Analisar as avaliações concluídas pelos avaliadores no Zendesk QA é uma parte importante de um processo consistente e preciso de controle de qualidade. Ao fazer verificações pontuais, você pode monitorar e identificar quaisquer discrepâncias no trabalho dos avaliadores. Você pode pensar nisso como a avaliação do avaliador.
Este artigo descreve como criar e usar uma tabela de desempenho exclusiva para avaliar os avaliadores. Esse método fornece aos avaliadores o próprio Índice de qualidade interno (IQI) deles, que pode ser monitorado no painel, sem a necessidade de sessões de calibração imediatas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Criação de uma tabela de desempenho para avaliação do avaliador
Como criar uma tabela de desempenho para avaliar os avaliadores
- Crie um espaço de trabalho separado na sua conta. Por exemplo, você pode chamá-lo de “Avaliação do avaliador”. É aqui que as avaliações dos avaliadores serão colocadas.
- Crie uma tabela de desempenho exclusiva para avaliar os avaliadores. Por exemplo, você pode chamá-la de “Verificação pontual”.
- Em Espaços de trabalho, selecione o espaço de trabalho para avaliação dos avaliadores que você criou anteriormente.
- Em Espaços de trabalho com AutoQA ativado, certifique-se de que nenhum espaço de trabalho esteja selecionado.
- Clique em Adicionar seção de grupo.
- Adicione três categorias binárias ao grupo Verificação pontual. Por exemplo:
- Qualidade do comentário
- Precisão da avaliação
- Tempo da avaliação
- Selecione Adicione as causas principais para explicar o índice e adicione as causas principais das classificações negativas (
) para cada categoria na tabela de desempenho usada pelo avaliador para fazer avaliações:
- [Nome da categoria]: score muito alto
- [Nome da categoria]: score muito baixo
Em que o elemento [Nome da categoria] é substituído pelo nome das respectivas categorias na tabela de desempenho usada pelo avaliador para fazer as avaliações. Por exemplo: Score de tom muito alto; Score de tom muito baixo.
- Defina quaisquer outras configurações para cada categoria dentro da tabela de desempenho, conforme necessário.
- Clique em Aplicar.
- Clique em Publicar.
Avaliação dos avaliadores
Como avaliar os avaliadores
- Em Controle de qualidade, clique em
Conversas na barra lateral. - Filtre sua lista de conversas para conversas que foram avaliadas na semana anterior.
- Clique em Avaliação.
- Selecione a tabela de desempenho que você criou para avaliar os avaliadores. Por exemplo, “Verificação pontual”.
- Deixe uma avaliação para o avaliador usando a tabela de desempenho.
Monitoramento do desempenho dos avaliadores
Use painéis para entender o desempenho do avaliador.
Como monitorar os avaliadores usando painéis
-
Filtre o painel Avaliações especificamente para essa tabela de desempenho para visualizar o desempenho dos avaliadores.
- Use o painel de categorias para analisar mais detalhadamente onde o avaliador está desalinhado (por exemplo, com score muito alto ou muito baixo para uma categoria específica).