O encaminhamento omnichannel atribui tickets novos e abertos de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens aos agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superiores, a prioridade do ticket e as habilidades também são levadas em conta. A configuração padrão do encaminhamento omnichannel direciona todos os tickets elegíveis a uma fila única, atribuindo o trabalho a agentes com base no grupo atribuído do ticket. Se e uma fila única não for suficiente para o seu caso de uso, você pode criar outras filas personalizadas de encaminhamento omnichannel. Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para usar o encaminhamento omnichannel.
Fatos essenciais sobre as filas do encaminhamento omnichannel
- As definição de configuração do encaminhamento omnichannel aplicam-se a todas as filas.
- Há dois tipos de filas no encaminhamento omnichannel:
- Fila padrão do encaminhamento omnichannel: essa é a fila padrão utilizada pelo encaminhamento omnichannel quando você ativa o encaminhamento omnichannel e não criou filas personalizadas ou quando os tickets não atendem às condições das filas personalizadas, mas são elegíveis para serem encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Às vezes, isso é chamado de encaminhamento omnichannel com base em grupos porque os tickets encaminhados pela fila padrão vão para os agentes no grupo especificado no campo de grupo do ticket. A fila padrão não é indicada na página Filas da Central de administração.
- Filas personalizadas do encaminhamento omnichannel: essas são filas personalizadas definidas por administradores. Quando filas personalizadas são utilizadas, os tickets são inseridos na primeira fila às quais atendem as condições. As filas personalizadas podem encaminhar tickets para vários grupos principais e secundários. Se um ticket é encaminhado por meio de uma fila personalizada, o encaminhamento omnichannel ignora o campo de grupo do ticket e usa os grupos primário e secundário da fila.
- Quando novos tickets são criados, os gatilhos são acionados primeiros e, em seguida, o encaminhamento omnichannel avalia as filas para encontrar uma correspondência para o ticket.
- A tag de encaminhamento automático não é usada por filas personalizadas. Independentemente da presença da tag de encaminhamento automático, todos os tickets de e-mail, conversas por mensagem e chamadas têm a correspondência com filas personalizadas avaliada automaticamente. No entanto, tickets de e-mail que não correspondem a nenhuma fila personalizada precisam ter a tag de encaminhamento automático se você quer que sejam encaminhados por meio da fila padrão do encaminhamento omnichannel.
- O encaminhamento omnichannel corresponde os tickets às filas na ordem em que as filas aparecem na página Filas. Os tickets são adicionados à primeira fila à qual atendem às condições.
- Os tickets que não atendem às condições de nenhuma das filas personalizadas são inseridos na fila padrão de encaminhamento omnichannel. No entanto, o encaminhamento omnichannel prioriza todos os tickets encaminhados pelas filas personalizadas, em detrimento dos encaminhados pela fila padrão de encaminhamento omnichannel, independentemente da prioridade do ticket.
- Com uma fila de encaminhamento omnichannel, os tickets são ordenados primeiro por prioridade (planos Professional e superiores) e, em seguida, pelos carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento.
- Quando um agente se qualifica para receber trabalho de várias filas, os tickets da fila com a prioridade mais alta são atribuídos antes dos tickets de uma fila com prioridade mais baixa. Consulte Criação de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel.
- Depois de ser atribuído a um agente, o ticket sai da fila.
- Os ticket do Talk não podem ser reatribuídos pelo encaminhamento omnichannel. Os tickets de e-mail e de mensagens podem ser reatribuídos, mas a configuração de encaminhamento determina se as reatribuições ocorrem por meio de filas personalizadas ou da fila padrão.
- Nos planos Team e Growth, os tickets não podem voltar para uma fila personalizada depois que são atribuídos a um agente. No entanto, se um ticket se torna elegível para um novo encaminhamento, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel com base no seu carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento e é encaminhado de acordo com o grupo atribuído do ticket.
- Nos planos Professional e superiores, você pode configurar o encaminhamento omnichannel para reatribuir tickets por meio de filas personalizadas. Quando configurados, os tickets que são reatribuídos a um grupo depois de serem atribuídos a um agente são inseridos na primeira fila correspondente. Se o ticket não atende às condições de nenhuma fila personalizada, é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel e encaminhado com base no grupo atribuído ao ticket.
- Você pode gerar relatórios sobre o desempenho de filas personalizadas no Explore. Consulte Receita do Explore: relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada.
