticket fica inelegível para o encaminhamento assim que é atribuído ao agente. O tempo de inelegibilidade para encaminhamento do ticket começa em 2024:01:01:08:37.
- Após três dias de trabalho no ticket, ao meio-dia (12h), em 4 de janeiro de 2024, o agente reatribui o ticket ao Grupo 2.
O ticket fica novamente elegível para o encaminhamento, pois a nova atribuição de grupo remove o agente anterior atribuído ao ticket. Como o tempo de inelegibilidade para encaminhamento do ticket é inferior a 15 dias, o ticket volta à fila e é posicionado com base no carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento (2024:01:01:08:31).
Supondo uma prioridade igual, o ticket é inserido antes de todos os tickets que ficaram elegíveis para encaminhamento após esse ticket ter sido inicialmente adicionado à fila.
- O encaminhamento omnichannel atribui o ticket a um agente no Grupo 2 alguns minutos depois de ser adicionado à fila.
- 20 dias depois da atribuição do ticket ao agente no Grupo 2, o agente toma a decisão de reatribuir o ticket a outro grupo ao qual ele não pertence. (Carimbo de data/hora: 2024:01:24:10:45)
Como o tempo de inelegibilidade para encaminhamento do ticket excede 15 dias, o ticket é colocado na fila com base na prioridade dele e no carimbo de data/hora de elegibilidade subsequente para encaminhamento mais recente de 2024:01:24:10:45. Os tickets de prioridade igual ou maior que se tornaram qualificados para encaminhamento antes de 24 de janeiro de 2024, às 10h45, e não tiveram um período de inelegibilidade de 15 dias ficam na frente desse ticket na fila.
- Quando o ticket alcança a frente da fila, o encaminhamento omnichannel o atribui a outro agente. Esse agente trabalha no ticket e altera o status para Resolvido.