| Segmentos de clientes | Anúncio | Ativações de mensagens | Definição |
| Contas inativas do Chat | 1 de julho de 2024 | 15 a 30 de agosto de 2024 | Clientes do Chat no Espaço de trabalho do agente que não criaram tickets de chat nos últimos 30 dias |
| Contas ativas do Chat | 1 de julho de 2024 | 26 de setembro a 10 de outubro de 2024 | Clientes do Chat no Espaço de trabalho do agente que criaram pelo menos um ticket nos últimos 30 dias |
Este anúncio aborda as seguintes questões:
- O que está acontecendo?
- Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
- Serei afetado?
- O que devo fazer?
- Como posso desativar as ativações de mensagens?
- Quais novos recursos estarão disponíveis após a atualização?
Para obter mais informações, consulte Perguntas frequentes sobre migrações assistidas do Chat para mensagens.
O que está acontecendo?
A Zendesk concluirá as atualizações de mensagens assistidas para clientes selecionados do Chat de 15 de agosto a 30 de setembro de 2024. Durante esse período, as mensagens serão ativadas apenas no nível da conta para um pequeno subconjunto de contas do Chat, e uma experiência no produto será introduzida para facilitar ao máximo a transição para o recurso de mensagens.
Nenhuma ação é necessária e não haverá outras alterações na experiência dos administradores, agentes ou usuários finais dessas contas até que as etapas de configuração opcionais restantes sejam concluídas quando as mensagens forem ativadas no nível da conta.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
O recurso de mensagens é o futuro das experiências de conversa do Zendesk. Desde o seu lançamento, temos desenvolvido continuamente o produto e adicionado novos recursos e funcionalidades. Com o aprimoramento do recurso de mensagens, pretendemos ajudar os clientes existentes do Chat na transição para essa experiência aprimorada de conversa a fim de simplificar ao máximo o uso dos recursos. Mudar para o recurso de mensagens também desbloqueia todos os recursos de IA avançada do Zendesk para o canal de mensagens.
Serei afetado?
Isso se aplica apenas a um pequeno subconjunto de clientes existentes do Chat. Você receberá um e-mail com mais detalhes se sua conta for incluída na atualização.
O que devo fazer?
A Zendesk concluirá a etapa inicial necessária para começar a usar as mensagens ativando-as no nível da conta em nome dos clientes. Os administradores serão incentivados a concluir uma série de tarefas para finalizar a mudança do Chat para o recurso de mensagens e disponibilizá-lo para os usuários finais e agentes.
Preparação para ativação
Os clientes que usam ativamente o Chat ou o Web Widget (clássico) e os clientes que não estão usando ativamente o Chat nem o Web Widget (clássico) serão notificados por e-mail e um banner no produto antes da data de ativação no nível da conta.
Não há tarefas de pré-ativação obrigatórias, mas os clientes serão incentivados a se familiarizar com seus agentes sobre as diferenças entre o Chat e as mensagens, analisar as limitações do recurso de mensagens e experimentar o recurso de mensagens antes da mudança.
Banner de ativação de mensagens na Central de administração
Banner de ativação de mensagens no Espaço de trabalho do agente
Durante a ativação
Não haverá tempo de inatividade ou interrupções quando o recurso de mensagens estiver ativado no nível da conta, o que envolverá o Zendesk marcando a caixa de seleção Ativar mensagens para sua conta nas contas de clientes.
As contas ativas do Chat/Web Widget (clássico) não sofrerão outras alterações até que um administrador realize uma ação para finalizar a mudança para o recurso de mensagens.
As contas inativas do Chat/Web Widget (clássico) verão um Web Widget ativo/pronto para o uso (mensagens) criado em seu nome. Os administradores podem personalizar o Web Widget e instalá-lo em sua central de ajuda ou em uma página da web ativa para começar a usar as mensagens. O Web Widget de mensagens substituirá o Web Widget (clássico) em qualquer página da web (exceto na central de ajuda do Guide) no qual ele esteja incorporado e não esteja sendo usado ativamente.
Após a ativação
Os administradores da conta receberão uma confirmação no produto assim que as mensagens forem ativadas no nível da conta. Nesse momento, eles serão incentivados a finalizar a mudança, concluindo uma série de etapas de configuração opcionais para disponibilizar as mensagens para marcas individuais.
