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Antes de conectar seu agente de IA no painel do Agentes de IA - Avançado à conta de administrador do agente de IA no Zendesk Chat, certifique-se de ter concluído a criação de uma conta de administrador para o agente de IA no Zendesk.
Pré-requisitos: você deve estar no plano de preços Enterprise ou Premium (legado)
Se você ativou o recurso de mensagens do Zendesk, precisará de uma licença para o Sunshine Conversations. Você também precisará conectar seu agente de IA ao Sunshine Conversations em vez do Zendesk.
Nossa abordagem é integrar nativamente com o Zendesk Chat, o que significa que agimos como um agente de IA dentro da plataforma.
Este artigo aborda as etapas a serem seguidas para conectar seu agente de IA no painel do Agentes de IA - Avançado à conta do agente de IA que você criou durante a preparação:
- Etapa 1: entrar no Zendesk Chat como o agente de IA
- Etapa 2: ativar os departamentos no Zendesk Chat para encaminhamento
- Etapa 3: configurar o widget do chat
- Etapa 4: autorizar o Zendesk Chat
- Etapa 5: configurar parâmetros de integração
- Etapa 6: ativar o mecanismo de automação
Etapa 1: entrar no Zendesk Chat como o agente de IA
Entre no Zendesk usando a conta de administrador do agente de IA que você criou durante a preparação.
Observação: Se você normalmente se conecta ao Zendesk com SSO, abra o Zendesk em uma janela anônima e entre como agente de IA dessa maneira.
Redefinir senha
Se você não se lembrar das credenciais da conta de administrador do agente de IA, siga as etapas aqui para redefinir a senha da conta do agente de IA. Você precisará de acesso ao e-mail do agente de IA para redefinir isso.
Etapa 2: ativar os departamentos no Zendesk Chat para encaminhamento
Depois de criar o grupo de agente de IA e o grupo humano, habilite-os no Zendesk Chat no dia do lançamento.
Para fazer isso:
- Acesse Zendesk Chat > Configurações > Grupos.
- Clique no nome do grupo que você deseja ativar.
- Clique em Ativar nas mensagens.
Etapa 3: configurar o widget do chat
Depois de adicionar o widget ao seu site ou à Central de Ajuda, ele precisa ser configurado para:
- Fazer com que todos os chats recebidos pré-selecionem o departamento do agente de IA.
- Ocultar o menu suspenso do departamento no Formulário pré-chat.
Criamos um código de trecho para você adicionar ao seu site ou à Central de Ajuda para configurar o widget de chat. O código de trecho que criamos pré-seleciona o departamento do agente de IA quando o agente de IA está online e pré-seleciona o departamento humano quando o agente de IA está offline.
O código do trecho para ocultar o menu suspenso do departamento
Edite o trecho abaixo substituindo os placeholders dos nomes dos departamentos (substitua pelo nome do departamento de IA, substitua pelo nome do departamento humano) nas duas primeiras linhas pelos nomes reais de seus departamentos.
Esse trecho deve ser implementado no código-fonte do seu website ou central de ajuda.
Se você não tem certeza de como fazer isso, siga as etapas aqui.
<script>
var VIRTUAL_AGENT_NAME = 'replace me with name of the virtual department';
var HUMAN_DEPARTMENT_NAME = 'replace me with name of human department';
zE('webWidget:on', 'chat:departmentStatus', function(dept) {
if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status === 'online') {
zE('webWidget', 'updateSettings', {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: [''],
select: VIRTUAL_AGENT_NAME
},
}
}
});
} else if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status !== 'online') {
zE('webWidget', 'updateSettings', {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: [''],
select: HUMAN_DEPARTMENT_NAME
},
}
}
});
}
});
</script>
Por que ocultar departamentos?
Isso evita que os visitantes do chat tenham a opção de escolher um departamento no menu suspenso no Formulário pré-chat e, portanto, evita qualquer desvantagem.
Abaixo está a aparência com e sem o menu suspenso:
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Com o menu suspenso do departamento: |
Sem o menu suspenso do departamento: |
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Etapa 4: Autorizar o Zendesk Chat
Observação: isso só pode ser concluído por alguém que seja administrador de cliente no Agentes de IA - Avançado, pois as configurações de integração de CRM estão disponíveis apenas para essa função. Saiba mais sobre as funções de usuário aqui.
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Entre no Zendesk Chat como o agente de IA.
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Entre no painel do Agentes de IA - Avançado e selecione seu agente de IA.
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Acesse Configurações > Integração de CRM, role para baixo até Autorização e clique em Desautorizar o Zendesk Chat, se disponível.
- Isso é feito para abrir caminho para a conta do agente de IA caso seu agente de IA tenha sido conectado ao Zendesk Chat com outra conta anteriormente para importar dados.
-
Adicione seu subdomínio do Zendesk.
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Seu subdomínio pode ser encontrado na URL do seu Zendesk: https://SEUSUBDOMÍNIO.zendesk.com/.
- Exemplo: https://support.ultimate.ai/hc/en-us - support é o nosso subdomínio.
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Observação: escreva apenas seu subdomínio e não a URL inteira.
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Clique em Autorizar.
- O Zendesk Chat abrirá uma nova aba e solicitará que você permita que o Agentes de IA - Avançado acesse o Zendesk Chat
- Certifique-se de se conectar como o novo agente de IA antes de continuar.
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Clique em Permitir na nova aba.
- Depois de permitir o acesso, o subdomínio ficará cinza e o botão se tornará "Desautorizar o Zendesk Chat". Veja um exemplo na captura de tela abaixo:
- Saia do Zendesk para que o agente de IA no painel possa assumir o controle após ativar o mecanismo de automação na Etapa 6.
Etapa 5: configurar parâmetros de integração
No painel do Agentes de IA - Avançado:
- Em Configurações de integração, clique em Parâmetros de integração.
- Na gaveta, em Configurações de conexão, selecione o departamento humano e o departamento de agente de IA que você criou/ativou na etapa 2, respectivamente.
- Token de acesso de autorização*: ignore.
- Departamento de transferência: selecione o departamento do agente humano para o qual as conversas devem ser transferidas.
- Departamento do agente de IA: selecione o departamento do agente de IA.
- Tags do Zendesk: ignore. Refere-se à tag de habilidade do encaminhamento baseado em habilidade.
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Regras de transferência: determine quando os chats devem ser transferidos com base no status do agente.
- Clique em Salvar.
Etapa 6: ativar o mecanismo de automação
Ative o mecanismo de automação alterando o botão para ativado. Aguarde até que apareça Salvo!
✅ Parabéns! Seu agente de IA agora faz parte oficialmente da sua equipe como o agente de IA.
É hora de testá-lo conversando com ele por meio do widget de chat em seu site ou central de ajuda.
Se o agente de IA não entrar no chat, consulte Solução de problemas - Zendesk Chat.
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