Uso de filas personalizadas com o encaminhamento omnichannel
Encaminhamento omnichannel é a solução de encaminhamento mais sofisticada e completa da Zendesk. Isso proporciona uma lógica de encaminhamento consistente entre os canais e considera muitos fatores ao atribuir trabalho aos agentes. Para muitos casos de uso, a fila única e padrão de encaminhamento omnichannel que é ativada quando você ativa o encaminhamento omnichannel é suficiente. Quando se depende da fila padrão do encaminhamento omnichannel, os tickets precisam ser atribuídos a um grupo para serem encaminhados a um agente com o encaminhamento omnichannel, e os tickets de e-mail precisam ter a tag de encaminhamento automático. Pense nisso como um encaminhamento omnichannel com base em grupos.
Em alguns casos, não é realista nem desejável ter os tickets encaminhados para o único grupo atribuído ao ticket. Criar filas personalizadas permite que você encaminhe trabalho para vários grupos com base na fila à qual os tickets são atribuídos. Ter várias filas também lhe dá a opção de definir grupos secundários ou de “transferência” que recebem tickets de uma fila apenas de todos os agentes nos grupos principais estiverem indisponíveis. Quando você atribui vários grupos principais e secundários a uma fila, o encaminhamento omnichannel trata todos os grupos principais como um único pool de agentes e, quando necessário, o expande para incluir todos os agentes nos grupos secundários também. Quando você usa o encaminhamento com base em filas, o encaminhamento omnichannel usa os grupos primário e secundário da fila para atribuir o ticket a um agente, ignorando qualquer grupo que possa ser especificado no próprio ticket.
Para obter mais informações, consulte Criação de filas adicionais do encaminhamento omnichannel.
Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel ordena os tickets para atribuir para agentes
Assim que um ticket é elegível para encaminhamento, o encaminhamento omnichannel tenta atribuí-lo a um agente qualificado e disponível. Na impossibilidade de atribuí-lo imediatamente, o ticket é inserido em uma fila. Quando um novo ticket é criado ou atualizado, os gatilhos do ticket são acionados e, em seguida, o encaminhamento omnichannel avalia como inseri-lo em uma fila para ser encaminhado a um agente. Se você criou filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel avalia as condições da fila para encontrar uma correspondência para o ticket e o insere nela; se um ticket não corresponde a nenhuma das filas personalizadas, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel. Se você não criou filas personalizadas ou um ticket não atende às condições de nenhuma das filas personalizadas, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel.
O encaminhamento omnichannel ordena os tickets elegíveis de todos os canais em uma fila com base na prioridade (planos Professional ou superiores) e nos carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento. Continue lendo para saber quais tickets são elegíveis para encaminhamento omnichannel e o que são os carimbos de data/hora.
Considerações para a ordenação de tickets em uma fila
Tickets elegíveis para encaminhamento
- Estar atribuído a um grupo (não é obrigatório se estiver usando filas personalizadas do encaminhamento omnichannel, mas é necessário para encaminhar tickets que não correspondem a nenhuma das filas personalizadas)
- Ter um status (ou uma categoria de status) Novo ou Aberto
- Estar não atribuído
Além disso, os tickets de e-mail precisam ter a tag de encaminhamento automático para serem encaminhados por meio da fila padrão do encaminhamento omnichannel.
- O ticket não está atribuído a um grupo, e você não está usando filas personalizadas.
- O ticket está atribuído a um agente.
- O ticket tem um status (ou uma categoria de status) Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket foi apagado de forma reversível.
- (Somente tickets de e-mail.) O ticket não tem a tag de encaminhamento automático e você não está usando filas personalizadas.
Tempo de inelegibilidade para encaminhamento
O encaminhamento omnichannel controla o tempo que os tickets passam como inelegíveis para o encaminhamento e usa isso para determinar qual carimbo de data/hora de encaminhamento usar ao inserir o ticket de volta na fila de encaminhamento. Isso é conhecido como o tempo de inelegibilidade para encaminhamento. Verificar a inelegibilidade do ticket para encaminhamento evita problemas de desempenho causados por controlar um número cada vez maior de carimbos de data/hora e leva em conta as alterações na urgência do ticket conforme envelhece na fila.
Carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento
- O carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento é o momento em que o ticket se torna elegível para encaminhamento omnichannel pela primeira vez.
- Um carimbo de data/hora de elegibilidade subsequente para encaminhamento é o momento em que o ticket se torna novamente elegível para encaminhamento omnichannel após já ter sido elegível e inelegível.