Quando as contas ativas do Chat/Web Widget (clássico) forem convertidas para mensagens, os chats em tempo real serão encerrados e os tickets em andamento permanecerão pendentes. Esses clientes serão aconselhados a concluir essa etapa fora do horário de pico, fechar todos os chats em tempo real ativos e colocar os agentes offline. Após a conclusão de uma determinada marca, o Web Widget será alterado da versão clássica para o recurso de mensagens e as experiências do usuário final, do agente e do administrador serão alteradas para o recurso de mensagens em tal marca.
Para clientes ativos do chat, as seguintes configurações de chat também serão migradas para o recurso de mensagens
Gatilhos de chat para gatilhos de mensagens
- Devido à falta de similaridade dos recursos entre os gatilhos de chat e de mensagens, apenas os gatilhos de chat com condições e ações compatíveis com gatilhos de mensagens serão migrados
- Os nomes dos gatilhos de chat serão mantidos com um afixo adicional "Chat" em todos os gatilhos aplicáveis
Horário de funcionamento para horário de operação
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A migração será realizada nas programações de horário de funcionamento a seguir
- A programação está ativada, não tem todos os dias desativados e, se for a programação de um departamento, ela tem pelo menos um departamento definido
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A migração acontecerá se todos os critérios a seguir forem atendidos
- O cliente tem o plano Enterprise Support
- Pelo menos uma programação de horário de funcionamento aplicável (conforme definido acima) pode ser encontrada na conta
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Pelo menos uma programação de horário de operação pode ser encontrada na conta
- Como a programação do primeiro horário de operação é usada como padrão da conta, a migração não acontecerá para contas sem horário de operação existente para evitar a definição de uma programação migrada como padrão e afetar as métricas dependentes do horário de operação
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Detalhes da migração do horário de funcionamento para o horário de operação
- Para todas as programações aplicáveis, os nomes das programações de horário de funcionamento serão mantidos com um afixo adicional "Chat"
- Se vários horários de funcionamento aplicáveis puderem ser encontrados para qualquer departamento específico na conta, as programações aplicáveis serão combinadas em uma programação de horário de operação para esse departamento com o nome do departamento e um afixo "Chat" adicional
As contas inativas do Chat/Web Widget (clássico) podem personalizar o Web Widget e incorporá-lo à central de ajuda ou ao site para começar a usar as mensagens. Como observado acima, o Web Widget (clássico) será atualizado automaticamente para o Web Widget (de mensagens) em todas as páginas da Web em que não estiver sendo usado ativamente.
Todos os clientes continuarão tendo a opção de desativar as mensagens e reverter para o Chat/Web Widget (clássico) a qualquer momento após a ativação.
Implicações nos preços
O criador de bots ficará inativo por padrão quando o recurso de mensagens estiver ativado. Os clientes que optarem por usar um bot/agente de IA nas mensagens estarão sujeitos aos novos preços de resolução automatizada observados em Sobre resoluções automatizadas para agentes de IA.
Como posso desativar as ativações de mensagens?
Como mencionado acima, essa ativação no nível da conta é a primeira etapa necessária para mudar para o recurso de mensagens e não forçará os clientes a fazerem alterações. No entanto, os clientes que desejarem cancelar o recebimento podem solicitar uma isenção preenchendo este formulário, que será vinculado à experiência no produto e ao e-mail que os administradores da conta receberão.
Quais novos recursos estarão disponíveis após a atualização?
Alguns dos principais benefícios das mensagens são:
- IA avançada da Zendesk Após mudar para o recurso de mensagens, você terá acesso a todos os recursos de IA avançada para conversas por mensagem.
- Bots de conversa. Os bots podem automatizar as opções de deflexão e fazer a triagem dos problemas de suporte antes (ou em vez de) transferir a conversa para um agente em tempo real.
- Disponibilidade em vários canais. Você pode iniciar e conduzir conversas por vários canais, como web, dispositivos móveis e conversas por redes sociais.
- Conversas persistentes. Agentes e clientes podem ter várias interações ao longo de um período de tempo em uma única conversa e podem consultar interações anteriores para contextualizar melhor.
- Comunicação portátil. Os clientes podem iniciar uma conversa em casa no Web Widget e continuá-la no WhatsApp na fila do supermercado, por exemplo.
- Criação do ticket. Os agentes podem acompanhar solicitações de suporte mais complexas por meio dos tickets do Zendesk Support.
- Integração no Espaço de trabalho do agente. As conversas por mensagens são tratadas junto com os canais tradicionais, tal como e-mail, formulário web e API pelos agentes no Espaço de trabalho do agente, para aumentar a produtividade.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.