O encaminhamento omnichannel atribui tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens aos agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superiores, a prioridade do ticket e as habilidades também são levadas em conta. A configuração padrão do encaminhamento omnichannel direciona todos os tickets elegíveis a uma fila única, atribuindo o trabalho a agentes no grupo atribuído ao ticket. Se você quer usar o encaminhamento omnichannel para direcionar trabalho aos agentes em vários grupos ou configurar grupos secundários ou de fallback, você pode criar filas personalizadas.
Se você criar filas personalizadas, novos tickets serão inseridos na primeira fila personalizada à qual atenderem às condições, e o encaminhamento omnichannel usará a fila padrão somente se o ticket não corresponder a nenhuma fila personalizada. Nos planos Team e Growth, os tickets de e-mail e de mensagens que são reatribuídos a um grupo são inseridos automaticamente na fila padrão e atribuídos a um agente no grupo do ticket. Nos planos Professional e superiores, os administradores podem escolher se desejam reatribuir tickets de e-mail e de mensagens por meio das filas personalizadas ou da fila padrão.
Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para usar o encaminhamento omnichannel.
Criação de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel
Antes de criar filas, você deve entender como as filas funcionam no encaminhamento omnichannel. É possível criar até 199 filas personalizadas, além da fila padrão do encaminhamento omnichannel.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Filas. - Clique em Criar fila.
- Insira um Nome para a fila.
- (Opcional) Insira uma Descrição para a fila.
- Especifique a Prioridade da fila em relação às outras filas. Os valores válidos são de 1 a 100, em que 1 corresponde à prioridade mais alta.
A prioridade da fila só é considerada quando um agente recebe trabalho de várias filas. Nesse caso, o trabalho da fila com prioridade mais alta é atribuído primeiro.
- Clique em Adicionar condição para configurar a fila de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
As condições são as qualificações necessárias para um ticket ser adicionado à fila.
- Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.
O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição deverá ser igual ao valor especificado. Os operadores de campo compatíveis variam por condição.
- Em Grupos, selecione pelo menos um Grupo principal.
Você pode selecionar até 20 grupos principais. O encaminhamento omnichannel trata todos os grupos principais como um único pool de agentes.
- (Opcional) Se quiser configurar grupos secundários para fila, selecione Ativar grupos secundários e, pelo menos, um Grupo secundário.
Você pode selecionar até 20 grupos secundário. O encaminhamento omnichannel trata todos os grupos secundários como um único pool de agentes.
O encaminhamento omnichannel envia o trabalho primeiro para os grupos principais, recorrendo aos grupos secundários se nenhum agente nos grupos principais está disponível. Se nenhum agente estiver disponível em nenhum dos grupos principais ou secundários, os tickets permanecem na fila até que um agente de um dos grupos fique disponível.
- Clique em Salvar.Observação: filas novas são adicionadas automaticamente ao final da lista na página Filas. Se quiser que a fila recém-criada seja avaliada antes das outras filas do encaminhamento omnichannel, você precisa reordenar a lista. Consulte Gerenciamento de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel.
Depois de criar filas personalizadas, você pode gerar relatórios sobre o desempenho delas para saber como o trabalho está sendo encaminhado por elas, incluindo quanto trabalho está aguardando agentes disponíveis e quanto tempo os itens de trabalho passam, em média, em cada fila. Consulte Receita do Explore: relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada.