Estamos facilitando a migração do Chat para o recurso de mensagens para clientes selecionados do Zendesk, concluindo a primeira etapa de ativação em seu nome. Isso permitirá que você comece a fornecer aos seus clientes uma experiência conversacional aprimorada com o mínimo de esforço possível. A migração para mensagens também permite que os clientes explorem todos os novos recursos de IA avançada do Zendesk para canais de mensagens.
Note: Messaging activations only apply to select Chat accounts. Account owners and admins will be notified about the upgrade via email and in-product banners.
Estas perguntas frequentes abordam as seguintes questões:
- O que está acontecendo?
- O que isso significa para o futuro do Chat?
- Há cobrança por essa mudança?
- O que preciso fazer antes da migração?
- O que preciso fazer durante a migração?
- O que preciso fazer após a migração?
- E se as mensagens não forem adequadas para mim e eu não quiser migrar?
- Quais são as principais lacunas de paridade entre o chat em tempo real e as mensagens hoje?
- Existem comportamentos específicos que sejam "distintos" do Chat e dos quais eu deva estar ciente ao migrar do Chat para mensagens?
- Quais recursos estão disponíveis para me ajudar a migrar do Chat para mensagens?
O que está acontecendo?
Se você foi contatado pela Zendesk para a ativação assistida do recurso de mensagens, é porque vamos ativar as mensagens em sua conta e criar um Web Widget pronto para uso que você pode instalar na central de ajuda ou no seu site para cada uma das suas marcas. Também cuidaremos da atualização do Web Widget (clássico) legado para o novo Web Widget (mensagens) em qualquer página da web em que ele não esteja sendo usado ativamente.
O recurso de mensagens é o futuro das experiências conversacionais do Zendesk entre você e seus clientes, oferecendo novos recursos além do que o Chat legado oferece atualmente, como:
- Acesso aos recursos de IA avançada do Zendesk para conversas por mensagem
- Bots de conversa automatizados, criados com o criador de bots, nosso estruturador do recurso de arrastar e soltar. Isso ajudará a reduzir os custos de suporte usando a automação para guiar os clientes até uma resolução com texto de conversa personalizado e elementos de conteúdo sofisticado (imagens, GIFs, emojis e links de botões).
- Uma experiência de canal unificada para que os agentes possam gerenciar com mais eficiência as solicitações do site, da central de ajuda, de aplicativos móveis e de terceiros em um único espaço de trabalho e oferecer aos clientes uma experiência consistente em todos os canais.
- Histórico de conversas, para que tanto agentes quanto clientes possam visualizar as interações anteriores e obter mais insights sobre os relacionamentos de suporte em andamento. Isso permite uma maior eficiência do agente e uma experiência do cliente mais personalizada.
O que isso significa para o futuro do Chat?
No momento, nosso produto Chat não dispõe de recursos e funcionalidades que se equiparem ao recurso de mensagens no mercado, que, hoje, é a preferência do cliente. Em vez de incorporar isso ao nosso Chat existente, criamos uma nova experiência chamada mensagens do Zendesk.
Não temos planos imediatos para o fim da vida útil (EOL) de nossa oferta de chat em tempo real. No entanto, com investimentos limitados em nosso software de chat em tempo real, os clientes que procuram recursos novos e atualizados, como IA avançada, descobrirão cada vez mais que as mensagens são mais adequadas para atender aos seus casos de uso.
Há cobrança por essa mudança?
Se você foi direcionado para a ativação automática, é porque as mensagens já estão disponíveis para você e foram incluídas em seu plano sem custo. Se você optar por usar nosso criador de bots, poderá incorrer em cobranças de uso se exceder o limite previsto para o seu plano. Embora o criador de bots não seja obrigatório para o uso das mensagens, a maioria de nossos clientes vai ativá-lo para se beneficiar dos recursos aprimorados de autoatendimento e da eficiência operacional que ele promove.
O que preciso fazer antes da migração?
Recomendamos que você se antecipe às próximas mudanças tomando as seguintes providências:
- Consulte Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens e Limitações na funcionalidade de mensagens.
- Treine seus administradores e agentes.
- Testeas mensagens em sua sandbox ou conta de avaliação gratuita.
Quando você faz a conversão para o Web Widget de mensagens, todos os chats em tempo real ativos são encerrados e todos os tickets em andamento permanecem pendentes. Antes de fazer isso, recomendamos encerrar todos os chats em tempo real ativos, colocar os agentes offline e considerar fazer essa alteração fora do horário de pico.
O que preciso fazer durante a migração?
