Noções básicas sobre as categorias de pontuação automática

Complemento

Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Caminho rápido: Zendesk QA > Configurações > Tabelas de desempenho

A pontuação automática oferece suporte aos seus esforços de avaliação manual avaliando e pontuando automaticamente as interações do cliente para 100% do volume de tickets com base em categorias predefinidas. Isso garante avaliações de qualidade consistentes, reduz a subjetividade e economiza tempo dos avaliadores, permitindo que se concentrem nas categorias que precisam de mais atenção.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Visão geral da pontuação automática (vídeo)
Sobre as categorias de pontuação automática
Visualização da pontuação automática em conversas

Visão geral da pontuação automática (vídeo)

Além das informações neste artigo, este vídeo fornece uma visão geral útil da pontuação automática.

Sobre as categorias de pontuação automática

As categorias de pontuação automática são indicadas por um ícone de holograma (). Para usar a pontuação automática com o AutoQA, você deve primeiro ativar esse recurso nas configurações da conta. Além disso, as categorias devem ser marcadas como ativas e devem estar atribuídas a pelo menos um espaço de trabalho e uma tabela de desempenho ativa para avaliar e pontuar automaticamente esses agentes.

O Zendesk QA inclui diversas categorias do sistema que são pontuadas automaticamente quando estão ativas. As interações com base em texto (chats e e-mails) são avaliadas pelo AutoQA separadamente das chamadas de voz.

Administradores podem personalizar algumas dessas categorias e criar novas categorias personalizadas de pontuação automática.

Os idiomas com suporte para cada categoria dependem de o AutoQA baseado em LLM estar ativado nas configurações da conta.

As seguintes categorias do sistema recebem pontuação automática no Zendesk QA:

Saudação
Empatia
Ortografia e gramática
Fechamento
Solução oferecida
Tom
Legibilidade
Compreensão

Categoria	Descrição	Score	Idiomas/OpenAI ativado	Idiomas/OpenAI desativado
Saudação	Responde à pergunta: “O agente cumprimentou o cliente?”. Frases de saudação em diferentes idiomas são pesquisadas nas mensagens dos agentes. A categoria Saudação do AutoQA está disponível para interações por texto (chats e e-mails) e voz.	Binário: ,	Todos	Inglês, alemão, espanhol, francês, italiano, holandês, polonês, português
Empatia	Avalia se o agente demonstrou empatia pelo cliente e seus problemas. A categoria Empatia do AutoQA está disponível para interações por texto (chats e e-mails) e voz.	Binário: ,	Todos	Indisponível sem o serviço OpenAI
Ortografia e gramática	Detecta erros gramaticais, erros de ortografia e erros de estilo. O destaque de erros pode ser ativado ou desativado. Passar o cursor do mouse sobre o destaque exibe informações específicas sobre o erro. A categoria Ortografia e gramática do AutoQA está disponível para interações por texto (chats e e-mails).	Personalizável	Inglês (EUA), alemão, francês, polonês	Inglês (EUA), alemão, francês, polonês
Fechamento	Avalia se o agente encerrou a conversa de maneira apropriada, inclusive oferecendo mais ajuda e agradecendo ao cliente. A categoria Fechamento do AutoQA está disponível para interações por texto (chats e e-mails) e voz.	Binário: ,	Todos	Inglês, alemão, espanhol, francês, italiano, holandês, polonês, português
Solução oferecida	Identifica se uma solução foi proposta na conversa. A categoria Solução do AutoQA está disponível para interações por texto (chats e e-mails) e voz.	, ou "N/D" se não tiver certeza	Todos	Indisponível sem o serviço OpenAI
Tom	Reconhece 27 tons e calcula um score com base em seus respectivos pesos positivos ou negativos. A categoria Tom do AutoQA está disponível para interações por texto (chats e e-mails).	Personalizável	Todos	Indisponível sem o serviço OpenAI
Legibilidade	Analisa a facilidade de compreensão de um texto, considerando a complexidade das palavras e o comprimento da frase. O destaque de palavras complexas e frases longas pode ser ativado ou desativado. A categoria Legibilidade do AutoQA está disponível para interações por texto (chats e e-mails).	Escala fixa de 3 pontos	Inglês	Inglês
Compreensão	Verifica se o agente entendeu o problema do cliente, possivelmente fazendo perguntas esclarecedoras ou resumindo o problema. A categoria Compreensão do AutoQA está disponível para interações por texto (chats e e-mails) e voz.	Binário: ,	Todos	Indisponível sem o serviço OpenAI

Observação: você pode notar categorias adicionais de pontuação automática do sistema listadas em suas categorias além daquelas mostradas na tabela anterior. Isso ocorre porque, no sistema anterior, você podia editar os nomes das categorias do sistema da tabela de desempenho em espaços de trabalho individuais. Essas categorias foram mantidas após a migração das tabelas de desempenho avançadas para que você possa escolher quais deseja desativar.

Visualização da pontuação automática em conversas

As conversas com categorias de pontuação automática são indicadas por um ícone de holograma () na visualização Conversas.

Como acessar o AutoQA em conversas

Em Controle de qualidade, clique em Conversas na barra lateral.
Selecione uma conversa.

Você pode usar filtros personalizados para localizar conversas usando categorias do AutoQA para avaliação.
Na barra lateral à direita, clique no ícone de feedback ().
Veja os scores automáticos do AutoQA em Avaliações.

O painel AutoQA monitora o desempenho das equipes em todas as categorias do AutoQA. É o melhor lugar para monitorar tendências ao longo do tempo e identificar as necessidades de treinamento de suas equipes e agentes individuais.