Não haverá tempo de inatividade nem interrupções quando as mensagens forem ativadas no nível da conta. Para fazer isso, a Zendesk precisa marcar a caixa de seleção “Ativar mensagens para sua conta” nas contas dos clientes.
Se você estiver usando ativamente o Chat/Web Widget (clássico), não verá quaquer outra alteração até que um administrador tome as medidas necessárias para finalizar a mudança para o recurso de mensagens.
Caso não esteja usando o Chat/Web Widget (clássico), você verá um Web Widget ativo/pronto para uso (mensagens) criado em seu nome. Você pode personalizar o Web Widget e instalá-lo em sua central de ajuda ou em uma página da web ativa para começar a usar as mensagens. O Web Widget de mensagens substituirá o Web Widget (clássico) em qualquer página da web (exceto na central de ajuda do Guide) em que estiver inserido e não for usado ativamente.
Para clientes de chats ativos, também migraremos as seguintes configurações de chat para mensagens, portanto, revise-as durante as migrações
- Gatilhos de chat que podem ser mapeados para gatilhos de mensagens
- Criação de horários de funcionamento com base no horário de operação
O que preciso fazer após a migração?
Você receberá uma confirmação no produto assim que as mensagens forem ativadas no nível da conta. Nesse ponto, será necessário finalizar a migração concluindo uma série de etapas de configuração opcionais para ativar as mensagens para marcas individuais.
Se você estiver usando ativamente o Chat/Web Widget (clássico), quando sua conta for convertida para mensagens, os chats em tempo real serão encerrados e todos os tickets em andamento permanecerão pendentes. Recomendamos que você conclua essa etapa fora do horário de pico, feche todos os chats em tempo real ativos e coloque os agentes offline. Feito isso, o Web Widget mudará de clássico para mensagens, e a experiência do usuário final, do agente e do administrador mudará para o recurso de mensagens dessa marca.
Se você não estiver usando o Chat/Web Widget (clássico), pode personalizar o Web Widget e inclui-lo na central de ajuda ou em seu site para começar a usar as mensagens. Conforme observado acima, o Web Widget (clássico) será atualizado automaticamente para o Web Widget (mensagens) em qualquer página da web em que não esteja sendo usado ativamente.
E se as mensagens não forem adequadas para mim e eu não quiser migrar?
Você continuará tendo a opção de desativar as mensagens e usar o Chat legado e o Web Widget (clássico). Se você preferir concluir a configuração completa posteriormente, preencha este formuláriopara nos informar.
Quais são as principais lacunas de paridade entre o chat em tempo real e as mensagens hoje?
Consulte as limitações na funcionalidade de mensagens para obter detalhes sobre os recursos e as funcionalidades que ainda não estão disponíveis com as mensagens. Os clientes que foram selecionados para a ativação das mensagens não fazem uso desses recursos, de acordo com nossos registros.
Existem comportamentos específicos que sejam "distintos" do Chat e dos quais eu deva estar ciente ao migrar do Chat para mensagens?
| Funcionalidade de mensagens desejada | Novo comportamento |
| Atalhos | Não há planos de trazer "atalhos do Chat", como são conhecidos no Espaço de trabalho do agente. Todos os atalhos agora devem ser tratados como macros. |
| Aplicativo do Zopim no Support |
Não há planos de replicar o aplicativo do Zopim no Support. Acreditamos que nosso novo Espaço de trabalho do agente é a melhor maneira de proporcionar aos agentes uma conversa unificada com os clientes em qualquer canal. Os agentes também têm acesso ao aplicativo notificador para acompanhar as conversas por mensagem. |
| Painel do Zopim | Não há planos de replicar o painel do Zopim no recurso de mensagens. Isso ocorre porque a maioria dos recursos do painel pode ser replicada por meio do Explore. Os clientes devem ser informados sobre essa nova maneira de obter insights dos clientes. |
| Formulário quando estiver offline | Como as mensagens podem ser assíncronas, a forma como o acompanhamento acontece não é mais a mesma. Recomenda-se definir expectativas sobre tempos de resposta típicos com os clientes; caso não haja agentes disponíveis, recomendamos que os administradores configurem a experiência para que os agentes possam interagir novamente com o cliente em outro canal, como e-mail por exemplo. |
| Filas e tempos de espera | Não há conceito de "fila" nas mensagens. No entanto, os clientes ainda precisam de maneiras de definir expectativas apropriadas com relação aos tempos de espera. Esse problema está sendo investigado. |
Quais recursos estão disponíveis para me ajudar a migrar do Chat para mensagens?
Documentação da central de ajuda:
- Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens
- Limitações na funcionalidade de mensagens
- Portal de migração
Conteúdo e ativos:
Webinars e eventos: